看好你的VIP——銀行重要客戶維護與拓展
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2605
課程描述INTRODUCTION
銀行重要客戶維護與拓展培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行重要客戶維護與拓展培訓(xùn)課
課程大綱：
第一講：塑造全新營銷理念
一、從中國銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來，主要體現(xiàn)在四個方面
1. 零售業(yè)務(wù)競爭開啟APP時代
2. 深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3. 開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4. 金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
二、突破認(rèn)知障礙
1. 新長尾理論
2. 新價值創(chuàng)造模式
3. 微創(chuàng)新與微盈利
三、濕營銷時代
1. 濕時代的信任經(jīng)濟
2. 客戶創(chuàng)造內(nèi)容
3. 你就是媒體
4. 舊事情新方法
四、培養(yǎng)積極主動的營銷心態(tài)
1. 不要把對產(chǎn)品的拒絕，當(dāng)做對自身的拒絕
2. 不要被拒絕看成失敗
3. 不沉溺于被拒絕的沮喪
4. 保持良好的服務(wù)心態(tài)
5. 提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問題
6. 空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)
五、通過客戶數(shù)據(jù)來說話
1. 如何進行數(shù)據(jù)分析
2. 數(shù)據(jù)分析要點
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：繪制客戶數(shù)據(jù)分析圖和制定維護方案
第二講：VIP維護互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護互聯(lián)網(wǎng)新法
1. 離不開的微世界
2. 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關(guān)系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標(biāo)感
二、塑造客戶經(jīng)理個人品牌
1. 個體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長
3）做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化——多渠道添好友——標(biāo)簽化細(xì)分類——朋友圈勤更新——點對點巧聯(lián)系——朋友數(shù)來考核
2. 客戶經(jīng)理室打造與布局
3. 善用網(wǎng)紅策略
第三講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網(wǎng)點如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關(guān)鍵點
1）網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
2）存量客戶的管理與維護
a VIP客戶的價值在哪里？
b客戶經(jīng)理的價值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營銷
2. 客戶管理與維護的原則
1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2）為理財級別客戶提供差異化服務(wù)
3）為頂端客戶提供個性化服務(wù)
3. 維護中常見問題
1）熟悉客戶過度營銷
2）陌生客戶愛答不理
3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護客戶
4）兼職或者臨時性工作過多
二、客戶經(jīng)理的價值在哪里
1. 定位明確
2. 理清職責(zé)
3. 主抓核心
4. 制度保證
5. 時間管理
6. 樹立目標(biāo)
三、客戶經(jīng)理進階之路
1.“自我管理”手記
1）為什么要自我管理
2）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
2. 心態(tài)管理
四、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
五、客戶群體經(jīng)營流程
1. 短期： 建立基本的關(guān)系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3. 長期：通過認(rèn)同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準(zhǔn)客戶。
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統(tǒng)圖嗎？
六、客戶終生價值分析模型
1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和
1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
2）CLV1：初次購買
3）CLV2：重復(fù)購買
4）CLV3：交叉銷售
5）CLV4：服務(wù)成本降低
6）CLV5：推薦收益
7）CLV6：客戶忠誠帶來的價值
2. 客戶價值檔案分類管理
1）VIP客戶：可以對客戶經(jīng)營做出持續(xù)供獻的客戶，做深度經(jīng)營
2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求
3）重鉛客戶：客戶經(jīng)營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹
3. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號：對客戶檔案按客戶經(jīng)營的思路進行基礎(chǔ)整理并編號，尤其注意對經(jīng)營數(shù)據(jù)的整理。
2）經(jīng)營軌跡的整理：對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據(jù)。
3）客戶業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點客戶，要對客戶的業(yè)務(wù)也要認(rèn)為的分析整理，并建立客戶關(guān)系。
七、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點變遷
1. 服務(wù)力
2. 銷售力
3. 客戶力
案例：客戶力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶的期望嗎？
八、尋找客戶經(jīng)營的規(guī)律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產(chǎn)
九、客戶分層管理的目標(biāo)區(qū)分
1. 高端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶總資產(chǎn)
2. 中端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時間
第四講：如何看好你的VIP
一、一個核心兩個基本點
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關(guān)系維護
3. 產(chǎn)品售后服務(wù)
二、維護關(guān)系三方面
1. 賬戶關(guān)系的維護
2. 契約關(guān)系的維護
3. 情感關(guān)系的維護
三、如何做好客戶關(guān)系維護
1. 建立客戶關(guān)系維護責(zé)任制
2. 落實每日客戶聯(lián)系計劃
3. 做好存量客戶轉(zhuǎn)化和挖潛
1）升級營銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現(xiàn)場識別
4）向上營銷
5）客戶推薦
4. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務(wù)流程
4）向上營銷
5）客戶推薦
四、維護主要內(nèi)容
1. 理財規(guī)劃跟進
指客戶經(jīng)理與貴賓客戶就已制定的理財規(guī)劃的執(zhí)行情況進行溝通，根據(jù)市場變化與客戶新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實現(xiàn)理財目標(biāo)。
2. 情感維護
情感維護是客戶經(jīng)理對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進彼此感情，成功實施貴賓客戶維護的重要手段。情感維護一般包括節(jié)日、生日、重大節(jié)假日、特別紀(jì)念日問候，關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)等內(nèi)容。
3. 產(chǎn)品銷售
在與貴賓客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過實施產(chǎn)品推介和銷售，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進行交叉銷售、重復(fù)銷售和升級銷售。
4. 舉辦交流活動
通過了解、分析貴賓客戶的需求與關(guān)注點
五、客戶經(jīng)理主動營銷方式
1. 客戶經(jīng)理主動營銷方式
1）網(wǎng)點營銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營銷
4）社區(qū)營銷
5）會議營銷
6）客群營銷
7）轉(zhuǎn)介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營銷案例、工行客服電話技巧分享
六、睡客喚醒五步法
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 預(yù)熱
3. 首電
4. 跟進
5. 再電
第五講： 芝麻開花節(jié)節(jié)高——從片區(qū)營銷到社群營銷
一、一個助考營銷活動帶來的啟發(fā)
1. 活動分析
2. 活動帶來的5大啟發(fā)（關(guān)系、區(qū)域、精準(zhǔn)、社群、價值）
3. 活動的延伸，從個體活動到系統(tǒng)活動
二、社群的概念
1. 一個社群營銷活動的分析
2. 一點一策與社群服務(wù)與營銷
3. 社群營銷的關(guān)鍵點
三、社群與社區(qū)的區(qū)別
1. 范圍不同
社區(qū)：時空概念
社群：跨越時空
2. 維護方式不同
社區(qū)：片區(qū)維護，按照資產(chǎn)進行維護，客戶需求不精準(zhǔn)造成成本較高、體驗較差，
社群：群體維護，精準(zhǔn)共同需求，需求明確，按照需求設(shè)計活動，成本較低，客戶體驗好
四、如何找社群
1. 社群分類
2. 身邊的社群
案例分析：為什么說老年客群不是社群
案例分析：如何精準(zhǔn)找到老年群體當(dāng)中的社群
3. 如何借助成熟社群
4. 如何自建社群
五、營銷活動的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1. 營銷策劃1個核心指導(dǎo)思想
2. 營銷策劃的3個關(guān)鍵點
3. 活動策劃的3個誤區(qū)
4. 節(jié)日活動策劃的3種依據(jù)
第六講：走出去：細(xì)微之處見真章
一、基礎(chǔ)牢靠方能錦上添花
1. 網(wǎng)格式管理
1）每周一規(guī)劃
2）每天一落實
3）每次一總結(jié)
2. 包干到人
3. 內(nèi)外聯(lián)動
4. 以量求質(zhì)
二、獲客與營銷：腿勤還需腦勤
1. 切入產(chǎn)品
2. 客群分析
案例分析：塑料袋的妙用
3. 走出去和請進來
4. 產(chǎn)品用語的事先編訂
案例分析：巧用136：一句話切入產(chǎn)品、三個賣點展示和六個拒絕處理
三、走進企業(yè)
1. 前期準(zhǔn)備
2. 代發(fā)薪客戶如何營銷
3. 如何開展企業(yè)工廠沙龍
第七講：場景化技能演練及通關(guān)
銀行重要客戶維護與拓展培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/60739.html
