《客戶關系管理--保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展》
講師：鄒國華 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領導
培訓講師：鄒國華
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展課程
【課程背景】
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越認識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系。
對于老企業(yè)來說，花大量資源和代價去爭搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關系的管理？為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當下，客戶受外界誘惑越來越多的情況下，如何加強客戶的忠誠度？
如何對客戶進行分級，好鋼用在刀刃上？
如何提升客戶的滿意度水平？
【課程收益】
客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，幫助企業(yè)團隊樹立：保持好的客戶關系，重視客戶關系管理。
幫助學員理清客戶關系管理的思路，有選擇性地建立客戶關系
掌握客戶關系管理的技術應用，幫助企業(yè)建立快速、準確、動態(tài)的管理客戶關系
掌握客戶分級的方法，應用不同方法管理各級客戶
加強與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法
企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略
企業(yè)掌握實現(xiàn)客戶忠誠的方法，提高客戶粘性
【課程對象】
銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理
【課程大綱】
第一講: 客戶關系管理的理念
客戶關系管理的產(chǎn)生
1、需求的拉動
2、技術的推動
客戶關系管理的幾個重要理論
1、 關系營銷
2、 一對一營銷
3、 精準營銷
4、 情感營銷
5、 客戶細分
6、 客戶生命周期
客戶關系管理的內(nèi)涵
1、客戶關系管理的認識誤區(qū)
2、客戶關系管理的再認識
案例分享：泰國東方飯店生意盈門的訣竅
第二講 客戶關系管理的新思路
1、營銷思想與信息技術都要抓
2、主動地、有選擇地建立客戶關系
3、積極地維護客戶關系
4、及時地、努力地挽救客戶關系
案例：伊利公司是是如何挽救客戶的？
第三講 通過技術實現(xiàn)客戶關系的管理
一、客戶關系管理系統(tǒng)
1、客戶關系管理系統(tǒng)的定義與特點
2、客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能
二、數(shù)據(jù)管理技術的應用
1、數(shù)據(jù)挖掘技術
2、數(shù)據(jù)庫營銷的特點
三、呼叫中心技術的應用
1、呼叫中心技術
2、呼叫中心技術的應用
案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系
第四講 客戶的選擇
一、為什么要選擇關系客戶
1、 不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶
2、 不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益
3、 選擇正確的客戶
二、選擇什么樣的關系客戶
1、 什么樣的客戶是“好客戶”
2、 大客戶不等于“好客戶”
3、 小客戶可能是“好客戶”
三、選擇客戶的指導思想
1、 選擇與企業(yè)定位一致的客戶
2、 選擇”好客戶“
3、 選擇有潛力的客戶
4、 選擇”門當戶對“的客戶
5、 選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析：勞力士的客戶選擇
第五講 客戶的開發(fā)
一、營銷導向的開發(fā)策略
1、 有吸引力的產(chǎn)品或服務
2、 有吸引力的價格或收費
3、 有吸引力的購買渠道
4、 有吸引力的促銷方案
二、推銷導向的開發(fā)策略
1、 如何找到客戶
2、 如何說服客戶
案例分析：喜來登酒店的代客保管剩酒服務
第六講 客戶關系維護
一、客戶信息的重要性
1、 客戶信息是企業(yè)決策的基礎
2、 客戶信息是客戶分級的基礎
3、 客戶信息是客戶溝通的基礎
4、 客戶信息是客戶滿意的基礎
二、掌握客戶的哪些信息
1、 個人客戶的信息
2、 企業(yè)客戶的信息
三、收集客戶信息的渠道
1、 直接渠道
2、 間接渠道
四、如何運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
1、 數(shù)據(jù)庫與消息者行為分析
2、 數(shù)據(jù)庫與客戶一對一營銷
3、 數(shù)據(jù)庫與客戶服務的自動化
4、 數(shù)據(jù)庫與客戶的動態(tài)管理
案例分析：吉之島商場是如何挖掘客戶價值的？
第七講 客戶的分級
一、客戶分級的意義
1、 不同的客戶帶來的價值不同
2、 客戶分級有利于客戶溝通
二、客戶的各類分級
1、 關鍵客戶
2、 普通客戶
3、 小客戶
三、如何管理各級客戶
1、 關鍵客戶的管理
2、 普通客戶的管理
3、 小客戶的管理
案例分析：興業(yè)銀行的客戶分級管理給我們的啟示是什么？
第八講 客戶的溝通
一、客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略
1、 客戶溝通的作用
2、 客戶溝通的內(nèi)容
3、 客戶溝通的策略
二、企業(yè)與客戶溝通的各類途徑
三、如何處理客戶投訴
1、 客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、 處理客戶投訴的四步曲
3、 提高處理客戶投訴的質(zhì)量
案例分析：戴爾是如何與客戶溝通的？
第九講 如何提升客戶滿意度
一、影響客戶滿意度的因素
二、如何讓客戶滿意
案例分析：宜家是如何讓客戶滿意的？
第十講 如何提升客戶的忠誠度
一、影響客戶忠誠度的因素
1、 客戶滿意的程度
2、 客戶的轉(zhuǎn)換成本
3、 客戶的歸屬感
二、如何實現(xiàn)客戶忠誠
1、 努力實現(xiàn)客戶的滿意
2、 獎勵客戶的忠誠
3、 加強業(yè)務聯(lián)系，提高不可替代性
案例互動：萬科是如何提升客戶的忠誠度的？
第十一講 客戶的流失與挽回
一、客戶流失的原因
1、 企業(yè)自身的原因
2、 客戶自身的原因
二、如何看待客戶的流失
1、 客戶流失給企業(yè)帶來的負面影響
2、 有些客戶流失是不可避免的
三、區(qū)別對待不同的流失客戶
1、 關鍵客戶
2、 普通客戶
3、 小客戶
4、 劣質(zhì)客戶
四、如何挽回流失的客戶
1、 挽回流失客戶的策略
2、 調(diào)查原因,亡羊補牢
3、 “對癥下藥“，爭取挽回
案例互動：
第十二講：互動分享討論，解疑釋惑
1、回顧課程
2、答疑解惑
3、合影道別
企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/38420.html
已開課時間Have start time
- 鄒國華
[僅限會員]