客服部門(mén)的職責(zé)是解決用戶(hù)問(wèn)題、提升用戶(hù)體驗(yàn)、推動(dòng)公司產(chǎn)品就流程的優(yōu)化的，那么如何用一句話(huà)來(lái)作為客服部門(mén)價(jià)值的Slogan（口號(hào)）？
第一，作為服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值
這是客服中心的基石，無(wú)論企業(yè)中的一個(gè)客服中心想往哪個(gè)方向發(fā)展，都要先立足于做好服務(wù)，然后才能談到其他。好的服務(wù)帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)，不但為企業(yè)帶來(lái)盈利還建立了客戶(hù)對(duì)客服中心這個(gè)渠道的信任。信任是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。
第二，作為業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的價(jià)值
很多客服中心在做服務(wù)之外，都在開(kāi)展一些業(yè)務(wù)辦理，比如通信運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)客服中心辦理開(kāi)通一些業(yè)務(wù)，銀行也可以通過(guò)遠(yuǎn)程電話(huà)支持辦理一些理財(cái)產(chǎn)品或者小額貸款等等。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)復(fù)雜度低，客戶(hù)非常容易理解，并且辦理過(guò)程不需要復(fù)雜的身份確認(rèn)手續(xù)。
第三，作為信息平臺(tái)的價(jià)值
最廣泛的客戶(hù)接觸點(diǎn)，最密集的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以帶給后臺(tái)部門(mén)很多價(jià)值，不但可用于改善問(wèn)題，還可以對(duì)于客戶(hù)分層管理帶來(lái)直接支持?？蛻?hù)行為分析的*價(jià)值在于為產(chǎn)品決策帶來(lái)幫助，什么群落的客戶(hù)喜歡什么渠道？什么特征的客戶(hù)喜歡什么產(chǎn)品？客戶(hù)定制產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)是什么？客戶(hù)咨詢(xún)與購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系是什么？眾所周知的一個(gè)沃爾瑪紙尿褲與啤酒關(guān)聯(lián)的例子，正說(shuō)明了客戶(hù)行為數(shù)據(jù)分析的重要性。
第四，作為營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的價(jià)值
實(shí)際上營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售在英文上是兩個(gè)詞，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成銷(xiāo)售。我這里提到的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)是指Marketing和Sales兩個(gè)層面都有。
首先說(shuō)Marketing。客服中心由于廣泛的客戶(hù)接觸，本身就可以作為一個(gè)非常有價(jià)值的信息傳遞發(fā)布的工具。無(wú)論是IVR中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)播報(bào)，還是客戶(hù)等待隊(duì)列中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)播報(bào)，或者話(huà)務(wù)結(jié)束時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)告知等等，都可以使信息被接聽(tīng)，雖然是被動(dòng)的，但是有效果，并且可達(dá)性非常好。
其次說(shuō)Sales，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘客戶(hù)需求，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徊驿N(xiāo)售(Cross sales)或向上銷(xiāo)售（Up sales），在條件具備的情況下，這是客服中心可以做的很好的事情。但是我在很多項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)很多客服中心的管理者把壓力全部都給到一線(xiàn)座席，希望他們具有主動(dòng)銷(xiāo)售的意識(shí)，具有挖掘客戶(hù)內(nèi)在需求的能力等等。實(shí)際上這里有很多問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)型座席和銷(xiāo)售型座席需要的是不同的技能和技巧，兩者兼而有之的人不是沒(méi)有，是相對(duì)較少；第二個(gè)問(wèn)題是，眾所周知低廉的報(bào)酬，很難找到綜合素質(zhì)高的人員；第三個(gè)問(wèn)題是，挖掘客戶(hù)內(nèi)在需求是需要經(jīng)驗(yàn)的，不但是溝通的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人洞察還有通過(guò)幾句話(huà)對(duì)客戶(hù)身份的判斷等等，十幾二十幾歲的孩子們很難有那么多經(jīng)驗(yàn)。
所以如果要從服務(wù)為主體的呼叫中心向銷(xiāo)售型呼叫中心轉(zhuǎn)變，至少需要兩個(gè)條件：一個(gè)是基于客戶(hù)行為挖掘的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶(hù)行為分析，在座席與客戶(hù)溝通時(shí)給座席提示關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦。這樣可以部分解決服務(wù)傾向與銷(xiāo)售傾向的矛盾，并且可以部分彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)的缺失；另一個(gè)是績(jī)效考核的改變?？?jī)效導(dǎo)向的效果在客服中心是非常明顯的。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/109130.html
