相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)?？吹接腥嗽趥鞑?ldquo;人工智能時代來，某個行業(yè)會不會失業(yè)，好害怕”等信息。
老師也經(jīng)?；卮疬@些杞人憂天的問題，告知他們，理性面對人工智能，理性對待即將到來的時代，緊跟時代的步伐，抓住機會，對未來你沒有什么需要擔心的，因為你不會被淘汰。
順應趨勢，相信趨勢的力量。我們需要做的就是開化思維，建立與未來趨勢相匹配的思維模式體系。對于客服行業(yè)也是，順應時代建立“新客服”思維體系。
目前服務運營商對待客服行業(yè)依舊是傳統(tǒng)的思維模式，他們認為客服僅僅只是產(chǎn)品的一個附加價值，是為產(chǎn)品做收尾工作的，是可有可無的一個附屬部門。
隨著互聯(lián)網(wǎng)社會的到來，企業(yè)不再是閉門造車，用戶的聲音高漲，企業(yè)不得不改變傳統(tǒng)的思維模式，開始聽取用戶的聲音，采納用戶的意見，注重用戶的需求。于是用戶思維被凌駕于其他思維之上。
這也就導致了客服行業(yè)迎來了春天。作為企業(yè)與用戶聯(lián)系最方便的方式客服，它地位與日俱增。那么如何摒棄傳統(tǒng)思維，學習新客服思維呢！今天就來和大家分享一下。
首先是：連接思維
連接思維是服務的起點，服務的本質(zhì)是與客戶建立連接。在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何人、事物、時間、地點都存在某種連接。在這些連接中，服務就是實現(xiàn)“服務資源與客戶”之間的連接關系，而這個連接是實現(xiàn)許多商業(yè)價值的基礎和前提。
單一的電話連接到全媒體連接，從限時限地的連接到隨時隨地的連接，從單一的人與人到智能機器連接，在互聯(lián)網(wǎng)時代，連接讓客戶體驗更好，讓企業(yè)與客戶連接更方便。
第二是：痛點思維
互聯(lián)時代中，痛點既是利益點，大家都在迫切的尋找用戶痛點，針對痛點可開發(fā)出戳中痛點的產(chǎn)品或者解決痛點的解決方案。
比如解決出行痛點成就了“滴滴”，幫助用戶智能推薦新聞成就了“今日頭條”，忙于工作沒時間逛街成就了“電商行業(yè)”，想要購買海外產(chǎn)品成就了“海外代購”，還有現(xiàn)在的共享單車等等。很多新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過戳中用戶痛點很快的成為眾所周知的大企業(yè)。
痛點如此重要，在哪里尋在用戶痛點呢！這個問題就回到了上文中提到的連接思維，目前最直接、最有效的方式是利用客服，回到服務的出發(fā)點，服務客戶、聚焦客戶，從客戶身上尋找痛點。
第三是：服務產(chǎn)品化思維
新時代中“產(chǎn)品、服務、營銷”三位一體，尤其是產(chǎn)品和服務的融合。在服務領域做的最好的莫過于微信的“用完即走“。服務就是這種思維的最*體驗。
第四是：數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)時代可以說沒有數(shù)據(jù)思維是服務變得寸步難行。數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來，有的時候數(shù)據(jù)可以決定未來。
在客服行業(yè)中用戶咨詢、偏好、等客戶信息都可以被記錄下來，并且經(jīng)過加工整理以數(shù)字的形式展現(xiàn)出來。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析可以預測未來客戶需求，極大提高客戶體驗感。
第五是：場景思維
服務的場景思維是對服務推演和模擬思考能力，是客戶體驗提升的保證。近幾年很火爆的一個詞就是“場景化“。無場景，不體驗。
脫離服務場景來談客戶體驗，本身就是錯誤的，客戶痛點把握不住這就和傳統(tǒng)的“閉門造車”是一個道理，時代不一樣，“閉門造車”的時代已經(jīng)一去不復返了。在新時代中利用大數(shù)據(jù)和算法功能來配合產(chǎn)品，搭建*場景化。
第六是：經(jīng)營思維
經(jīng)營思維就是創(chuàng)造*價值，實現(xiàn)服務價值*化的必然選擇。服務部門是一個高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價值鏈的位置有關，經(jīng)營思維需要結(jié)合子什么優(yōu)勢，并且*化發(fā)揮這個優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造價值。
新時代下服務部門的價值更加多元化，經(jīng)營思維也必須緊跟步伐制定合適的策略讓服務部門與客戶保持高質(zhì)量的互動，深挖客戶痛點，為客戶創(chuàng)造更多的價值。
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