當(dāng)前，智能鎖行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，品質(zhì)相差不大，用戶追求高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為品牌選購(gòu)的關(guān)鍵要素；以至于各廠商爭(zhēng)相追求售后服務(wù)的差異化高效管理、成為取勝市場(chǎng)的重要法寶；
一、行業(yè)狀況
1、 行業(yè)“胡夸風(fēng)、大躍進(jìn)”之風(fēng)盛行，真正銷售過億的智能鎖企業(yè)不會(huì)超過 50 個(gè)，但對(duì)外宣傳年銷過億的比比皆是；
2、 線下零售價(jià) 1500~2000 元之間的大概占 28%，2000~3000 元之間的大概占 38%，3000 元以上的只有 8%；
3、 換湯不換藥的不斷更新的新產(chǎn)品，大部分企業(yè)仍處于開發(fā)幾個(gè)外觀模具，內(nèi)部結(jié)構(gòu)及電子部分基本不動(dòng)。智能鎖提早進(jìn)入了山寨時(shí)代，價(jià)格戰(zhàn)提前打響；
4、令整個(gè)行業(yè)焦慮的不止是安全事件的頻發(fā)，還有各大跨界巨頭的涌入，海爾、美的、榮事達(dá)、創(chuàng)維、海信等家電巨頭，大華、?？低暤劝卜谰揞^，錘子、中興、三星、聯(lián)想等手機(jī)巨頭，華為、360、小米、京東京造、網(wǎng)易嚴(yán)選等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，以及正泰、四季沐歌、雷士等其他行業(yè)巨頭，這些巨頭對(duì)傳統(tǒng)智能鎖企業(yè)*的威脅是品牌，這些跨界企業(yè)多為大眾所熟悉的品牌，本身就自帶很多流量，并且有錢，可以花費(fèi)大量資金投入到推廣，此外還有渠道，可以利用原有的渠道迅速鋪貨，還可以與傳統(tǒng)智能鎖企業(yè)搶渠道、搶經(jīng)銷商。當(dāng)然，這些企業(yè)目前還不夠?qū)I(yè)，大多選擇 OEM，也不懂得智能鎖行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
5、智能鎖的售后是大家特別擔(dān)心的問題，智能鎖安裝之后廠家能給到什么樣的售后及保修服務(wù)，關(guān)系到消費(fèi)者后期的一個(gè)安全感，因?yàn)橹悄苕i是電子產(chǎn)品，總會(huì)遇到損壞、卡死、沒電、系統(tǒng)故障等問題，而這時(shí)就需要廠家有一個(gè)完善的售后和保修服務(wù)，如果是各個(gè)城市都有分布的，這樣就能快速聯(lián)系客服人員，讓技術(shù)維修人員上門處理。
6、小米、360、聯(lián)想、美的、海爾等企業(yè)先后入局，進(jìn)一步加深行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。目前，智能門鎖行業(yè)的參與者已覆蓋互聯(lián)網(wǎng)公司、家電巨頭、老牌安防企業(yè)、智能家居創(chuàng)企以及傳統(tǒng)門鎖/五金企業(yè)五大類。但行業(yè)疾速擴(kuò)容的同時(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化、用戶體驗(yàn)差、價(jià)格戰(zhàn)等問題也應(yīng)運(yùn)而生。
二、市場(chǎng)容量
根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《智能家居設(shè)備行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資策略規(guī)劃報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016 年中國(guó)智能鎖行業(yè)仍以消費(fèi)者普及和教育為主，市場(chǎng)滲透率不足 2%，2017 年中國(guó)智能門鎖行業(yè)市場(chǎng)滲透率達(dá)到 3.0%，未來隨著智能鎖消費(fèi)市場(chǎng)的成熟，預(yù)計(jì)到 2020 年，我國(guó)智能鎖市場(chǎng)滲透率將達(dá)到 19.75%，大幅縮小與日韓等成熟市場(chǎng)的差距。通過行業(yè)洗牌和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的出臺(tái)，預(yù)計(jì) 2019 年增速有所上升，但隨著市場(chǎng)容量的不斷壯大，增速可能會(huì)緩慢下降，但仍然保持較高的增長(zhǎng)速度，市場(chǎng)容量較為樂觀。
三、用戶使用與購(gòu)買痛點(diǎn)
20.1%的消費(fèi)者未聽說過智能鎖，64.4%的消費(fèi)者聽說過智能鎖或者在某些場(chǎng)合接觸過智能鎖，所以教育周期依然很長(zhǎng)。8.4%的消費(fèi)者出于對(duì)智能鎖遠(yuǎn)程安全的擔(dān)憂，17%的消費(fèi)者擔(dān)憂電子產(chǎn)品容易損壞，37.2%的消費(fèi)者因?yàn)閮r(jià)格太貴，37.4%的消費(fèi)者其他原因不打算更換，消費(fèi)者的誤解都需要一一化解。
四、行業(yè)趨勢(shì)：
1、一線城市已經(jīng)爆發(fā)、二線城市熱火朝天、三線城市風(fēng)景獨(dú)好、四五線城市開始認(rèn)知。
2、暴利時(shí)代開始終結(jié)，提升銷量是每個(gè)廠家，甚至每個(gè)經(jīng)銷商都必須面對(duì)的一個(gè)大問題。
3、電商的迅速發(fā)展讓人搓手不及，未來會(huì)出現(xiàn)更多的銷售方式，如微營(yíng)銷，智能家居商城，通訊運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳。
4、市場(chǎng)監(jiān)管力度會(huì)持續(xù)加強(qiáng)，行業(yè)會(huì)往規(guī)范化發(fā)展，未來或許出臺(tái)相關(guān)政策促進(jìn)行業(yè)規(guī)范及維護(hù)市場(chǎng)秩序。
5、智能家居行業(yè)的飛速發(fā)展，智能鎖的關(guān)注度會(huì)越來越高，另外隨著家居平臺(tái)搭建完成，應(yīng)用場(chǎng)景將逐漸拓寬，智能鎖也將接入更多的智能家居生活場(chǎng)景中。
6、基于智能鎖的產(chǎn)品特殊屬性，專業(yè)的服務(wù)模式即將出現(xiàn)，再不是單單的產(chǎn)品交易了，優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)將成為一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
7、但智能鎖與空調(diào)一樣，是一個(gè)重安裝、重服務(wù)的行業(yè)，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)水平要求非常高，所以安裝和售后牽扯了很多企業(yè)的發(fā)展。
8、面對(duì)當(dāng)下智能鎖行業(yè)，由于提供服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)及平臺(tái)，安裝和售后質(zhì)量參差不齊，且缺乏相關(guān)規(guī)范，所以導(dǎo)致安裝過程中普遍存在亂收開孔費(fèi)、空跑費(fèi)、二次上門費(fèi)等亂收費(fèi)現(xiàn)象，搞得智能鎖企業(yè)暈頭轉(zhuǎn)向、精疲力盡，使得有的企業(yè)在售后服務(wù)方面所占用的資金和人力竟然比銷售部門都多，嚴(yán)重阻礙了智能鎖企業(yè)的發(fā)展。
9、為此，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及結(jié)合市場(chǎng)需求，完善售后服務(wù)體系 ，建立一支具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的售后團(tuán)隊(duì)，完善相關(guān)售后流程與制度規(guī)范等，例如退換貨流程，產(chǎn)品返修流程，費(fèi)用問題等，縮短售后處理周期，給客戶一個(gè)良好的售后服務(wù)體驗(yàn)。
五、售后安裝存弊端，中小企業(yè)遇瓶頸
消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品已經(jīng)脫離了價(jià)格選擇至上的層次，更偏重于用戶體驗(yàn)感受，當(dāng)一種商品其用戶體驗(yàn)與售后服務(wù)無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可，其市場(chǎng)口碑將會(huì)大受打擊，逐漸不被消費(fèi)者所接受甚至淘汰。而該品牌由于其市場(chǎng)的龐大，導(dǎo)致其對(duì)智能鎖市場(chǎng)的不重視，更輕視智能鎖售后安裝這一最重要的板塊，導(dǎo)致其領(lǐng)先5年進(jìn)入市場(chǎng)卻并沒有占得巨大市場(chǎng)份額獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
六、售后維護(hù)缺失，企業(yè)遇信任危機(jī)
縱觀全國(guó)，具備快速維修的智能鎖品牌少之又少，智能鎖售后維修問題屢屢遭人詬病。了解到70%指紋鎖廠家的銷售及售后模式一般實(shí)行區(qū)域代理制，其產(chǎn)品的售后工作交由當(dāng)?shù)氐拇砩特?fù)責(zé)，有些經(jīng)銷商在售賣產(chǎn)品過程中，一般由五金店或者機(jī)械鎖店鋪代為銷售，沒有自己的品牌專賣店，更沒有專業(yè)售后人員，而指紋鎖的安裝和維修都需要有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的資深師傅，因節(jié)省成本，自身沒有專業(yè)售后人員，只是臨時(shí)聘請(qǐng)一些開鎖師傅，但這樣的師傅對(duì)指紋鎖產(chǎn)品不了解，根本不能一次性解決用戶的問題。用戶只能聯(lián)系當(dāng)?shù)卮砩膛晒ぷ魅藛T上門進(jìn)行解決，售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾，已成了98%指紋鎖用戶關(guān)心卻無奈的難題，這是目前行業(yè)的痛點(diǎn)。
七、加強(qiáng)用戶參與度
一件產(chǎn)品，希望走進(jìn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者接受且喜愛，用戶參與是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這兩點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)目前大多數(shù)品牌都沒有做到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)是可以讓用戶隨心所欲與公司交流，參與到所有的流程與系統(tǒng)里，提出自己的意見，讓每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)研發(fā)工程師。
21世紀(jì)是一個(gè)體驗(yàn)商品時(shí)代，用戶購(gòu)買商品不再只是滿足于價(jià)格與質(zhì)量，售后服務(wù)與用戶參與也成了一大最重要的環(huán)節(jié)。針對(duì)以上這三點(diǎn)，各個(gè)智能鎖企業(yè)，可以在產(chǎn)品領(lǐng)先世界的基礎(chǔ)上，全國(guó)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后快捷維護(hù)，用戶參與體驗(yàn)交流平臺(tái)設(shè)置。
由相關(guān)調(diào)研可以看出，智能門鎖的售前/售后服務(wù)是消費(fèi)者購(gòu)買智能門鎖第2大關(guān)心因素。
這也和現(xiàn)實(shí)中一些智能門鎖新興企業(yè)“只管賣出，不管售后”脫不開關(guān)系。智能門鎖作為一個(gè)強(qiáng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，在越發(fā)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的當(dāng)下，能否提供優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)，將會(huì)成為影響智能門鎖企業(yè)發(fā)展壯大的痛點(diǎn)。
艾瑞咨詢據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研得出的消費(fèi)者購(gòu)買智能門鎖考慮因素
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八、智能鎖行業(yè)的痛點(diǎn)依然存在：
1、成本：
單次服務(wù)價(jià)格在300元（難以控制）
售后安裝存弊端，中小企業(yè)遇瓶頸
售后維護(hù)缺失，企業(yè)遇信任危機(jī)
2、管理
多層分包，不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程監(jiān)控和管理
3、效率
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全，服務(wù)時(shí)效難以保證
4、安全性
門鎖安裝服務(wù)，客戶安全敏感性高
5、質(zhì)量
小團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行管理
6、用戶體驗(yàn)
服務(wù)流程難以標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，用戶體驗(yàn)無法保證
九、針對(duì)智能鎖行業(yè)存在的痛點(diǎn)我們要做的是：
1、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)體系
定制行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立品牌服務(wù)體系，走在前端：
2、三個(gè)免費(fèi)：
免費(fèi)安裝
免費(fèi)上門
免費(fèi)換修
3、四大支持：
專家培訓(xùn)，專業(yè)安裝
全程可視，實(shí)時(shí)監(jiān)控
送裝一體，全面覆蓋
快速響應(yīng)，及時(shí)上門
4、五大保障
超長(zhǎng)質(zhì)保，值得信賴
實(shí)名認(rèn)證，持證上崗
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，保障無憂
預(yù)約上門，延遲補(bǔ)償
安裝糾紛，先行賠付
十、服務(wù)資源整合
整個(gè)線下的資源整合,將能夠有效的、高效率、透明化、直接為消費(fèi)者服務(wù)。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/108493.html
