"營銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)” 。現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶感知到這種價(jià)值并為之買單。而何為“客戶價(jià)值”？它不僅僅是指企業(yè)認(rèn)為的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，更重要的是客戶認(rèn)識并感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。這兩點(diǎn)有時并不相同，有一個流傳已久關(guān)于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規(guī)，甲說，有球員犯規(guī)，裁判應(yīng)該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規(guī)，要不然就不算”。對于價(jià)值，只有客戶認(rèn)可了，才能算是真正的價(jià)值，否則就什么都不是。
優(yōu)秀的客服，總是能將企業(yè)認(rèn)為的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值與客戶感知價(jià)值相協(xié)調(diào)，以達(dá)到一種動態(tài)的購買平衡。他們通常會這樣做來促使客戶認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產(chǎn)品價(jià)值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價(jià)值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現(xiàn)一個詞：“沉淀”。如果能說點(diǎn)歷史，勢必會讓客戶產(chǎn)生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產(chǎn)品”。也許有的產(chǎn)品從誕生都沒幾天，但你可以講企業(yè)的歷史，或者其他產(chǎn)品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見領(lǐng)袖的作用。通常大家對某一領(lǐng)域的達(dá)人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再比如使用情懷感染。產(chǎn)品也需要故事，一個優(yōu)美動人的故事總能影響一批人，而這批人必定是你的利潤來源。而情懷產(chǎn)生的基礎(chǔ)是信任與認(rèn)同，能夠打出情懷這個口號的產(chǎn)品，必定要企業(yè)在技術(shù)上積累，在產(chǎn)品上創(chuàng)造，在宣傳上持續(xù)的投入，這樣才能形成與之相匹配。另外，值得注意的是，講故事得與產(chǎn)品有相當(dāng)高的關(guān)聯(lián)度，否則只會讓人心生厭惡，因?yàn)槟闫茐牧诉@個美好的故事。
2、購買過程做好客戶體驗(yàn)。
購買行為是直接利潤的來源，體驗(yàn)直接影響購買決策，通俗一點(diǎn)的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗(yàn)是基本。“看”是客戶在獲取產(chǎn)品信息及與之相關(guān)的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產(chǎn)品的拍攝呈現(xiàn) 到整體布局設(shè)計(jì)，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環(huán)境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應(yīng)性的體驗(yàn)是關(guān)鍵?？焖夙憫?yīng)客戶，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細(xì)推敲你會發(fā)現(xiàn)“值得”這個詞其實(shí)是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應(yīng)客戶的需求，快速作出響應(yīng)會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業(yè)同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應(yīng)速度往往跟不上，推薦使用逸創(chuàng)云客服www.kf5.com，其聚合企業(yè)所有的客戶服務(wù)方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)、管理所有渠道和多端口的客服請求； 打通售前售中售后客戶服務(wù)全流程，方便自定義分配、流轉(zhuǎn)、變更、轉(zhuǎn)派、提醒和協(xié)同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給客戶提供有同理心的服務(wù)體驗(yàn)。用專業(yè)的知識解決客戶對產(chǎn)品的性能疑問；用同理心處理客戶的心理疑問。提供人性化的服務(wù)，讓客戶感覺到親切感甚至是感激之情。
3、售后客戶維護(hù)不可忽視。
與客戶建立和諧的關(guān)系可以提高顧客忠誠度，保證穩(wěn)定的現(xiàn)金流。盡管沒有直接創(chuàng)造客戶感知價(jià)值，但也是其中必不可少的一個環(huán)節(jié)。類似于談判前的準(zhǔn)備，不能說沒有坐在桌子上就不應(yīng)該被納入。
比如要做好產(chǎn)品的購后追蹤。交易的達(dá)成往往是雙方認(rèn)知的開端，也是繼續(xù)交易的前提。一個持續(xù)的售后服務(wù)顯然是必不可少的，除非你并不想長久的經(jīng)營下去。售后的使用問題解答及使用感受調(diào)查不僅能反映一個企業(yè)的專業(yè)性，也代表著企業(yè)對于客戶的關(guān)心。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤*化，是企業(yè)孜孜不倦追求的目標(biāo)，為此它們會削減員工福利，降低材料標(biāo)準(zhǔn)，甚至重金引入新的技術(shù)設(shè)備。最現(xiàn)實(shí)的問題就是，你的利潤來自哪里？是產(chǎn)品嗎？是技術(shù)嗎？還是服務(wù)？應(yīng)該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可，對企業(yè)的認(rèn)可，甚至是免費(fèi)幫企業(yè)做著宣傳。
比如盡量建立信任關(guān)系。*的產(chǎn)品質(zhì)量，*的購買體驗(yàn)，*的售后服務(wù)，再加上真誠的互動，其實(shí)離信任這一步已經(jīng)很近了，最終需要的就是時間的考驗(yàn)。及時處理客戶問題，不推卸不回避。在經(jīng)濟(jì)利益之外，時刻謹(jǐn)記職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，不僅有助于和客戶建立信任關(guān)系，于企業(yè)而言也是長久之計(jì)，畢竟，沒有信任關(guān)系的交易都是一錘子買賣。
小結(jié)：綜上所述，營銷的本質(zhì)是改變消費(fèi)行為，而服務(wù)的本質(zhì)就是讓客戶感知價(jià)值（包括產(chǎn)品和服務(wù)）進(jìn)而產(chǎn)生購買或者依賴行為。而這個過程，將貫穿于整個交易過程，其核心在于創(chuàng)造，其內(nèi)涵在于用心。
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