找到真正的目標(biāo)客戶：學(xué)一點(diǎn)觀人術(shù)
對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只有客戶購(gòu)買(mǎi)了自己的產(chǎn)品或服務(wù)才能稱得上是完成了推銷(xiāo)任務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，購(gòu)買(mǎi)力是判斷一個(gè)潛在客戶能否成為目標(biāo)客戶的*條件。也就是說(shuō)，只有具備購(gòu)買(mǎi)條件或者有購(gòu)買(mǎi)力的人才是我們銷(xiāo)售人員真正的客戶。但是，很多客戶為了獲得更多的交易籌碼，在言語(yǔ)上通常不會(huì)自動(dòng)自覺(jué)地表現(xiàn)出這種購(gòu)買(mǎi)意愿。這往往會(huì)給銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)工作增加不少難度。
銷(xiāo)售人員和客戶之間在語(yǔ)言溝通上有障礙，在推銷(xiāo)中是非常常見(jiàn)的事情。要想判斷一個(gè)客戶是否是目標(biāo)客戶，還需要善于察言觀色，做好非語(yǔ)言交流工作、
客戶在談話時(shí)，舉手投足間表現(xiàn)出來(lái)動(dòng)作、神態(tài)都不同程度地傳遞著購(gòu)買(mǎi)信息。作為銷(xiāo)售人員來(lái)講，這些信息就是很多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。把握得好就容易順利達(dá)成成交，反則，則很難說(shuō)服客戶。
小麗和秦小敏同為一家超市的家用電器促銷(xiāo)員，小麗剛剛聘來(lái)，業(yè)務(wù)不熟練，秦小敏則是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，主管把他們安排在一起，主要的目的就是想讓小麗向秦小敏學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。周末，他們各自接待了一位顧客：
【銷(xiāo)售人員PK秀】
》》》銷(xiāo)售人員小麗
一位女士走進(jìn)來(lái)，小麗很熱情地走上去：“*，您好，需要點(diǎn)什么呢？”
客戶輕輕嗯了一聲“我先看看”，然后在店里慢慢地逛了起來(lái)。此時(shí)，小麗總是跟隨其后，不斷地問(wèn)這問(wèn)那，顯得十分殷勤。
客戶不時(shí)地轉(zhuǎn)頭看看，似乎非常不舒服。轉(zhuǎn)了不到一圈，一聲招呼都不打，就徑直走出了專賣(mài)店。
》》》銷(xiāo)售人員秦小敏
與此同時(shí)，一位中年男顧客也走了進(jìn)來(lái)，接待他的是秦小敏。
見(jiàn)有人進(jìn)店了，秦小敏馬上迎上前去，說(shuō)：“先生，您好，歡迎光臨。”客戶輕輕地“嗯”了一聲，同時(shí)看了秦*一眼，徑直向店內(nèi)走去。秦小敏緊隨其后，也注意到了這位客戶，個(gè)頭較矮，身材較胖，短短的頭發(fā)，戴著一副眼睛，話不多。細(xì)心的秦小敏發(fā)現(xiàn)，這位客戶雖然話不多，但在觀察產(chǎn)品的時(shí)候卻不時(shí)地抓頭發(fā)，還做出解衣領(lǐng)扣子的動(dòng)作。
憑借多年?duì)I銷(xiāo)識(shí)人的經(jīng)驗(yàn)，秦小敏馬上意識(shí)到可能是自己緊隨其后的原因，心里產(chǎn)生了緊張、煩躁之感。于是，她走向前禮貌地對(duì)客戶說(shuō)：“先生，你先隨便看看吧，我去給你倒杯水。”客戶說(shuō)：“好的，我自己看看，有不明白的地方我再叫你。”
秦*轉(zhuǎn)身離開(kāi)，一會(huì)就給客戶端來(lái)了杯水，之后又默默地再走開(kāi)。這時(shí)，秦小敏發(fā)現(xiàn)這位客戶放松了很多，時(shí)而輕聲自語(yǔ)，時(shí)而哼著小曲，看樣子心情不錯(cuò)。過(guò)了大概五分鐘，客戶喊秦*。原來(lái)客戶看中了一臺(tái)冰箱，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的介紹，不到10分鐘的時(shí)間，便達(dá)成了成交。
可見(jiàn)，在與客戶的交流過(guò)程中，除了語(yǔ)言交流外，非語(yǔ)言交流也是非常重要的一方面。正如例子中的兩位促銷(xiāo)員，一個(gè)注意到了客戶情緒上微妙變化，另一個(gè)則完全忽略掉了，由此產(chǎn)生了截然相反的兩種結(jié)果。有些銷(xiāo)售人員不用說(shuō)說(shuō)太多的話，就可以輕松地判斷客戶是否真正的客戶，并且能拿出一個(gè)比較滿意的解決方案。相反一些銷(xiāo)售人員，盡管說(shuō)一千到一萬(wàn)仍收不到滿意的效果。
銷(xiāo)售人員最終能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)，很大程度上取決于與客戶非語(yǔ)言溝通的效果。那么，如何來(lái)把握這些語(yǔ)言成分呢？這就需要銷(xiāo)售人員學(xué)一點(diǎn)觀人術(shù)，通過(guò)客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作，神態(tài)以及表情等上來(lái)判斷。
1）、觀察客戶的興趣愛(ài)好
在與客戶初步接觸后，營(yíng)銷(xiāo)人員要盡量挖掘客戶的興趣、愛(ài)好，從而更好地了解客戶的生活狀態(tài)。有的人喜歡打*、保齡球，有的人可能也喜歡，但從未玩過(guò)。所以經(jīng)濟(jì)能力一定程度上影響著個(gè)人愛(ài)好。
2）、觀察客戶的消費(fèi)習(xí)慣
看客戶抽什么樣的煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買(mǎi)什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，挎什么樣的包，帶什么樣的表，用什么樣的手機(jī)，通過(guò)這些消費(fèi)特性可以進(jìn)一步判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)能力。
3）、觀察客戶名片上的信息
名片透漏出來(lái)的信息雖然比較少，但卻非常重要。比如，職業(yè)、職位等等能夠反映一個(gè)人的收入情況。因?yàn)橥ǔ?lái)講職業(yè)直接決定一個(gè)人的收入水平的高低，而且收入與職業(yè)、職位是成正比的，職業(yè)好，職位高，收入相對(duì)就高；職業(yè)差，收入相對(duì)也比較低。所以，銷(xiāo)售人員在于客戶交流的時(shí)候，不能忽視一張小小的名片。
可見(jiàn)，掌握非語(yǔ)言溝通技巧，就等于為自己開(kāi)辟了另一條暢通無(wú)阻的溝通大道。既然客戶在語(yǔ)言溝通過(guò)程中都會(huì)有意無(wú)意地掩飾自己。那么，這就需要銷(xiāo)售人員即使準(zhǔn)確地捕捉到，并結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體情況準(zhǔn)確解讀，把這種信息轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)力。
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