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*第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析
*第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
*第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
*第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
*第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
*第六部分：主動服務(wù)營銷管理
網(wǎng)點行長管理中的問題
精通業(yè)務(wù)卻不善領(lǐng)導(dǎo)
管理定位模糊
不能協(xié)調(diào)上下關(guān)系
成效不好
執(zhí)行力弱
時間管理不好，忙而無功
不善激勵、
培養(yǎng)員工
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”
*第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
【具體內(nèi)容】
第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析
1.銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
2.銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析
3.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析
4.銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析
第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知
1.現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認知定位
3.網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
4.診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5.團隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)
6.網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力
7.360度網(wǎng)點行長管理能力評估
8.優(yōu)秀管理者的標準
第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
1.銀行服務(wù)流程的標準化管理
◆現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
◆客戶服務(wù)的*
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標準服務(wù)用語
◆臨柜標準化服務(wù)運用案例
◆銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2.銀行營銷流程的標準化管理
◆各崗位主動服務(wù)營銷流程說明
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”19
◆各崗位主動服務(wù)營銷操作方式
◆各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)
3.營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理
◆5S管理的概念
◆銀行5S管理中存在的主要問題
◆整理推行技法
◆整頓遵循的原則
◆清掃推進方法
◆如何實施清潔活動
◆如何實施素養(yǎng)活動
◆網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
◆國內(nèi)銀行網(wǎng)點5S實施案例分享
4.現(xiàn)場管理標準化
◆晨會組織與經(jīng)營
◆每日巡檢制度
◆神秘客戶制度
◆內(nèi)部巡視制度
第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效的時間管理
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
3.員工情緒管理技巧
◆了解與分析員工情緒來源
◆如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設(shè)的8種方法
6.員工的授權(quán)與監(jiān)督
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”20
◆授權(quán)形式
◆授權(quán)內(nèi)容
◆授權(quán)策略
◆授權(quán)與監(jiān)督六步驟
◆進度監(jiān)督
◆結(jié)果監(jiān)督
◆監(jiān)督策略
7.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
◆網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
◆何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
◆培訓(xùn)職責(zé)研討
◆多技能管理表
◆如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
◆如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
8.領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
◆影響溝通效果的因素分析
◆營造溝通氛圍
◆溝通3A法則
◆深入對方情境
◆高效引導(dǎo)技巧
◆三明治法則
◆高效溝通四要訣
◆高效溝通六步曲
◆企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧
第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”21
◆客戶分流引導(dǎo)流程
◆客戶分流引導(dǎo)原則
◆客戶分流引導(dǎo)技巧
◆客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
◆潛在貴賓客戶識別線索
◆識別核心素質(zhì)要求
◆客戶服務(wù)流程管理
◆客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
◆營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
◆客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實施針對性的客戶服務(wù)
◆客戶類型不同
◆客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
◆針對性客戶服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求
◆共性服務(wù)原則
◆個性服務(wù)原則
◆一般原則
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度
◆客戶滿意否由何決定
◆提高客戶滿意度的關(guān)鍵
◆提高客戶滿意度的技巧
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
◆接待客戶
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”22
◆理解客戶
◆幫助客戶
◆留住客戶
8.關(guān)注接待客戶
◆客戶進門時關(guān)注
◆客戶等候時關(guān)注
◆客戶離開時關(guān)注
第六部分：主動服務(wù)營銷管理
1.客戶的主動服務(wù)營銷
◆中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
◆柜面如何實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
◆如何實現(xiàn)團隊交叉營銷
◆識別潛在客戶
◆客戶的引導(dǎo)與分流
◆深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
◆四種客戶類型判斷方法與技巧
◆四種不同類型的理財客戶心理分析
◆用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
◆不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式
2.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
◆投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
◆銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產(chǎn)品銷售技巧
◆有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
◆利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
◆與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
“服務(wù)領(lǐng)航，價值成長”23
□專業(yè)術(shù)語口語化
□有效互動
□遭到拒絕后的藝術(shù)處理
□過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
◆營造良好的溝通氛圍
◆有效提問-發(fā)掘客戶需求
◆準確有效的產(chǎn)品推介
◆客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
◆行動建議
◆給予客戶合適的承諾
◆完美的促成技巧
第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3.8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對策
10.當我們無法滿足客戶的時候