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客戶關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元：卓越的服務(wù)理念與企業(yè)使命
客戶服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
以客戶滿意為中心的服務(wù)信念
具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)差異價(jià)值
以客戶為中心的服務(wù)環(huán)
如何創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
客戶服務(wù)關(guān)系人員的服務(wù)觀
服務(wù)制勝的案例

第二單元：客戶服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)   
客戶滿意管理的真諦
技術(shù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
技術(shù)服務(wù)人員的職業(yè)化目標(biāo)
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求
服務(wù)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
什么是客戶全程滿意管理
客戶滿意的績(jī)效二法則
服務(wù)價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和品牌價(jià)值的增值效應(yīng)
服務(wù)過(guò)程的印象與口碑傳播績(jī)效

第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶
理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；
如何留住忠誠(chéng)客戶
高效服務(wù)的客戶漏斗
對(duì)待客戶態(tài)度
服務(wù)基本原則
服務(wù)的步驟
卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”
獲取好評(píng)的服務(wù)建議
從細(xì)微處獲取客戶需求
有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)
reliability （信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應(yīng)度）
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
面對(duì)面溝通的成功四要素
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
客戶服務(wù)中傾聽技巧
什么是傾聽?
提高傾聽能力的技巧
客戶服務(wù)中電話技巧
聲音形象
有效地利用提問(wèn)技巧
服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化
客戶服務(wù)行為實(shí)施技巧
滿足客戶需求的技巧
超越客戶滿意的服務(wù)技巧
客戶滿意度測(cè)試

第四單元：跨部門協(xié)作與高績(jī)效客戶支持 
大客戶長(zhǎng)期關(guān)系發(fā)展的三大結(jié)果性指標(biāo)
效率性指標(biāo)
效果性指標(biāo)
效能性指標(biāo)
在三大指標(biāo)中各個(gè)部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
大客戶滿意的跨部門協(xié)作機(jī)制
市場(chǎng)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
銷售部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
研發(fā)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
生產(chǎn)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
質(zhì)量部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
計(jì)劃部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
采購(gòu)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
人資部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
行政部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
把部門發(fā)展與大客戶績(jī)效掛鉤
超越你的部門
管道思維
莫讓自己的部門拖別人的后腿
有配合的意識(shí)才有可能得到有效合作
如何贏得同級(jí)同事的配合
同級(jí)間如何有效競(jìng)爭(zhēng)
如何化解同級(jí)間的矛盾
與同級(jí)溝通解決棘手問(wèn)題
沒(méi)有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通
如何有效建立跨部門溝通渠道
如何進(jìn)行高效的大客戶跨部門會(huì)議
大客戶跨部門會(huì)議常見的問(wèn)題分析

第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升
客戶投訴的影響
客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
客戶投訴定義及原因分析
客戶投訴的有效處理
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯(cuò)誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
平息顧客不滿的技能
十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：卓越售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理
企業(yè)持續(xù)贏利之道
客戶終身購(gòu)買價(jià)值
品牌發(fā)展與服務(wù)
客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力

客戶關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)