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金牌店長實戰(zhàn)特訓(xùn)

一、課程背景
門店是經(jīng)營銷售的載體，是企業(yè)品牌、形象、文化傳播的窗口，是與消費者溝通的橋梁，更是企業(yè)重要的銷售渠道。然而，面對零售行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”與“新零售”對線下門店的挑戰(zhàn)與機遇，面臨著市場人口紅利的逐漸轉(zhuǎn)移，如何做好新時期門店的經(jīng)營，實現(xiàn)門店的銷售服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和進一步的提升效能，成為當(dāng)前重要的課題。而店長作為門店“CEO”、“第一責(zé)任人”，店長的觀念轉(zhuǎn)變與能力提升是門店效能提升的前提和核心。
基于此，我們在深入剖析了新時期客戶需求特點與門店的銷售、服務(wù)與管理模式基礎(chǔ)上，聚焦店長的能力提升，系統(tǒng)梳理了《金牌店長實戰(zhàn)特訓(xùn)成才班》課程。課程將基于新時期店長的職責(zé)解構(gòu)金牌店長能力地圖，并通過集中培訓(xùn)、情景演練、現(xiàn)場實戰(zhàn)、復(fù)盤總結(jié)等“六位一體”的教練輔導(dǎo)方式幫助店長提升能力，從而最終達到廳店效能提升目標(biāo)。
二、課程收益
1. 明確移動互聯(lián)網(wǎng)時代與新零售時期的客戶特征與門店經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)型；
2. 清晰金牌店長能力地圖；
3. 掌握店長銷售與銷售管理能力提升的“聚人流、引客流、留客戶、促成交”實戰(zhàn)方法與技巧；
4. 掌握店長服務(wù)與服務(wù)能力提升的“服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶投訴”的實戰(zhàn)方法與技巧；
5. 掌握店長團隊管理能力提升的“自我管理、績效管理、團隊管理”的實戰(zhàn)方法與技巧；
6. 通過理論、實戰(zhàn)方法與技巧的學(xué)習(xí)與演練，促成學(xué)員店長觀念、行為的改變，最終實現(xiàn)門店業(yè)績的長效提升。
三、授課對象
店長、店長助理、儲備店長、銷售骨干與負(fù)責(zé)門店相關(guān)管理工作的人員等
四、授課方式
基于成人學(xué)習(xí)的特點，我們將更加注重授課方式的“參與性、實戰(zhàn)性與實效性”，采用“教練培訓(xùn)、案例分析、視頻解析、行動學(xué)習(xí)、情景演練、總結(jié)復(fù)盤”的“六位一體”授課形式，確保學(xué)習(xí)效果。
. 教練培訓(xùn)：通過教練講師的集中授課講解，讓學(xué)員系統(tǒng)全面的掌握門店銷售效能提升的相關(guān)理論、方法與要點。
. 案例分析：基于講解過程中的方法，教練講師將通過案例剖析授課方式，讓學(xué)員更深入的掌握要點。
. 視頻解析：基于講解過程中的技巧，教練講師將通過視頻觀賞與解析的教學(xué)方式，讓學(xué)員更加印象深刻。
. 行動學(xué)習(xí)：基于講解過程中涉及到的困惑點，教練講師將采取行動學(xué)習(xí)法，帶領(lǐng)學(xué)員共同探討、集思廣益，讓學(xué)員參與到課程中、主動思考與學(xué)習(xí)。
. 情景演練：基于講解過程中的重點，教練講師將采取情景演練的教學(xué)方式，通過情景再現(xiàn)、現(xiàn)場演練，讓學(xué)員即學(xué)即用，化理念為行動。
. 總結(jié)復(fù)盤：每個章節(jié)和知識要點講解結(jié)束后，教練講師將帶領(lǐng)學(xué)員一起現(xiàn)場總結(jié)梳理，再次鞏固所學(xué)、強化掌握。
五、授課時間
2天（共12小時）
六、培訓(xùn)人數(shù)
建議24-50人（4-6組，每組6-8人）

七、課程綱要
第一章  新時期變革下的店長
1. “移動互聯(lián)網(wǎng)”與“新零售”時代的危與機
1）新技術(shù)的發(fā)展
. +互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)+
. 工業(yè)4.0模式下的人工智能與大數(shù)據(jù)
. 移動互聯(lián)網(wǎng)
2）經(jīng)濟與商業(yè)發(fā)展
. 經(jīng)濟發(fā)展的三個階段
. 新零售商業(yè)模式
3）新時代營銷模式
. 從4P到4C的營銷模式
. O2O與SO. OMO營銷模式特點與借鑒
. 粉絲經(jīng)濟營銷模式的特點與借鑒
. FFC營銷模式的特點與借鑒
. 爆品營銷模式的特點與借鑒
4）新時代門店運營案例分析
. 天貓超市新零售模式分析
. 京東之家新零售模式分析
. 阿里盒馬鮮生新零售模式分析
. 小米之家新零售模式的分析
. 無人超市新零售模式的分析
2.新時期門店效能提升對店長的要求
1）店長崗位認(rèn)知
. 店長的角色定位
. 店長的工作解析：店長的一天
. 店長的核心職責(zé)解構(gòu)
. 店長移動互聯(lián)網(wǎng)思維的蛻變
2）店長的能力修煉模型
. 店長的個人管理能力修煉
. 店長的銷售管理能力修煉
. 店長的服務(wù)管理能力修煉
. 店長的團隊管理能力修煉
總結(jié)復(fù)盤：分享在移動互聯(lián)網(wǎng)、新零售等新時期市場的特點和挑戰(zhàn)，明確在新時期模式下門店效能提升對店長能力要求。

第二章  店長的個人管理能力修煉
1.個性風(fēng)格：店長的自我認(rèn)知
1）行動學(xué)習(xí)：結(jié)合思維圖形游戲，認(rèn)識行為模式和思維模式的差異
2）行動學(xué)習(xí)：個性紙牌游戲。
. 各種個性的性格特點。
. 各種個性的職業(yè)特點和方向
. 各種性格工作中的需求
. 各種性格領(lǐng)導(dǎo)的特點
. 與各種性格領(lǐng)導(dǎo)的相處之道
. 與各種性格在團隊中的搭配
. 與各種性格客戶的營銷策略
. 與各種性格伴侶的相處之道
. 與各種性格小孩的教育之道
. 各種性格的缺點
. 各種性格的修煉秘籍
2.職業(yè)心態(tài)修煉
職業(yè)心態(tài)：店長的5大心態(tài)
視頻和案例解析：陽光心態(tài)、積極心態(tài)、老板心態(tài)、共贏心態(tài)、感恩心態(tài)
3.做高情商高逆商的店長
. 行動學(xué)習(xí)：店長的商數(shù)測試，了解自己的商數(shù)情況
. 案例分析：爬山商數(shù)管理學(xué)
. 案例分析：數(shù)生活，談情商
. 視頻解析：看三國，論逆商
4.職業(yè)發(fā)展
1）店長的職業(yè)生涯規(guī)劃
2）領(lǐng)導(dǎo)思維：四維法則，解密職場中的領(lǐng)導(dǎo)思維
3）成功之路：借鑒稻盛和夫的成功法則
總結(jié)復(fù)盤：店長的個人管理能力提升的方法與要點

第三章 店長銷售管理能力提升
思考討論：影響門店銷量的因素有哪些？
移動互聯(lián)網(wǎng)思維如何賦能？
1.聚人流：提高門店人流量的實戰(zhàn)方法
1）門店人流量精準(zhǔn)定位
2）社區(qū)聚人流要點與方法
思考討論：如何用移動互聯(lián)網(wǎng)思維賦能聚人流？
2.引客流：提高門店客流量的實戰(zhàn)方法（提升進店率）
1）線下引客流要點
2）線上引客流案例
3）三招搞掂客戶攔截
思考討論：如何用移動互聯(lián)網(wǎng)思維賦能引客流？
3.留客戶：提升客戶留點時長的實戰(zhàn)方法（提升留店率）
1）門店功能布局要點與方法
2）門店陳列宣傳要點與方法
3）門店動線設(shè)置要點與方法
思考討論：如何用移動互聯(lián)網(wǎng)思維賦能留客戶？
4.促成交：提高客戶成交量的實戰(zhàn)方法（提升成交率）
1）體驗營銷七步曲
. 待客準(zhǔn)備：待客準(zhǔn)備的“三三三”原則與”三專”法則
. 初步接觸：初步接觸客戶的要點和技巧
. 挖掘需求：四種挖掘客戶需求的要點和技巧
. 推薦方案：三種推薦方案的要點和技巧
. 消除異議：消除異議的三個核心環(huán)節(jié)
. 促進成交：客戶成交的3大信號及20個小技巧
. 恭送客戶：恭送客戶的3個小提示
2）炒店實戰(zhàn)“八步驟”
. 炒店策劃
. 預(yù)熱宣傳
. 布置安排
. 會議部署
. 客戶攔截
. 游戲組織
. 銷售跟進
. 總結(jié)評估
思考討論：如何用移動互聯(lián)網(wǎng)思維賦能促成交？
情景演練：現(xiàn)場演練新開一家門店的炒店策劃方案
5.門店經(jīng)營分析
案例分享：門店經(jīng)營案例分析
1）常用的經(jīng)營分析方法
2）門店月度經(jīng)營分析模板
總結(jié)復(fù)盤：門店店長的銷售管理能力提升的方法與要點

第四章 店長服務(wù)管理能力提升
1.服務(wù)的重要性
1）案例導(dǎo)入：服務(wù)的重要性
2）服務(wù)鐵三角模型（企業(yè)-客戶-員工）
2.服務(wù)禮儀
討論思考：門店內(nèi)客戶服務(wù)觸點有哪些？
1）服務(wù)禮儀的七大原則
2）服務(wù)禮儀的三大類型與要求
3）門店的服務(wù)禮儀要求
4）儀容儀表
. 著裝規(guī)范
. 形體儀態(tài)（站姿、蹲姿、坐姿、微笑、眼神、表情、手勢）
. 接待禮儀（歡迎禮儀、引導(dǎo)禮儀）
. 服務(wù)語言（聲調(diào)、音量、語氣、語速、敬語、禁語）
模擬演練：服務(wù)禮儀演練大比拼
3.服務(wù)規(guī)范
1）服務(wù)規(guī)范的五大原則
2）門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）門店的服務(wù)流程
討論：客戶排隊等候心理學(xué)
4）門店的服務(wù)考核
4.服務(wù)投訴
案例分析：如何處理客戶投訴
1）客戶投訴的五大原因分析
2）客戶投訴心理分析
3）客戶投訴處理三大原則
4）客戶投訴處理. AST模型
5）特殊客戶投訴處理技巧
思考討論：如何用移動互聯(lián)網(wǎng)思維賦能客戶服務(wù)？
總結(jié)復(fù)盤：店長的服務(wù)管理能力提升的方法與要點

第五章  案例沙盤：情景*（20個案例，7個模塊，分組討論和演練）
1.目標(biāo)考核
1）目標(biāo)管理案例分組討論
2）團隊士氣案例分組討論  
3）員工抱怨案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 什么是目標(biāo)管理？為什么要目標(biāo)管理？如何進行目標(biāo)管理？
. 常見的時間管理誤區(qū)？時間盤點有哪六個維度？時間管理的原則和技巧有哪些？
2.內(nèi)部沖突
1）流言蜚語案例分組討論 
2）真相調(diào)查案例分組討論  
3）現(xiàn)場沖突案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 內(nèi)部沖突的五種類型及特點：競爭、回避、妥協(xié)、合作、遷就
. 五種沖突類型管理技巧及原則
第二天上午課程結(jié)束，午休
3.刺頭員工
1）重大過失案例分組討論 
2）有效溝通案例分組討論  
3）對癥下藥案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 有效溝通模型:與上司/平級/下屬溝通的要點和技巧
. 人才管理4C模型
. 各種類型員工的管理：新員工、老油條、迷茫型、消極型、斤斤計較型、95后、辭職型……
4.團隊法則
1）特殊申請案例分組討論 
2）如法炮制案例分組討論  
3）招引異議案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 團隊公約如何開展
. 團隊談判管理技巧
5.激勵考核
1）有效輔導(dǎo)案例分組討論 
2）知易行難案例分組討論  
3）及時激勵案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 評價管理的三大方法
. 考核和激勵手段有哪些
6.人事調(diào)動
1）申請調(diào)動案例分組討論 
2）失落效應(yīng)案例分組討論  
3）領(lǐng)導(dǎo)過問案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 人事調(diào)動或人員流失的主要原因
. 如何有效應(yīng)對人員流失
7.內(nèi)部協(xié)同
1）部門協(xié)助案例分組討論 
2）紅與黑（互動游戲）
案例導(dǎo)出：如何高效跨部門協(xié)同
總結(jié)復(fù)盤：通過20個案例，涉及7個管理模塊，結(jié)合分組討論和演練，融合實戰(zhàn)學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)管理能力修煉方法要點。

第六章 課程要點總結(jié)復(fù)盤
1. 課程要點總結(jié)復(fù)盤
2. 后續(xù)工作安排與建議

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