作者：培訓(xùn)師林瑜
今年做的一系列有關(guān)于營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升等以“服務(wù)”為主題的培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目時(shí)。我都會(huì)通過(guò)課前調(diào)研或與學(xué)員溝通，來(lái)了解一個(gè)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)。
結(jié)果，有一個(gè)難點(diǎn)出現(xiàn)的頻率特別高。與大家分享。
有學(xué)員反饋，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的難點(diǎn)就是：與老年人的溝通問(wèn)題，感覺(jué)個(gè)別老人很不講理，每個(gè)月的消費(fèi)都很正常，卻總認(rèn)為自己的話費(fèi)用了很多，怎么樣解釋都沒(méi)用。對(duì)，這個(gè)學(xué)員表現(xiàn)的服務(wù)難點(diǎn)是：如何服務(wù)好老年人。
無(wú)獨(dú)有偶，將“如何服務(wù)好老年人”做為服務(wù)難點(diǎn)，或?qū)⒋俗鰹?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important; line-height: 1.6;">希望通過(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題的，還不在少數(shù)。 “如何服務(wù)好老年人”另文（見(jiàn)文2）展開(kāi)。今天說(shuō)一說(shuō)，這個(gè)有趣的現(xiàn)象，為什么營(yíng)業(yè)廳接待的客戶類型越來(lái)越趨向于“老年人”群體？。
進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶類型至少分四類：（大學(xué)生）群體、上班人士、中老年人、商務(wù)人士。當(dāng)中會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳所處的位置不同，某一類型的客戶占比會(huì)更高一些，比如，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，那么中老年人會(huì)更多一些。而商務(wù)區(qū)則可能商務(wù)人士多一些。
然現(xiàn)在，多地營(yíng)業(yè)廳可以看到，無(wú)論所處的位置在哪，來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的，以中老年人居多。
其它客戶類型為什么都不來(lái)營(yíng)業(yè)廳了？我們?cè)鲞^(guò)一個(gè)關(guān)于營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目，項(xiàng)目組成員做了客戶攔截。
問(wèn)客戶：離您上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳，有多久了？
結(jié)果，有超過(guò)七成的客戶年輕客戶答：超過(guò)一年。
問(wèn)：為什么不到營(yíng)業(yè)廳？
答：不需要到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)了，改套餐在APP就可以改了。
問(wèn)：上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳是做什么？
答：購(gòu)機(jī)。
事實(shí)上，三大運(yùn)營(yíng)商實(shí)體營(yíng)業(yè)廳均出現(xiàn)“門(mén)可羅雀”的現(xiàn)象。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們足不出戶就可享受基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)，即使如“實(shí)名制”、“投訴”、“修手機(jī)”等貌似復(fù)雜的業(yè)務(wù)，均可動(dòng)動(dòng)手指就解決。人們沒(méi)有了來(lái)營(yíng)業(yè)廳的理由，自然就不再前往。
從“交費(fèi)（辦理業(yè)務(wù)）到營(yíng)業(yè)廳”到拿起手機(jī)就可以辦理業(yè)務(wù)?？蛻舻膶で蠓?wù)的方式（消費(fèi)習(xí)慣）已經(jīng)改變，但是三大運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳卻沒(méi)有大幅減少多少。做為普通消費(fèi)者，你在百度地圖上搜索“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”、“電信營(yíng)業(yè)廳”或“聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，會(huì)出現(xiàn)密密麻麻的網(wǎng)點(diǎn)。 線下網(wǎng)點(diǎn)那么多，客戶卻因更多便捷渠道不再前往。這一現(xiàn)象，或多或少也可以引發(fā)我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的思考：
1）向銷售轉(zhuǎn)型。
營(yíng)業(yè)廳如果不銷售，那客戶連來(lái)營(yíng)業(yè)廳的理由都沒(méi)有了。
營(yíng)業(yè)廳做好服務(wù)的最終指向，也是為銷售而服務(wù)。
做好服務(wù)應(yīng)帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)黾?，廳店效益。如無(wú)，則“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)”就是歸宿。
2）向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。
通過(guò)體驗(yàn)，建立客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、認(rèn)可，然后客戶可以就線上、線下任何一種適合自己的便捷渠道購(gòu)買(mǎi)，享受服務(wù)。甚至，客戶可以不體驗(yàn)或購(gòu)買(mǎi)任何一種產(chǎn)品，而僅僅只是享受體驗(yàn)的服務(wù)過(guò)程，從而建立一種（服務(wù)）忠誠(chéng)。
3）實(shí)體營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。
一方面：將簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上牽引，同時(shí)充分利用營(yíng)業(yè)廳的自助辦理設(shè)備；另一方面，推進(jìn)自有廳微店建設(shè)與推廣，微店運(yùn)營(yíng)模式能有效增加營(yíng)業(yè)廳銷售半徑，增加客戶接觸點(diǎn)，同時(shí)也更加符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下人們對(duì)“便捷”、“自助”等需求；最后，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，開(kāi)展豐富的線下社交化活動(dòng)等，改善實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)和服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)線下線上的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。
4）更多可能性
目前，國(guó)內(nèi)通信行業(yè)線下實(shí)體渠道依然是銷售和服務(wù)的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。積極尋找轉(zhuǎn)型出路，用創(chuàng)新方法推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能迎來(lái)下一輪實(shí)體渠道高速發(fā)展的春天。
繼上一篇林瑜與大家分享到《當(dāng)來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多》今天繼續(xù)與大家分享關(guān)于老年客戶服務(wù)的話題，今天以問(wèn)與答的方式來(lái)分享。
解決以下三個(gè)問(wèn)題：
1、老年客戶服務(wù)的重要性
2、老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)
3、如何服務(wù)好老年客戶
首先，問(wèn)：老年客戶重要嗎？體現(xiàn)在哪里？
答：不僅重要，而且是特別重要。
為什么這么說(shuō)。首先，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，4G客戶的發(fā)展*的目標(biāo)不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對(duì)于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當(dāng)中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個(gè)共同的特點(diǎn)：月消費(fèi)在在0－50元，流量消費(fèi)在0－100M之間。這類人群當(dāng)中，以中老年人居多。
你想想，要發(fā)展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是*的目標(biāo)客戶群體。
再者，除了4G發(fā)展，寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體。同樣以中國(guó)移動(dòng)為例，*特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù)，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農(nóng)村群體當(dāng)中的主力軍。
故而，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到，老年客戶服務(wù)的重要性之所在。
日本電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在瞄準(zhǔn)的主力消費(fèi)者并不是年輕人，而是銀發(fā)族。他們力圖通過(guò)終端、軟件、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯(lián)合富士通專門(mén)推出了名叫Raku-Raku（簡(jiǎn)單-簡(jiǎn)單）的老年機(jī)，該款手機(jī)具有較大的按鍵分區(qū)，界面簡(jiǎn)潔，易于操作。據(jù)稱，該手機(jī)內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價(jià)”賬單。
但僅僅推出專門(mén)的“老人機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，DoCoMo還開(kāi)設(shè)教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門(mén)店特地以銀發(fā)族為對(duì)象，開(kāi)設(shè)“輕松手機(jī)”教
室。
事實(shí)上，不僅DoCoMo，日本的電信運(yùn)營(yíng)商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費(fèi)能力也日益提升的群體。K*和軟銀也都有針對(duì)銀發(fā)族開(kāi)設(shè)智能手機(jī)操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓(xùn)、雇傭一個(gè)“長(zhǎng)者團(tuán)隊(duì)”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實(shí)際的知識(shí)，以此來(lái)爭(zhēng)取這塊市場(chǎng)。
2、問(wèn)題二，問(wèn)：老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)是什么？
我想對(duì)于一線員工來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)這個(gè)難點(diǎn)一點(diǎn)困難都沒(méi)有。
我在營(yíng)業(yè)廳親眼所見(jiàn)的一位場(chǎng)景，一個(gè)客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳投訴：我沒(méi)有上網(wǎng)，為什么會(huì)有上網(wǎng)費(fèi)？而在這個(gè)客戶投訴的同時(shí)，她還一邊手捧著手機(jī)，一邊用微信和她的朋友們聊著。 客戶似乎一點(diǎn)都沒(méi)有意識(shí)到，此時(shí)此刻，她正在“走著流量”。
同樣親眼所見(jiàn)的一個(gè)場(chǎng)景是：一位老年客戶進(jìn)來(lái)，引導(dǎo)員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問(wèn)題，引導(dǎo)員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機(jī)。這時(shí)，另一位客戶走了進(jìn)來(lái)，引導(dǎo)員熱情地對(duì)新進(jìn)的客戶說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”結(jié)果，剛才那位老太太不高興了，她說(shuō)：“你不尊重我，我這還沒(méi)有搞完呢，你為什么問(wèn)下一位”結(jié)果，你可以想像，引導(dǎo)員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。
這兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景，只是冰山一角。
要說(shuō)服務(wù)好老年客戶，沒(méi)有難度，給我打一千個(gè)一萬(wàn)個(gè)包票我都不相信。
服務(wù)老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對(duì)新事物理解能力有限、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實(shí)惠卻又對(duì)人始終抱有懷疑 ………
3、問(wèn)題3：如何服務(wù)好老年客戶呢？
這個(gè)問(wèn)題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。
首先，心態(tài)上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當(dāng)成未來(lái)自己可能的樣子而真誠(chéng)地對(duì)待他們。
理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢(qián)，甚至只有幾毛錢(qián)的流量費(fèi)用的時(shí)候，他們就會(huì)到營(yíng)業(yè)廳不依不饒地投訴。我們?nèi)绻褧r(shí)間拉回到這些客戶所生活的年代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢(qián)，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會(huì)資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時(shí)一個(gè)月工資也就12塊錢(qián)。所以1塊錢(qián)的流量費(fèi)用有可能在他們眼里那里“大錢(qián)”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀(jì)人們眼中的“小錢(qián)”。
理解包括，很多老年客戶根本沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)３Ｇ時(shí)代，他們對(duì)Ｍ、Ｇ、流量沒(méi)有沒(méi)有概念，沒(méi)有認(rèn)知，故而一發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)，第一時(shí)間就可能反映為：投訴。
其次，多一點(diǎn)耐心。
有的時(shí)候這些客戶，可能一個(gè)問(wèn)題他要重復(fù)問(wèn)幾次，你的耐心足夠，她們就會(huì)覺(jué)得你的服務(wù)好，而如果你出現(xiàn)一點(diǎn)，甚至只是一丁點(diǎn)兒讓他覺(jué)得你不耐煩，那么她們就會(huì)片面地認(rèn)為你：服務(wù)不好。
我記得在營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)的時(shí)候，遇到這么一個(gè)客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來(lái)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)。而且每次都是指定其中一位營(yíng)業(yè)員。
我們問(wèn)她：為什么找這位營(yíng)業(yè)員呢？客戶說(shuō)：她服務(wù)好。
我們又問(wèn)：服務(wù)好在哪里
客戶答：特別有耐心。
你看，這類客戶對(duì)服務(wù)*的需求之一就是耐心。
第三：用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)你想表達(dá)的信息。
我記得曾經(jīng)有學(xué)員這樣說(shuō)。
他說(shuō)：“林瑜老師，有一個(gè)老年客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)手機(jī)。我問(wèn)他要什么配置的。
他反問(wèn)我：什么叫配置。”
所以你看，表達(dá)簡(jiǎn)單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢(qián)。用最簡(jiǎn)單的方式來(lái)表達(dá)，才能讓客戶易于理解。
第四：總是提前為他設(shè)想好。
老年人不像上班族般精明，會(huì)告訴你：我要什么，我不要什么。
所以往往當(dāng)客戶還沒(méi)有提出來(lái)的時(shí)候，我們要提前為他設(shè)想，并主動(dòng)為他提供服務(wù)。
一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)老人家到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)，引導(dǎo)員引導(dǎo)他到自助終端的時(shí)候，客戶說(shuō)：哎呀，我忘記手機(jī)號(hào)了。
于是引導(dǎo)用客戶手機(jī)拔自己的號(hào)碼，成功幫助客戶交了費(fèi)。
可是，下一次客戶交費(fèi)呢？還是得是再找一次號(hào)碼。
于是，引導(dǎo)員將客戶手機(jī)號(hào)碼存在“本機(jī)號(hào)碼”里，然后提醒客戶：您下次交費(fèi)的時(shí)候，點(diǎn)擊一下這里的“本機(jī)號(hào)碼”，就可以知道自己的手機(jī)號(hào)碼了。
