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客戶滿意度提升培訓班

課程大綱
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
.親和力的三個概念
.溝通中親和力表現(xiàn)
.電話中聲音控制能力
.聲調(diào)的控制
.音量的控制
.語氣的控制
.語速的控制
.微笑的訓練
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：服務溝通技巧提升“客戶滿意度”篇
1、滿意度提升技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
.最專業(yè)的接聽電話禮儀
.接聽規(guī)范禮儀
.接聽前的禮儀
.接聽中禮儀
.接聽開頭語禮儀
.電話等待禮儀
.電話轉(zhuǎn)接禮儀
.接聽誤打電話禮儀
.接聽找人電話禮儀
.接聽咨詢電話禮儀
.電話結(jié)束禮儀
.電話禮儀禁忌
.電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢移動寬帶套餐的客戶
.電話服務用語禁忌
.10086號常見服務規(guī)范用語

2、滿意度提升技能之二——耐心地傾聽
i.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
.傾聽小游戲
.傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
.模擬訓練：傾聽處理一通誤會移動寬帶業(yè)務的電話

3、滿意度提升技能之三——引導控制通話權(quán)
.引導的第一層含義——由此及彼
.引導的第二層含義——揚長避短
.在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
練習：:你們的寬帶沒電信的好？
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動寬帶怎么老是掉線？

4、滿意度提升技能之四——同理拉近客戶距離
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的方法：
.同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費
.同理自己
.案例分享：你是不是新來的？
.案例分享：讓我抖完再說
.錯誤的同理自己

5、滿意度提升技能之五——贊美是溝通的潤滑劑
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理寬帶業(yè)務的客戶
現(xiàn)場演練：當客戶對我們的寬帶業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

6、滿意度提升技能之六——如何管理客戶期望值與投訴處理
.客戶滿意的秘密
.降低期望值
.提升體驗值
.抱怨與投訴的區(qū)別
.什么是抱怨？
.什么是投訴？
.投訴產(chǎn)生的原因
.通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
.哪些客戶最喜歡投訴？
.投訴處理的5個步驟
.第一步：掌控情緒
.第二步：了解客戶信息
.第三步：領會客戶投訴的動機
.第四步：處理投訴
.第五步：后續(xù)根據(jù)服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
.服務快樂原則
.喜歡工作
.愛上工作
.用心工作
.服務主動原則
.為什么要主動服務
.主動服務與被動服務的區(qū)別
.主動服務意識培養(yǎng)
.主動責任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務信念建立
.案例討論 ：如何成為服務最好的員工

第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“員工與客戶滿意度”篇
.客戶服務工作認知
.客服人員的四大目標，服務與營銷的心態(tài)
.案例、互動（做一個自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
.一線員工面臨的四個時期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
.心態(tài)及壓力緩解
.工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡單有效的緩解一線工作壓力的方法
.塑造陽光投訴處理心態(tài)
.積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對服務、寬帶投訴處理工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶無理取鬧怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？

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