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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

員工情緒如何管理?

 
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 關(guān)于情緒的一個(gè)案例:   某銀行一名柜員在與家人吵架之后,帶著怨氣上班,心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒,而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化,仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬(wàn)元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí),這名員工放不下心中的煩惱,注意力不集中,未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額,結(jié)果

關(guān)于情緒的一個(gè)案例:

  某銀行一名柜員在與家人吵架之后,帶著怨氣上班,心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒,而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化,仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬(wàn)元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí),這名員工放不下心中的煩惱,注意力不集中,未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額,結(jié)果付給了客戶9.5萬(wàn)元,多付了1萬(wàn)。

  雖然事后通過(guò)監(jiān)控錄像追回了這筆錢,但這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示:情緒會(huì)直接影響工作質(zhì)量,情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內(nèi)容。那么何為情緒?怎樣管理情緒呢?


  一、何為情緒

  心理學(xué)對(duì)情緒的定義是:個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng),是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng),并表達(dá)出特定的行為。從這個(gè)定義我們知道:

  1、情緒是本身對(duì)外界的一種自然反應(yīng)。

  情緒沒有好壞對(duì)錯(cuò),只是本身需要對(duì)客觀事物的反應(yīng),而且人人都有喜怒哀樂等情緒,因此要主動(dòng)接納自己正在發(fā)生的情緒,不去批判和懷疑它。

  2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)。

  正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn),是自身對(duì)需求得到滿足或者沒有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后,都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動(dòng)。

  3、情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為。

  情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng),然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動(dòng)。即,外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒,而情緒又會(huì)通過(guò)特定的表情、語(yǔ)言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。

  情緒的產(chǎn)生是一種自然的反應(yīng),本身沒有好壞,我們不需要談“情緒”變色,但是不同的情緒所引發(fā)的行為則會(huì)帶來(lái)不同的后果。因此,作為企業(yè)管理者,要敏銳地察覺員工的情緒變化,將情緒導(dǎo)向良好的行為。員工有情緒并不可怕,重要的是懂得如何去疏導(dǎo)和管理,以此形成積極的組織情緒。


  二、對(duì)情緒管理的三個(gè)認(rèn)識(shí)

  據(jù)調(diào)查,在一天8小時(shí)的工作當(dāng)中,很多人真正投入到工作的時(shí)間還不到3 小時(shí),那其他時(shí)間干嘛去了呢?生氣、別扭、鬧情緒……這些便是導(dǎo)致工作時(shí)間大量流失的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。同時(shí),也說(shuō)明了員工每天在處理自己的情緒上花費(fèi)了過(guò)多的精力和時(shí)間,這些都影響了工作成績(jī)和表現(xiàn),因此,我們需要認(rèn)真對(duì)待情緒管理。在進(jìn)行情緒管理之前,我們對(duì)需要有以下三個(gè)認(rèn)識(shí):

  1、每個(gè)成功的組織都有獨(dú)特的情緒。

  現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個(gè)要求就是“有團(tuán)隊(duì)精神,能夠融入團(tuán)隊(duì)”,而所謂的團(tuán)隊(duì)精神就是整個(gè)組織情緒的一個(gè)感情有機(jī)體。每個(gè)成功的組織或者企業(yè),比如海爾、奇瑞,都有自己獨(dú)特的情緒:主動(dòng)、挑戰(zhàn)、**、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負(fù)、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個(gè)人的情緒產(chǎn)生共振和互動(dòng),才能發(fā)揮個(gè)人*的才能,組織才能獲得*的表現(xiàn)。

  2、每個(gè)組織和成員的情緒都是可以管理的。

  情緒是內(nèi)在對(duì)外在的一種自然的反應(yīng),是很正常的,通過(guò)科學(xué)的方法是可以進(jìn)行管理的。首先要認(rèn)識(shí)到我們每個(gè)人都有情緒,高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等,外界發(fā)生的事情會(huì)影響我們的情緒,這些都是很自然的。但是這些情緒出現(xiàn)的時(shí)候,通過(guò)及時(shí)察覺、冷靜分析、巧妙駕馭,我們是可以對(duì)這些情緒進(jìn)行管理的。

  3、情緒管理可以提高組織和個(gè)人績(jī)效。

  情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài),是一種重要的生命資源。因此,對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過(guò)度的情緒反應(yīng)以及對(duì)情緒過(guò)度放縱導(dǎo)致的不理智行為,都是職場(chǎng)危機(jī)的根源,也是身心健康的幕后黑手。對(duì)管理者來(lái)說(shuō),企業(yè)中不好的情緒需要管理,同時(shí)很好的情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用,只有對(duì)情緒進(jìn)行合理的管理和引導(dǎo),才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的相互促進(jìn)。


  三、如何進(jìn)行有效的情緒管理

  人類是感情最豐富的生物種類,情緒也有無(wú)數(shù)種,積極的情緒讓我們的工作效率更高,績(jī)效更好,而消極的情緒會(huì)讓我們效率較低,績(jī)效更差。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),應(yīng)隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化,合理管理和引導(dǎo)組織情緒,讓情緒來(lái)激發(fā)出員工的**,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

  1、情緒觀察,把握情緒動(dòng)向。

  企業(yè)可以根據(jù)自身情況,設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位,承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)??梢酝ㄟ^(guò)多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化,分析情緒背后的情感訴求,及時(shí)的針對(duì)性的解決問題。

1)觀察:通過(guò)觀察員工的精神狀態(tài),工作的積極性,工作態(tài)度等,及時(shí)把握員工情緒狀態(tài),了解組織情緒的走向;

2)評(píng)估:設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo),通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估,并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析,*定位員工情緒的特征;

3)交流:針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒,可以采用個(gè)別交談或談心的形式,具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解,在溝通中解決問題。

  2、和諧文化,理順組織情緒。

  企業(yè)文化的核心是“人本”,“人本”的核心是尊重。因此,企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來(lái)構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化,以此來(lái)理順組織情緒,并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。

1)重視員工的意見,讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理,使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán);

2)企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活,創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系;

3)為員工提供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì),使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。

  3、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),引導(dǎo)情緒走向。

  *心理學(xué)專家尼爾森(Kristy.A.Nilson)特別強(qiáng)調(diào),贊美員工需符合“即時(shí)”原則,“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”,更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì),等待的時(shí)間越長(zhǎng),激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力,員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞,從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人Tom Watson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī),例如,給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。

  4、引入EAP,疏導(dǎo)不良情緒。

  人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的,與其壓抑它,還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來(lái)。EAP(Employee Assistance Program),即員工幫助計(jì)劃,由*人發(fā)明,是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢,幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題, 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒;設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專題的培訓(xùn)等。引入EAP,將有助于提高員工績(jī)效,提高組織管理效能。

  總之,企業(yè)情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā),了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工,把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過(guò)組織情緒的管理,引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負(fù)面情緒,將有利于調(diào)動(dòng)員工的工作**,也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。



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