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銀行柜員服務素質提升培訓

【課程目標】
全面提升營業(yè)廳服務形象，由內而外的提升營業(yè)廳服務品質，課程從四個方面出發(fā)：
1.端正一線服務人員的服務態(tài)度與服務意識，了解服務的價值與意義
2.掌握標準的服務禮儀與標準的服務禮貌用語
3.學習與掌握能提升客戶滿意度的服務技巧
4.學習與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的
5.投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應對方式。
6.學習舒緩壓力、調節(jié)情緒的技能與技巧
通過六個方面的全面訓練，360度的提高一線員工的服務工作能力與處理問題的能力，提升客戶的整體滿意度。增強銀行的竟爭力。

【課程大綱】
第一模塊：服務心態(tài)服務意識--------- 做事情的驅動力
第二模塊：服務禮儀服務流程--------- 打好基礎做服務
第三模塊：服務質量提升技巧--------- 滿意度只是起點
第四模塊：服務待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦
第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了
第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結做好工作

第一模塊：服務心態(tài)服務意識--------- 做事情的驅動力
.客戶服務的競爭環(huán)境分析
.客戶服務的概念
客戶服務狀態(tài)的類型
客戶服務循環(huán)圖
客戶服務圈
.客戶服務的期望值與滿意度
什么叫客戶滿意
為什么要讓客戶滿意
影響客戶滿意的因素
.如何提升客戶滿意度
做客戶服務應有的理念
.口杯的威力比媒體廣告強大五十倍
.客戶就是你的收入

.態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度
.客戶只有一個目的-----需要幫助
.一位客戶的價值是年銷費額的二十倍
.“客戶滿意度”一文不值
.結束也是開始
.客戶服務的秘訣從“是的”開始
.優(yōu)質服務就是穿客戶的鞋子
.外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始 
.服務的黃金法則就是：
.服務的白金法則就是：
.如何提升客戶滿意度
提升客戶滿意度的關鍵時刻理論
提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀服務流程--------- 打好基礎做服務
.禮儀的定義和內涵詮釋
職業(yè)禮儀的作用
服務禮儀的基本要求
“我”的角色和定位
.職業(yè)形象的構成要素
.職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
.首應效應——這是一個兩分鐘的世界
.內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
.整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
.女士服務崗位的配飾選用要點
.飾品的應用原則及相關禁忌
.絲巾的應用及系法
.女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
.男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
.演練:一分鐘形象改進
.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
.動作要領的集體訓練及個別糾正

第三模塊：服務技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點
.需求層次理論與客戶需求分析
.看---擦亮眼睛找需求
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
.關注與微笑----用視覺表達對客戶歡迎
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓練
.行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

用聲音愉悅客戶的心情
.語音、語調的服務展示
.讓你的聲音軟化客戶的心
.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
.標準話術的基本應用
.迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
.十字禮貌用語的應用訓練
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲

第四模塊：服務待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦
.語言溝通的導圖
.游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
.溝通中的障礙分析
.語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
.溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
.文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
.溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
.溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
…

.積極傾聽的技巧
.說的技巧
運用適當?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
.問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
.溝通技巧進階應用----一句話營銷綜合應用訓練
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
銀行主推產品賣點提煉及講解演練
高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了
.為什么時候要平息客戶的不滿？
.應對投訴時陽光心態(tài)的建設
.失去一個客戶的代價
.為什么你的顧客會離你而去
.投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
.銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
.投訴客戶的心理分析
.經典投訴視頻案例分析
.處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務

第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結做好工作
.認識自己的情緒
.情緒覺察與管理
.做情緒的主人
.如何轉化負面情緒
.探索自己在逆境中的角色
.壓力管理技巧
.壓力是如何產生的
.如何尋找壓力源
.如何尋找自我設限的價值觀
.如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
.如何管理壓力
.如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

銀行柜員服務素質提升培訓