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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高；本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
1.學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門(mén)迎客
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
6.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
9.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理工具

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示
授課特點(diǎn)：
幽默活潑、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、素材多樣、關(guān)注實(shí)戰(zhàn)
課程對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天

課程大綱：
第一章、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)新理念
.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的三個(gè)層面
第二章、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖

第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
.客戶為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
.處理顧客投訴的意義
顧客是（詩(shī)一首）分析
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時(shí)的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
.第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧
.第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉
.第三步：收集信息了解問(wèn)題

.第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
補(bǔ)償性關(guān)照的方法
個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
.第五步：讓客戶參與解決意見(jiàn)
慣性思維法
假設(shè)成交法
.第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)

第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
客戶的角度
銀行的角度
員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
識(shí)別、分流客戶
咨詢(xún)服務(wù)
客戶輔導(dǎo)
維護(hù)設(shè)施設(shè)備
產(chǎn)品推介
處理投訴
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)維護(hù)、制作
營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
.營(yíng)業(yè)前
.營(yíng)業(yè)中
.營(yíng)業(yè)后

第六章、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
一、 迎
歡迎顧客
語(yǔ)言要求
站位要求
識(shí)別顧客
客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法
識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
高端客戶分流
普通客戶分流
老弱病殘客戶
三、陪
高端客戶
老弱病殘客戶

四、跟
何時(shí)跟進(jìn)
跟進(jìn)語(yǔ)言設(shè)計(jì)
產(chǎn)品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財(cái)產(chǎn)品六要素
.異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語(yǔ)言設(shè)計(jì)
五、緩
何時(shí)緩
常用緩解情緒的技巧
六、輔
輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別
輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
普通客戶送別
高端客戶送別
未成交客戶送別

第七章、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法：
.第一步：看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見(jiàn)客戶特征分析
.第二步：?jiǎn)?br /> 問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)
.第三步：判斷
客戶咨詢(xún)時(shí)識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法

二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語(yǔ)信息
第八章、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客

第九章、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔助工具
提示板、電子屏
順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌
折頁(yè)架
產(chǎn)品海報(bào)
第十章：常見(jiàn)產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧
.FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
電子類(lèi)產(chǎn)品
基金定投
人民幣理財(cái)

第十一章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
互動(dòng)八手勢(shì)
溫馨提示卡——便簽紙條
營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
喜報(bào)
精神文化墻
明星評(píng)選——明星徽章
第十二章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級(jí)管理表

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)