面對令人頭疼的客訴問題，我們究竟該如何妥善應對呢？有以下幾點需要注意。
1、以誠懇的態(tài)度接受客戶的反饋，不要在還沒有進行任何調查之前，就試圖和客戶進行辯解，這只會讓客戶反感，甚至產生質疑。
2、以最快的速度回復臨時措施，例如生產是否受影響等等，這是客戶最關心的話題。一般在4小時內進行回復。
3、以最短的時間回復有效改善措施。客戶反饋不良后，品質部應該先行調查，根據(jù)情況召集相關負責人開會檢討，并制定有效改善措施，第一時間回復給客戶，一般在一周內回復。
4、改善措施實施后，要及時向客戶反饋效果。很多時候，客戶在乎的不一定是你的改善效果，而是想確認你是否認真對待品質不良，有很大判定空間，作為客戶可以判定pass或NG的時候，那么你的應對態(tài)度就顯得尤為重要。
5、關于8D報告，不管是原因分析也好，還是改善對策也罷，都必須要有支持性的東西體現(xiàn)出來。例如真實數(shù)據(jù)、現(xiàn)場照片記錄等等?？傊?，要讓客戶深刻體會到，你確實是在認真對待。
6、適當借助軟件可以達到事半功倍的效果。通過軟件，我們可以實時了解客訴問題詳情，及時向客戶反饋處理進度，短期對策、長期對策，也能對問題進行統(tǒng)計分析，了解工廠不同類型制成問題占比，及時跟蹤問題走向，對以往出現(xiàn)的歷史問題進行關聯(lián)。針對重復出現(xiàn)的問題，自動推薦歷史解決方案?？傊?，在問題處理上，不要只盯一點，需要將類似的問題歸檔一起分析，單點的分析確實可以解決當前問題，但并不一定能有效預防類似問題在其他地方的發(fā)生。所以你了解了嗎？
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