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客戶關系維護管理培訓

課程背景：
賣方市場的時代背景下，大部分地產(chǎn)公司都是產(chǎn)品思維以“房子”為核心，而極少關注“居住者”，往往投入70%的資源卻只抓住業(yè)主核心關注點的30%，如何能做到只投入30%資源卻可以抓住業(yè)主核心關注點的70%？
中國房地產(chǎn)的客戶時代，客戶體驗管理是產(chǎn)生客戶粘性的不二選擇，客戶的體驗管理核心是業(yè)主觸點管理，而“交付”是產(chǎn)生客戶轉介紹的最重要觸點！在地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長的黃金十年，大部分開發(fā)商都沒有足夠動力過多的關注“居住者”，讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。

啄木鳥工程咨詢公司13年以來一直以驗房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊，同時協(xié)助萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房企管理業(yè)主核心觸點提升滿意度，在此過程中實踐總結出“業(yè)主觸點管理（*）”體系課程，從基于業(yè)主視角的“產(chǎn)品”、“服務”及“體系”三個方面管理業(yè)主體驗，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢都花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿意度及轉介紹率！增強客戶粘性，為存量房時代客戶價值二次變現(xiàn)夯實基礎！

【廣度】從質量觸點到服務觸點；
【高度】分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
【實操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時了解】客戶服務發(fā)展方向；
【快速學習】購房業(yè)主核心觸點；
【真正掌握】客戶粘性關鍵密碼；

一、理念篇
1、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2、客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)
3、客戶體驗管理的定義及重要性解析
4、客戶滿意度測評模型解析
5、客戶滿意度管理的重要性
6、客戶時代客戶體驗管理的理論模型-“一個模型兩個理念五個缺口”
A、“一個模型”-服務關鍵接觸點（*）？
B、“兩個理念”-“期望服務”與“感知服務”的差距解析
C、“五個缺口”-“PZB期望認知模式”五個缺口如何抹平？
7、*客戶關鍵接觸點服務原理解讀
8、實現(xiàn)*客戶接觸點的關鍵指標
9、“*關鍵時刻”的三個重要認識
10、“*關鍵時刻”的重要性價值
11、“*關鍵時刻”應用案例
案例：星巴克

二、實戰(zhàn)篇
1、房地產(chǎn)全生命周期關鍵觸點（*）管理
.房地產(chǎn)客戶滿意度測評指標體系介紹
.客戶服務圈
.房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
.房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖
.房地產(chǎn)標桿企業(yè)及行業(yè)業(yè)主滿意度及關鍵觸點（*）管理現(xiàn)狀分析
.房地產(chǎn)前市場購買恐慌及房地產(chǎn)后市場的客戶粘性

2、銷售階段（準1）服務關鍵觸點（*）管理
.銷售滿意度（準1）測評指標解析
.體驗式營銷要點解析：產(chǎn)品沖擊力、服務親和力、場景感染力
.銷售案場基礎增值服務介紹及檢視表單模板
案例：龍湖銷售體驗管理經(jīng)典案例分享

3、持續(xù)關注期（準2）服務觸點（*）管理
.持續(xù)關注期（準2）滿意度（準2）測評指標解析
.客戶價值二次挖掘的重要性“描畫像“-客戶分級檔案的建立 
.持續(xù)關注期客戶服務管理要點及標桿房企優(yōu)秀案例分享
.客戶價值裂變的方法及案例

4、交付階段（磨1）服務關鍵觸點（*）管理
.交付滿意度（磨1）測評指標解析
.交房糾紛的新趨勢
.房地產(chǎn)糾紛的六大類原因
.“體驗式交付“思維模型
.交付策劃路線圖
練習：“里程碑節(jié)點計劃”分組進行練習并描述執(zhí)行重點
.4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“五大專項”-消除重大隱患；“多輪模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻；“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接
案例一：廣州中海-“整改推動“案例分享
案例二：融創(chuàng)地產(chǎn)-持續(xù)提升產(chǎn)品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫》 
案例三：佛山萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目產(chǎn)品亮點分享
案例四：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享
.前介階段風險預控及實施流程制度、要點
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ）
.交付服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造*交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。
.交付包裝“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
.交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。
案例一：華潤地產(chǎn)豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）；
案例二：中海地產(chǎn)剛需項目服務案例分享（維修服務）；
案例三：龍湖開放日及集中收房服務亮點展示（交房布區(qū)布置篇、溫情服務篇、安全篇 、保潔篇 、配套宣傳篇）
.交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責任界定、風險規(guī)避、注意事項及標桿房企常用表單）
.“房鬧“處理攻略

5、居住一年內（磨2）服務關鍵觸點（*）管理
.維修滿意度（磨2）測評指標解析
.維修體系搭建-“六步十三法“（影響關鍵因素及次關鍵因素解析）
.啟用第三方法律責任規(guī)避-“三級發(fā)函“

6、居住一年以上（穩(wěn)、老）服務關鍵觸點（*）管理
.物業(yè)服務滿意度（穩(wěn)老）測評指標解析
.物業(yè)服務滿意度（穩(wěn)老）提升精準做法及案例分享
.客戶價值裂變方法及案例
案例：萬科物業(yè)服務觸點設計案例分享

三、案例篇
.各公司客服體系的差別及影響
案例一：萬科客戶體驗管理體系拆解
案例二：遠洋地產(chǎn)客戶體驗管理案例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產(chǎn)“5U“服務體系介紹
.練習：“布防圖”分組討論并宣講執(zhí)行要點（如何處理“規(guī)定動作“與”創(chuàng)新動作“）

四、行動篇
1、“PZB期望認知模式”指導下的客戶體驗導入計劃
（1）戰(zhàn)略先行：中海、龍湖客戶導向之戰(zhàn)略比較
（2）文化內化：
.客戶意識的全員導入-“混+通+曬“推倒部門圍墻
案例：萬科客戶意識宣貫可視化管理，中?？蛻魞r值日、敲門行動；
.”控制文化“（要求）到”激發(fā)文化“（點燃）引發(fā)主動服務創(chuàng)新，
案例：龍湖”稍高“指標；及時兌現(xiàn)文化；”龍湖小故事“
（3）組織變革：去組織化：“金字塔“科層結構向”扁平化“平臺結構進化
案例：遠洋地產(chǎn)“海鷗Ⅳ”計劃；萬科地產(chǎn)“事業(yè)合伙人”計劃
（4）效果監(jiān)測：服務儀表盤-第三方滿意度測評體系
滿意度測評方法、時間節(jié)點及指標體系介紹
練習：如何執(zhí)行“標準動作”及激發(fā)“創(chuàng)新動作”？

2、客戶體驗管理執(zhí)行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
.“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務比專業(yè)更重要
案例：萬科精細化服務實踐案例分享-“優(yōu)居行動“、”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例：保利地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴肅”更重要

3、客戶體驗管理檢視監(jiān)督：方法、流程、表單、制度
案例：萬科“6+2“步法執(zhí)行檢查方案分享
4、客戶體驗管理后評估
案例：萬科交付后評估報告；中海地產(chǎn)滿意度總結分析報告；東莞萬科年檢總結報告；成都萬科2018年第一季度維修白皮書
5、客服體系建立導導航圖

客戶關系維護管理培訓