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精益客戶關(guān)系管理培訓班

課程大綱
第一章：認識大客服物流體系
大客服物流體系概念的內(nèi)涵和外延；
大客服物流體系在企業(yè)運營系統(tǒng)中的角色和使命；
大客服物流體系中的基本業(yè)務流程；
案例對比分析精益體系和傳統(tǒng)體系的區(qū)別；
大客服物流體系的入口和出口管理內(nèi)容和基本原則；
介紹德國企業(yè)和日本企業(yè)案例
簡單實用的外部和內(nèi)部溝通方法及工具；
看板拉動計劃調(diào)度系統(tǒng)和目視系統(tǒng)在客服和物流中的應用
大客服物流體系中的內(nèi)部子流程；
分析傳統(tǒng)企業(yè)流程管理的不足和缺陷；
大客服物流體系內(nèi)部的組織機構(gòu)設(shè)置；
介紹德企和日企的“倒三角”、“扁平化”、“無邊界”組織結(jié)構(gòu)；
大客服物流體系崗位職責和工作標準；
介紹精益崗位職責和工作標準模板和編寫要點。

第二章：精益思想五原則在大客服物流體系中的應用
精益思想五原則的基本原理和原則
應用精益思想改造優(yōu)化大客服物流體系要點；
識別傳統(tǒng)大客服物流體系中的各種浪費
大客服物流體系降低成本的主要途徑和方法工具
三方物流VS四方物流
大客服物流體系未來發(fā)展方向和思路
訂貨發(fā)送和配送物流的幾種選擇和方式
訂貨發(fā)送和物流配送的計劃調(diào)度與信息化系統(tǒng)（整體價值鏈）
如何對待和管理中轉(zhuǎn)庫？
降低庫存與縮短交貨期是矛盾的嗎？
時間成本案例分析
案例：日企和德企大客服物流體系給我們的啟示

第三章：客戶服務
誰是客戶？誰給我們薪水？誰應該考核誰？
客戶關(guān)系管理工作基本內(nèi)容
（精益流程、標準和制度編制要點）
客戶關(guān)系管理人員的角色和職責
客服物流體系人員的教育培養(yǎng)；
客戶分類管理的必要性和分類原則；
案例介紹和分析
客戶日常管理（要點、步驟、工具）
客戶考核與激勵（案例介紹）

第四章：精益大客服物流體系基礎(chǔ)管理建設(shè)
“格物致知”和“科學管理”給我們的啟示；
傳統(tǒng)企業(yè)標準化建設(shè)的不足和誤區(qū)
1、精益生產(chǎn)運營戰(zhàn)略是對傳統(tǒng)客戶物流業(yè)務流程的顛覆：
2、企業(yè)運營模式和核心目標的顛覆：
3、會計制度的革命（財務統(tǒng)計報表的顛覆）
4、組織機構(gòu)設(shè)計與崗位職責設(shè)計的顛覆
5、扁平化與無邊界組織和管理崗位職責的革命；
6、個人計件工資制度的顛覆；
7、多能工和團隊“作戰(zhàn)”給薪酬制度帶來的顛覆；
8、質(zhì)量管理的顛覆；（準確、及時、高效、低成本）
9、設(shè)備管理的顛覆；（物流車輛和各種設(shè)備如何實現(xiàn)零故障）
10、神奇的中國式“阿米巴”管理。

第三篇：萬丈高樓平地起，“格物致知”平天下
1、“格物致知”是中華文明寶貴的遺產(chǎn)
2、科學管理是企業(yè)的根基
3、執(zhí)行力的基礎(chǔ)是“標準化建設(shè)”，“格物”后乃“致知”；
4、團隊建設(shè)的源頭是利益共同體；
5、人力資源管理的誤區(qū)；
6、績效考核其實很簡單。

第四章：倉儲與配送管理
一、當今物流倉儲管理的挑戰(zhàn)是什么
1、客戶對倉儲管理的基本要求是什么
2、物流服務有哪些-KPI
3、內(nèi)部外部不同“客戶”的要求側(cè)重點
4、儲運管理的基本流程應該如何
5、不同倉庫的工作量側(cè)重點
6、倉儲（物流）崗位設(shè)置的依據(jù)
7、儲運管理各環(huán)節(jié)的主要難度是什么
8、物流管理的績效考核體系

二、如何做好收貨入庫管理
1、倉庫的收貨特點和KPI指標
2、收貨作業(yè)的關(guān)鍵流程
3、卸貨與檢查
5、庫存信息不準的原因，數(shù)字為什么經(jīng)常出錯
6、如何編寫倉庫的標準操作規(guī)程-SOP

三、如何做好儲位管理
1、儲位管理的核心是什么
2、儲位管理的KPI指標有哪些
3、如何提高倉庫的有效利用率
4、各歸類物品如何分配庫區(qū)

四、如何提高盤點的有效性
1、盤點的KPI指標有哪些
2、全面盤點的工作流程如何
3、盤點管理的難度是什么
4、簡單準確的盤點方式

五、庫存管理的挑戰(zhàn)是什么
1、存放于倉庫的物品都算庫存嗎
2、庫存過高的缺點有哪些
3、“零庫存管理”
4、周轉(zhuǎn)率的類別
5、庫存周轉(zhuǎn)率的不同算法
6、單庫周轉(zhuǎn)率與總周轉(zhuǎn)率的區(qū)別

六、如何做好庫存的分類管理
1、庫存管理的挑戰(zhàn)是什么
2、如何做好庫存物品的分類管理
5、本企業(yè)采購物品的分類
6、不同材料的庫存管理策略
7、成品如何分類

七、如何提高物料揀貨配送的效率
1、如何創(chuàng)建電子模板
2、如何按照揀貨時間分配揀貨單
3、做到“先進先出”
4、成品出貨的流程
5、成品出貨的主要問題
6、如何解決數(shù)量‘不準’的問題

八、如何降低倉儲管理的損耗
1、倉儲管理不當造成的損耗有哪些
2、不同存放物的倉儲要求有哪些
3、板貨標識的形式
4、完整板貨標示的基本內(nèi)容
5、板貨標示的作用有哪些
6、退貨管理
7、如何做好倉庫的日常管理工作
8、安全管理的防范

九、如何選擇與維護物流設(shè)備
1、貨架設(shè)施的選擇
2、叉車設(shè)備的選擇及保養(yǎng)
3、其他設(shè)備

十、如何降低物流運輸成本
1、降低運輸成本的方法有哪些
（1）運輸管理的挑戰(zhàn)有哪些
（2）運輸管理的KPI
（3）如何降低運輸成本
（4）四種運輸工具的比較，應該選擇哪種運輸工具為好
（5）如何降低運輸?shù)膿p耗
2、如何實施物流外包的招投標
（1）物流招標的方式
（2）如何實施物流外包招投標
（3）如何準備招標文件
（4）倉儲物流管理的電子模板工具
3、如何評估物流服務商
（1）物流企業(yè)分類與評估指標
（2）運輸型物流企業(yè)的評定內(nèi)容
（3）物流商的愿望
（4）貨運服務的類型
（5）不同貨運公司的評估側(cè)重點
（6）倉儲服務商的設(shè)備設(shè)施

十一、提高物流倉儲的電子化水平
1、四大信息管理系統(tǒng)
2、WMS系統(tǒng)－倉儲管理系統(tǒng)
4、四種信息傳感設(shè)備
5、為什么要用物流條碼技術(shù)
6、條形碼技術(shù)應用
11、數(shù)據(jù)采集器和手持終端
13、無線局域網(wǎng)絡應用

第五章：尾篇
中國“2025”與中國特色社會主義道路
精益管理與陰陽五行、以及與傳統(tǒng)文化
精益思想和精益管理系統(tǒng)構(gòu)建
精益管理在中華民族復興中的歷史責任、地位及作用。

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