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門店顧客營銷管理培訓

培訓對象：店面店長 店長助理 零售管理者 零售督導 
適合行業(yè)： 零售業(yè) 零售連鎖業(yè) 
課程用時： 14小時 
課程目的：這是一套全新的行銷模式,留住我們的顧客才是留住我們的財富，本課程解析現代商場/市場顧客消費趨勢、消費習慣，并配以適當的情景案例，增強了

課程導讀： 
為什么很多企業(yè)外銷做得很好，轉做內銷卻力不從心； 
為什么我們總是輕而易舉的就被競爭對手復制并超越； 
為什么其它品牌在做VIP我們也在做而大家的差距卻很遙遠； 
為什么我們一直都找不到我們的忠實客戶，在客戶維護上總是事與愿違； 
為什么我們一直拿捏不準我們的客戶需求是什么； 
為什么我們逢年過節(jié)都給VIP客戶送禮卻無法打動客戶的心； 
為什么我們在客戶管理管理方面無法找到一套適合自己品牌的思路； 
我們對VIP進行三六九等的分級是否合理，我們的原則與依據是什么，合理嗎
在開發(fā)VIP客戶方面我是否有一套屬于自己品牌行之有效的思路； VIP積分是如何設計的，這樣的積分設計合理嗎，這些積分能吸引客戶來重復消費嗎。 

培訓目的： 
1.了解VIP客戶對店鋪/企業(yè)的重要性，加強員工對客戶關系管理的重視度； 
2.掌握VIP開發(fā)及管理的有效套路，使員工感到VIP開發(fā)與維護不再是件難事； 
3.洞悉客戶消費心里使公司每次VIP營銷活動都能帶來豐厚的回報； 
4.掌握VIP標準化運作與個性化服務策略，從而促使普通客戶滿意VIP客戶忠誠； 
5.學會用公司VIP管理政策來做好銷售，有效的進行營銷達成公司下達的任務指標； 
6.掌握客戶服務標準流程與客戶關系處理團隊梯隊建設，有條不紊的做好客戶關系維護； 
7.掌握競爭對手分析的方法和技巧，在學習中超越競爭對手，做到淡季不淡； 
8.懂得與客戶建立長期合作關系，培養(yǎng)忠實客戶、終身制客戶并促使客戶轉介紹； 

課程收益：
得到：學會如何制定VIP會員等級，并有效制定合理的積分激勵政策； 
得到：學會揣摩VIP消費心里，為VIP客戶制定標準化服務及個性化營銷； 
得到：學會開發(fā)新VIP客戶的方法/技巧/套路及維護老客戶的構建動作和步驟； 
得到：學會根據競爭對手分析，用數據說話分配VIP銷售任務，完成公司銷售指標； 
得到：學會用數據來分析VIP銷售動態(tài)，根據數據信息來診斷并有效提升店鋪業(yè)績； 
得到：學會系統(tǒng)性的VIP客戶活動籌辦流程，促使每次VIP活動都能超越公司期望。 

培訓方式： 
1.根據現代零售業(yè)新上任店長綜合能力進行全面的分析并做出系統(tǒng)訓練，以店面常規(guī)運作，常見問題為解析基礎，到達企業(yè)與職業(yè)要求。 
2.采用歐美最流行的成人教育方法.把握成人學習規(guī)律，運用大量案例啟發(fā)式教學,互動與傳授并重,旨在使學員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質； 
3.主要方法有：案例剖析+情景模擬+小組討論+團隊激勵+故事游戲+燈光音控的完美結合 

課程大綱：
第一講：零售業(yè)趨勢分析及VIP現狀 
1. 宏觀環(huán)境對零售企業(yè)的四大影響 
1)人民幣的升值外銷轉型做內銷 
2)由于出口退稅等國家政策的調整 
3)勞動合同法的實施增加了企業(yè)的用工成本 

2.零售行業(yè)十大惡劣競爭手段 
1)產品的同質化 
2)原創(chuàng)設計的缺失 
3)營銷手段的同質化 
4)為爭奪優(yōu)良的經銷商所采取的惡性競爭 
5)為爭奪顧客所采取的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn) 
6)相互的人才挖角，抬高了人力成本 
7)管理的粗放化 
 
3.對競爭對手分析四大策略 
1)我們的目標跟競爭對手的目標相比怎么樣 
2)如果競爭結構發(fā)生變化，這個戰(zhàn)略站得住腳嗎 
3)競爭對手對它們自己和行業(yè)的設想是怎樣的 

4.零售業(yè)VIP十大癥狀 
1)VIP管理模式同質化 
2)VIP邀約方式一致化 
3)VIP促銷短信統(tǒng)一化 
4) VIP關系維護信息一致化 
5)VIP客戶關懷平凡化 

第二講：零售VIP服務高效內部服務鏈管理 
1.現代零售VIP服務發(fā)展趨勢 
2. 從VIP服務流程的角度看團隊管理 
3.市場與客戶分析 
4.VIP新產品推廣、服務、及主動營銷的管理 
5.市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理 
6.VIP客戶經理服務營銷中的關鍵業(yè)務流程 
案例：某公司VIP業(yè)務流程對營銷執(zhí)行力的深入影響 

第三講：VIP客戶管理思維與關系營策銷略 
1.VIP開發(fā)思路及策略 
2.20/80法則指導下的VIP客戶營銷 
3.VIP等級如何劃分才是最有效 
4.案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服 
5.客戶的價值-關系分類模型與營銷策略 
6.案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務分享 
頭腦風暴：如何對現有VIP客戶進行價值填充 

第四講：VIP客戶階段性管理目標與方法 
1.VIP客戶生命周期與客戶終身價值 
2.消費者認知及如何獲取潛在VIP客戶 
3.客戶關懷與價值提升的多元策略 
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團的會員卡營銷 

第五講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（上） 
1.優(yōu)質客戶服務的關鍵時刻—* 
2.一對一服務營銷四個步驟—IDMR 
3.VIP客戶的行為特點與心理需求 
4.一對一優(yōu)質服務所蘊含的基本素質 
5.優(yōu)雅精致的服務語言和服務禮儀 案例分享：*優(yōu)質客戶服務的服務典范 

第六講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（下） 
1.用*制訂優(yōu)質客戶服務標準 
2.優(yōu)質服務管理具備“穿墻而過”的思想 
3.顧客滿意度測量方法 
4.調整客戶期望值的技巧 
（1）—如何拒絕VIP不合理的要求 
（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴 
5.門面突發(fā)事件處理 案例探討：客戶投訴處理。 

第七講：門店VIP顧客營銷管理——讓客戶滿意 
1.優(yōu)質的服務標準——讓客戶滿意 
1)時間限制 
2)預測需求、領先一步 
2.比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠 
3.服務是針對100%的顧客，客戶關系管理是針對20%的大客戶。 

第八講：門店VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠 
1.客戶關系管理兩大要點 
1)個性化管理 
2)人性化服務 

2.市場細分五步法 
1)地域細分 
2)性別細分 
3)年齡細分 
4) 習慣、偏好細分 
5)消費能力細分（價格、價值） 案例分享：是否降價就能帶來企業(yè)的利潤 

3.客戶四大消費心理 
1)價格 
2)價值 
3) 附加價值 
4)符合價值 

4.大客戶細分三步驟 
1)高價值客戶—按照貨幣價值，公司消費前50名 
2)影響力客戶 
3)雙料大客戶 

5.實施客戶管理的6大關鍵動作 
1)激活掛起客戶 
2)喚醒沉睡客戶 
3)策反對手客戶 
4)回訪存量客戶 
5)挽留受傷客戶 
6)關懷新老客戶 

6. 培養(yǎng)終身型客戶關系的三個關鍵 
1)能是客戶在公司上的合作 
2)能和客戶成為朋友 
3)是客戶的伙伴 
4)從滿意度調查到忠誠度調研，滿意度是過去，忠誠度才是未來！

門店顧客營銷管理培訓