酒店企業(yè)業(yè)務流程組合營運技能管理
講師：宋德標 瀏覽次數：2587
課程描述INTRODUCTION
酒店企業(yè)業(yè)務流程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店企業(yè)業(yè)務流程培訓
【課程背景】
本課程在時時掌握酒店行業(yè)動態(tài)及運營發(fā)展趨勢下，幫助各級員工，全面了解精品酒店、豪華經濟型酒店從整體到局部的各個工作環(huán)節(jié)內容完善連鎖經濟型酒店的各部門操作流程及工作規(guī)范，使酒店各崗位的工作達到標準化、規(guī)范化。結合實際執(zhí)行的基本運行制度。
通過本課程全面了解酒店從整體到局部的各個工作環(huán)節(jié)內容, 以及各項工作程序。能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調客房部的一系列業(yè)務和事務工作。使之各級員工善于分析工作中出現的種種問題并做出正確的判斷,并且能夠根據管理原則及時采取措施予以解決。具有較強的溝通能力,能夠和酒店各業(yè)務部門很好地協調配合。
【課程概述】
由于連鎖型酒店是我國酒店行業(yè)的一個新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展的非常順暢，酒店在籌建時期還處于起步階段，整個發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經出現了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經濟型酒店品牌，在很大程度上，他們推動著整個連鎖型酒店行業(yè)的發(fā)展。尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經濟型酒店的標準化服務、連鎖經營等內在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，設施不夠完善等問題。
【學習收益】
1、提高酒店管理者的管理技能；
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實現管理出效益；
4、加強酒店服務質量管理，建立服務操作體系，建立相關標準與服務細節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實現眾多酒店餐飲經營管理者所關注的重要問題。
【學員對象】
部門經理、主管、領班、員工
【授課時長】
12課時
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學
【課程大綱】
單元目標：
第一課 經濟型酒店客房部運營概述
1、客房部的組織
2、客房是經濟型酒店的核心
3、客房的工作任務
4、客房的組織結構
5、客房部各崗位職責
第二課 客房部工作程序與標
1、到客前的準備工作
2、住店客人的服務工作
3、整理房間服務程序與標準
4、叫醒服務程序與標準
5、客人遺留物品處理程序與標準
6、客人遺留物品的分類
7、客人認領方式及處理
8、客人認領方式及處理
第三課 會客服務程序與標準
1、報紙的派發(fā)服務程序與標準
2、鑰匙的使用與管理服務程序與標準
3、接聽電話服務程序與標準
4、會議室服務程序與標準
5、會前的準備工作
6、入場時的迎賓服務和工作
7、開會過程中的服務工作
8、會議結束時的服務工作
9、上茶的要領
10、托托盤的方法：
11、客用保險箱的服務程序與標準
12、“DND”房處理的服務程序與標準
13、送客服務工作
14、送客服務工作
15、賓客離店前準備工作
第四課 客人特別要求的服務程序與標準
1、客人要求換房服務程序與標準
2、客人要求增開房間服務程序與標準
3、殘疾客人服務程序與標準
4、VIP 服務程序與標準
5、客人委托代辦事宜服務程序與標準
6、客人生病服務程序與標準
7、客人被關在電梯中的處理程序與標準
8、客人物品丟失的處理程序與標準
9、客人醉酒服務程序與標準
10、客房設備損壞的處理程序與標準
11、客人帶走客房物品的處理程序與標準
12、客人易燃易爆品的處理程序與標準
13、意外損壞客人物品的處理程序與標準
14、緊急情況的處理程序與標準
第五課客房清掃程序與標準
1、走客房的清掃程序與標準房間清潔程序：
2、十二道標準程序的八字方針：
3、清掃程序如下圖
4、鋪床程序與標準
第六課 經濟型酒店前臺部運營概述
1、前廳部的組織
2、前臺的任務
3、前廳部的組織結構設計
4、經濟型前廳部操作實務
5、電話接聽及開房流程
6、禮貌問候
7、聆聽記錄
8、參觀房間
9、預訂房間
10、禮貌問候
11、填寫預訂單
12、換房操作
13、叫醒服務
14、開門服務
15、續(xù)住/延遲退房
16、訪客登記
17、離店結帳流程
18、行李寄存
19、遺留物品處理
20、房間銷售及狀態(tài)控制程序
21、房間鑰匙控制
22、房間分配原則
第七課 經濟型酒店餐飲服務的類型
1、餐飲服務的概述
2、餐飲的其他形式
3、全天候的熱飲
4、經理招待會
5、會議餐飲服務
6、慶祝式的餐飲服務
7、大堂餐飲服務
8、如何做好餐飲服務管理
9、連鎖店的集中采購
10、批量采購
11、庫存
12、收貨與儲存
13、收貨程序
14、專人負責
15、擺餐桌臺
16、早餐服務
17、收臺
18、會議餐飲服務
第八課 酒店營銷會議與檔案管理
1、確定合理價格
2、注重優(yōu)質服務
3、開發(fā)特定市場
4、注重互聯網營銷
5、建立營銷信息系統的必要性
6、掌握營銷信息的意義
7、如何主持銷售會議
8、銷售會議目標是為清楚最后的問題
9、會議應該牢記的原則
10、銷售會議是產生觀念的會議
11、銷售部客戶檔案管理制度
12、客戶檔案的分類整理歸檔
第九課 酒店工程、行政流程及管理制度
1、工程維修員工作流程
1）工程維修員工作流程
2）工程維修職責
2、行政文員工作流程
3、消防工作管理規(guī)定
4、培訓管理制度
1）培訓內容
2）培訓師職責
3）培訓大綱內容
5、電梯管理規(guī)定
6課程總體總結
酒店企業(yè)業(yè)務流程培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/66023.html
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