《客戶購買心理分析》
講師：郭敬峰 瀏覽次數(shù)：2599
課程描述INTRODUCTION
客戶購買心理分析培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：郭敬峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶購買心理分析培訓(xùn)
課程對象
銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)。
課程目的
職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。
課程內(nèi)容
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學(xué)？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
看出客戶的愛好脾性
聽出客戶的心理需求
問出客戶的真實想法
把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理
關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
情緒影響認(rèn)知
情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？
3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
（2）關(guān)心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論：客情維護方法大全
第三單元 客戶消費心理學(xué)
1、 什么是客戶消費心理學(xué)？ 互動小游戲
（1）什么是客戶消費心理學(xué)
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現(xiàn)
尋求精神價值
2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
好奇心理：
懷舊心理：明城墻的故事。
求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、 影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
登門檻效應(yīng)
暗示效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
從眾效應(yīng)
妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
4、 不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有*
情調(diào)型--獨有情鐘
創(chuàng)造欲強--用武之地
愛美女性--風(fēng)姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習(xí)
第四單元 現(xiàn)場互動問與答
客戶購買心理分析培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/38712.html
已開課時間Have start time
- 郭敬峰
[僅限會員]