1、主動(dòng)數(shù)據(jù)收集。主動(dòng)收集客戶反饋是指由供應(yīng)商對(duì)客戶所進(jìn)行的接觸，電話聯(lián)絡(luò)顧客，舉辦焦點(diǎn)小組討論以及寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷是最常用的三種方式。以上三種方式所得到的結(jié)果稱為軟數(shù)據(jù)。相對(duì)于軟數(shù)據(jù)，硬數(shù)據(jù)是指測(cè)量數(shù)據(jù)，如可在連續(xù)范圍內(nèi)測(cè)量的高度、重量、數(shù)量或速度。軟數(shù)據(jù)不是連續(xù)的最多只有順序，例如強(qiáng)烈不同意，不同意，中立同意，非常同意是一種順序的5級(jí)分制。軟數(shù)據(jù)在測(cè)量客戶感知時(shí)很有用。
2、被動(dòng)數(shù)據(jù)收集。一、客戶調(diào)查卡，許多服務(wù)公司都能見(jiàn)到他們有時(shí)會(huì)與產(chǎn)品一起出現(xiàn)，這是一種讓客戶參與進(jìn)來(lái)的廉價(jià)方式。二、客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站，許多公司為客戶提供投訴，詢問(wèn)及查詢的網(wǎng)站和免費(fèi)電話服務(wù)，這些服務(wù)可能由第三方或者是公司內(nèi)部提供。如果顧客對(duì)第三方的解決不滿意，質(zhì)量管理者就會(huì)親自解決投訴。
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