經(jīng)常有人問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題：什么是最好的服務(wù)？
簡(jiǎn)單的回答，最好的服務(wù)就是超出期望值的服務(wù)。但是什么是超出期望值的服務(wù)？這個(gè)范圍可就大了。
從運(yùn)營(yíng)的角度看，提升整體的服務(wù)品質(zhì)分為幾個(gè)步驟：
第一是解決痛點(diǎn)問(wèn)題。
所謂的痛點(diǎn)就是讓客戶最不滿意的地方。
就像對(duì)于沒(méi)有自己的物流配送團(tuán)隊(duì)的電商而言，投遞的速度和準(zhǔn)確性往往是痛點(diǎn)。
痛點(diǎn)分為兩種，一種是公司內(nèi)部定義的痛點(diǎn)，如，部門之間的協(xié)調(diào)、員工的流失率等問(wèn)題；另一個(gè)痛點(diǎn)是客戶定義的痛點(diǎn)，即最容易引發(fā)客戶不滿的地方。尤其是那些老大難的問(wèn)題，或者是公司內(nèi)部的服務(wù)資源的問(wèn)題，或者是其他部門的服務(wù)協(xié)調(diào)的問(wèn)題等。
服務(wù)痛點(diǎn)一般處理的難度比較大，但是出現(xiàn)的頻率又比較高，所以一旦客戶遇到就會(huì)影響到客戶的滿意度甚至?xí)魇А?br />
再好的服務(wù)也會(huì)有痛點(diǎn)問(wèn)題。只不過(guò)痛點(diǎn)問(wèn)題是相對(duì)而言的，即，對(duì)于一個(gè)服務(wù)非常好的公司而言，可能有些問(wèn)題相對(duì)于自身而言是痛點(diǎn)，是最需要改變的地方，但是相對(duì)于其他公司來(lái)說(shuō)已經(jīng)做得很好了。
就像順豐，在快遞行業(yè)無(wú)疑是服務(wù)的領(lǐng)頭羊，是標(biāo)桿。但是相信在順豐內(nèi)部也會(huì)有自己最不滿意的地方，雖然這些方面和其他公司相比已經(jīng)很好了。
也即，痛點(diǎn)又可分為相對(duì)的痛點(diǎn)和*的痛點(diǎn)。相對(duì)的痛點(diǎn)還好，*的痛點(diǎn)就是致命的了。就像曾經(jīng)用過(guò)HTC的手機(jī)，用到最后比老牛拉車還慢的速度讓人再也不想用了。
解決痛點(diǎn)問(wèn)題尤其需要關(guān)注那些從客戶角度定義的*痛點(diǎn)問(wèn)題，即客戶能夠感知到的，別的公司能夠做到但是自己卻做不到的事情。
二、解決問(wèn)題
很少有客戶打電話來(lái)是鬧著玩的，正?？蛻舻臅r(shí)間都很寶貴。客戶來(lái)電話就是想解決問(wèn)題的，雖然對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)不能解決客戶所有的問(wèn)題，但是如果客戶的問(wèn)題我們大多解決不了，僅僅是起到一個(gè)傳聲筒的作用，那么客服中心基本就沒(méi)有太多存在的必要了。
只負(fù)責(zé)咨詢或者記錄、轉(zhuǎn)接的客戶中心的存在的意義會(huì)越來(lái)越弱了。相反，能夠解決的問(wèn)題越多，我們的價(jià)值會(huì)越來(lái)越大，相應(yīng)的前景也更加明朗些。
三、提升服務(wù)效率解決
解決問(wèn)題還不行，還需要快速解決。正因?yàn)闀r(shí)間寶貴，所以我們追求接通率，想盡快掛電話，其實(shí)客戶也想最快的掛電話。尤其是當(dāng)客戶提交了一個(gè)服務(wù)訴求之后希望盡快能夠得到答案，所以客服中心需要縮短流程，尤其是和其他部門之間的協(xié)調(diào)流程，能夠盡快給客戶解決方案。
四、服務(wù)的態(tài)度
服務(wù)就像笑容一樣，轉(zhuǎn)瞬即逝，所以服務(wù)其實(shí)可以濃縮為一個(gè)表情或者一個(gè)聲音。一旦你瞪了別人一眼，你再說(shuō)多少句好聽(tīng)的話都無(wú)法彌補(bǔ)。而服務(wù)就是一個(gè)即時(shí)交付的過(guò)程，一旦問(wèn)題態(tài)度出現(xiàn)了問(wèn)題就很難彌補(bǔ)。
而任何一個(gè)客戶的服務(wù)申請(qǐng)都包括兩個(gè)層面，一個(gè)是問(wèn)題解決，即物質(zhì)層面的滿足；還有一個(gè)就是精神層面的滿足，即給客戶以被理解被重視被關(guān)心的感覺(jué)。而員工的服務(wù)語(yǔ)氣、員工的服務(wù)意識(shí)往往是客戶感受的決定性因素。
很多呼叫中心都有類似的錄音：質(zhì)檢不用扣分，管理者聽(tīng)起來(lái)也沒(méi)問(wèn)題，但是客戶不滿意。我們什么都沒(méi)錯(cuò)，為什么你還不滿意？其實(shí)就是客戶的精神需求沒(méi)有得到滿足的問(wèn)題。
提升整體的服務(wù)品質(zhì)來(lái)獲得更好的客戶口碑，這是服務(wù)的本質(zhì)，也是每個(gè)服務(wù)中心都必須要做的。
五、驚喜服務(wù)
應(yīng)該說(shuō)，提升整體的服務(wù)品質(zhì)是會(huì)讓客戶感知更好些，但真正讓客戶記住這家公司的服務(wù)，尤其是進(jìn)行口碑傳播，僅僅有口碑是不夠的，還需要客戶愿意主動(dòng)傳播。
NPS是衡量服務(wù)一個(gè)很重要的指標(biāo)。也即，客戶是否愿意 向其他朋友推薦你的產(chǎn)品或者服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的這種推薦更重要的表現(xiàn)形式是發(fā)朋友圈。朋友圈里往往有兩種，一種是對(duì)于服務(wù)不滿時(shí)候的吐槽，另一種是感知特別好時(shí)候的發(fā)朋友圈。
表達(dá)一下心情也好，炫耀也罷，或者是分享給其他人。但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常重要的。有的時(shí)候可能還會(huì)造成一種大的社會(huì)事件或者危機(jī)傳播。
那么如何能夠讓客戶愿意發(fā)朋友圈呢？自然是有驚喜。這就是超出了期望值的服務(wù)。我本來(lái)就是買了一件衣服，但是商家還送了一個(gè)小禮品。雖然這個(gè)禮品其實(shí)我根本用不著，但占了便宜的心里還是會(huì)讓你記住這個(gè)商家。至少你覺(jué)得這是一份心意嗎。
不是因?yàn)檫@個(gè)小禮物，而是因?yàn)轶@喜，是你沒(méi)有想到的。
而如果這份驚喜恰恰是你所想要的呢？海底撈給吃火鍋的長(zhǎng)發(fā)女人橡皮筋，給戴眼鏡的人眼鏡布。一根橡皮筋多少錢？一塊眼鏡布多少錢？這根本不是錢的事兒，而是我感受到了你的貼心。
應(yīng)該說(shuō)，提升整體的服務(wù)品質(zhì)是可以推高客戶的期望值的，但是服務(wù)創(chuàng)新不會(huì)。就像順豐的服務(wù)設(shè)定為一個(gè)小時(shí)內(nèi)上門取件，而我有一次在下單后半小時(shí)就投訴快遞小哥沒(méi)來(lái)。投訴完我后悔了，因?yàn)橐郧暗男「缍际鞘畞?lái)分鐘就來(lái)取件的。而海底撈，你會(huì)因?yàn)檫@次吃飯沒(méi)有驚喜而不滿嗎？基本不會(huì)，因?yàn)榭蛻舾静恢滥阋鍪裁?，所以做了有驚喜，不做也沒(méi)什么。
也即，驚喜的服務(wù)就是那些可以讓客戶去傳播但是不會(huì)推高客戶期望值的服務(wù)。
所以，所謂好的服務(wù)就是在滿足了基本的服務(wù)需求之外的超出期望值的驚喜服務(wù)
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