導(dǎo)讀：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤(rùn)、增長(zhǎng)都將和服務(wù)直接相關(guān)?，F(xiàn)在所有的企業(yè)都必須成為服務(wù)型企業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，員工、高管、企業(yè)都需要做什么？或許在本文中，你能找到答案。
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培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)
四個(gè)基本條件和一個(gè)核心條件
在上周的文章「看清服務(wù)的本質(zhì)」中，我講到了好的服務(wù)，就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備以下幾個(gè)條件：
第一，安全感。
要讓員工有安全感，要給員工安居樂業(yè)的基本條件，如果員工對(duì)他自己的崗位、自己的工作都沒有安全感，他就不會(huì)做服務(wù)。
第二，為員工服務(wù)。
公司一定要給員工提供過服務(wù)或者員工感受過服務(wù)，這很重要，因?yàn)樗欢ㄖ肋@個(gè)服務(wù)是什么感覺，公司要能讓員工感受到。就像海底撈讓員工做服務(wù)時(shí)，它的員工同時(shí)是被服務(wù)的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業(yè)沒做它反而做了這件事。它的員工就會(huì)知道被別人服務(wù)是什么滋味。
第三，熱愛公司。
如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng)造驚喜，一定要他熱愛公司，類似于文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務(wù)的。
第四，值得信賴的上司。
做服務(wù)是很容易做錯(cuò)的，如果員工沒有一個(gè)值得信賴的上司幫他承擔(dān)這些責(zé)任他是不敢做的。
這四個(gè)是基本條件。
如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，一線員工要有資源和得到授權(quán)，這是核心條件。
舉個(gè)例子，有一次冬天早晨四點(diǎn)，我在海景花園酒店送客人，因?yàn)闀r(shí)間非常早所以就把車停在酒店了，客人一起來就可以送他去機(jī)場(chǎng)。但是當(dāng)天實(shí)在太冷，汽車無法啟動(dòng)，保安就說，我們的車隊(duì)長(zhǎng)最擅長(zhǎng)處理這個(gè)事，但當(dāng)時(shí)是凌晨四點(diǎn)半，我就問他誰能找到車隊(duì)長(zhǎng)，他說他能找到。他打個(gè)電話，車隊(duì)長(zhǎng)一會(huì)兒就來了，車啟動(dòng)了，我們的客人走了。
客人走后，我就問車隊(duì)長(zhǎng)：大冬天四點(diǎn)多被別人叫出來，你有什么想法？
他說：沒什么想法，電話鈴響了就來。
我說：任何工作人員打電話給你，你都來？
他說：我們規(guī)定就是離顧客最近的那個(gè)人權(quán)利*，那天早晨保安權(quán)力*，所以他打電話我就要來。
我們會(huì)看到一定要給員工這樣的資源和授權(quán)，否則他是沒辦法做服務(wù)的。我們很多一線員工之所以服務(wù)做不好其實(shí)就是沒給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問題，而這也就是服務(wù)的基本要求。
給一線員工授權(quán)，可以給他的資源比例到底有多大？一般來說是兩倍于他的工資。因?yàn)閮杀队谒墓べY，即使出了問題他也能擔(dān)得起，公司也能擔(dān)得起，這對(duì)誰都不會(huì)有太大的傷害。
如果大家是以服務(wù)業(yè)為主的公司，就要認(rèn)真了解這四個(gè)基本條件和一個(gè)核心條件。
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服務(wù)行業(yè)應(yīng)該讓員工快樂工作
我曾經(jīng)去過一家企業(yè)，這家企業(yè)在中國做主題公園非常好。他們和我說，他們的主題公園在盈利能力、品牌影響力等方面都非常好，甚至在國際上也有很大知名度，所以他們說在品牌上來講他們和迪士尼樂園很接近。
我當(dāng)時(shí)就說了一條，也許你們?cè)诰劢棺鲋黝}公園，而且在品牌、國際化，所有東西上都做得很好，但有一點(diǎn)你們和迪士尼不一樣，就是你的員工。你的員工工作起來充滿痛苦，迪士尼樂園的員工工作起來充滿快樂，這是你們兩個(gè)品牌*的差異，而且因?yàn)檫@一點(diǎn)，你和它不在一個(gè)層次上。他后來琢磨了半天，回來和我說好像你說的有道理。
像娛樂產(chǎn)業(yè)、餐飲、教育、培訓(xùn)都是服務(wù)行業(yè)，都以服務(wù)來創(chuàng)造價(jià)值，核心的要求就是員工能夠提供服務(wù)。要讓員工能夠服務(wù)，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀就要有一條，就是讓員工能快樂工作。就像前面說的那家主題公園企業(yè)和迪士尼樂園之間*的差異不在于資本，不在于未來要做的事，不在于盈利，*的差異是兩個(gè)企業(yè)之間員工的快樂程度。
迪士尼的企業(yè)價(jià)值觀里要求，員工的崗位要讓工作變得快樂。他們?nèi)绾握衅福勘热缭谡旭R路清潔人員時(shí)，來應(yīng)聘的人很多，第一來應(yīng)聘的人說，他專業(yè)掃馬路已經(jīng)十年了，所以他很愿意來到迪士尼，迪士尼沒有錄用他。第二個(gè)應(yīng)聘的人說，我保證在掃馬路時(shí)，來到園區(qū)的客人看不到我，我保證掃的路是干凈的，但我掃的過程客人看不到，這個(gè)水平已經(jīng)很高了吧？這個(gè)人也沒被錄用。來了第三個(gè)人，他拿著他的掃把，戴上耳機(jī)，一路邊掃邊跳邊唱，就在那里掃開了，這個(gè)人被錄用了。 上一篇：程家龍--服務(wù)是產(chǎn)業(yè)的前沿，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型 下一篇：程家龍---有價(jià)值的服務(wù)要讓顧客來決定
