如果你去過(guò)蘋(píng)果專賣店，你會(huì)了解為什么蘋(píng)果雖然近些年已經(jīng)沒(méi)有了喬布斯那時(shí)候的輝煌，依然讓很多人即便花費(fèi)高價(jià)，也趨之若鶩的原因。在蘋(píng)果專賣店里，你不會(huì)感到有任何壓力，充滿了樂(lè)趣，到處都是友好的態(tài)度，豐富的見(jiàn)聞和見(jiàn)識(shí)，不可思議的流程和效率。有人認(rèn)為在那里停留一小時(shí)，猶如去了迪斯尼樂(lè)園。這種讓人很爽的客戶服務(wù)體驗(yàn)也為蘋(píng)果創(chuàng)建了一個(gè)新的門(mén)檻。它也會(huì)為那些希望為了消費(fèi)者口袋中那寶貴的資金而競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)創(chuàng)建了新的標(biāo)準(zhǔn)。
不過(guò)，你會(huì)注意到一個(gè)問(wèn)題，許多企業(yè)家相信他們企業(yè)的客戶服務(wù)是例外的，其實(shí)并非如此。事實(shí)上，80%的企業(yè)相信自己提供了“*的”的客戶服務(wù)，但只有8%的客戶相信他們?cè)?jīng)從這樣同樣的企業(yè)中體驗(yàn)過(guò)*的服務(wù)。
如何才能提供給消費(fèi)者一個(gè)屬于你迪斯尼體驗(yàn)版本的客戶服務(wù)呢？營(yíng)銷專家和作家Rachel Honig說(shuō)，“讓客戶高興，在他們身上投入，哪怕只是一個(gè)非常小的交易，他們會(huì)微笑地離開(kāi)，更重要的是，他們會(huì)成為回頭客。”
你是愿意做回頭客的生意，還是吸引新客戶造訪？眾所周知，讓一個(gè)老客戶高興的成本遠(yuǎn)少于獲得一個(gè)新客戶。而且更有意思的是挽留住一個(gè)不開(kāi)心的客戶也比獲得一個(gè)新客戶花的少。
最近，Honig和客戶服務(wù)與營(yíng)銷大師Peter Shankman共同創(chuàng)建了一家客戶服務(wù)咨詢公司。他們分享了10點(diǎn)技巧來(lái)提升你的客戶服務(wù)。要知道假期是一個(gè)讓自己耀眼的*時(shí)期。你愿意創(chuàng)建一種客戶服務(wù)文化來(lái)讓你的客戶不斷造訪嗎？
1.深呼吸
我們知道你正在夜以繼日的工作，假期也沒(méi)有想象的多。壓力很大，但是做個(gè)深呼吸，重獲能量。在回復(fù)每一封電子郵件之前，或者和客戶進(jìn)行電話溝通前，做一下深呼吸。
2.在你的政策中，培訓(xùn)所有的臨時(shí)支持
如果為了商店積分，物品不會(huì)被退換，確保讓你雇傭的臨時(shí)人員明白這點(diǎn)。錯(cuò)誤信息會(huì)疏遠(yuǎn)新的和一月來(lái)的忠誠(chéng)客戶。
3.使用忠誠(chéng)折扣
對(duì)12月的購(gòu)買者提供一月折扣。一些是現(xiàn)在給奶奶們的，一些是下月給他們的。當(dāng)你現(xiàn)在為了他們的忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)他們時(shí)，這樣的方法你會(huì)讓他們1月份再次上線，或光臨本店。
4.提供一些額外的服務(wù)，讓你的客戶高興
扔一個(gè)或者兩個(gè)拐杖糖到他們的包裝袋里，或者可能是一些屏幕擦，總之是那些他們一定會(huì)喜歡和使用的東西。
5.思考下一年
客戶習(xí)慣反復(fù)出現(xiàn)的禮物。它以一種歡迎傳統(tǒng)開(kāi)始，同時(shí)也讓每年的購(gòu)買更簡(jiǎn)單。你能提供他們什么來(lái)創(chuàng)建在假期購(gòu)物中既懷舊又輕松的感覺(jué)呢？瓷器？火車？在老爸的典藏中一部新馬龍白蘭度的影片？如果你能讓他們看上去不錯(cuò)，緩解他們的購(gòu)物壓力，你會(huì)是一個(gè)常年寶貴的資源。在你的心里，用這樣的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)你的店。你也能創(chuàng)建一個(gè)買了這些商品的數(shù)據(jù)庫(kù)，明年11月再聯(lián)系。
6.只是問(wèn)候
作為一家服務(wù)企業(yè)，我們通常是回復(fù)我們客戶的電話。這次拿起電話，每天撥打5個(gè)客戶電話，只是問(wèn)候。祝福你的客戶有一個(gè)快樂(lè)的新年，而不要想著賣給他們一樣?xùn)|西。
7.創(chuàng)建一個(gè)客戶滿意調(diào)查
年底的時(shí)間，客戶會(huì)考慮一點(diǎn)改變。創(chuàng)建一個(gè)深思熟慮的調(diào)查，問(wèn)他們你要如何做。并且仔細(xì)聽(tīng)他們的回答。
8.看看你如何對(duì)待你自己的員工
有人想升職或者漲薪嗎？獎(jiǎng)金足夠慷慨嗎？一個(gè)快樂(lè)的員工會(huì)帶來(lái)一個(gè)快樂(lè)的客戶。更少的營(yíng)業(yè)額也能帶來(lái)更大的利潤(rùn)率。
9.做一些新年規(guī)劃
聯(lián)系你的客戶，依據(jù)來(lái)年的服務(wù)，他們想從你這里得到什么。他們可能想要電子賬單，或者更多的逐條記錄。一個(gè)簡(jiǎn)單的方法能帶來(lái)增加的滿意度。
10.看看你的社會(huì)渠道
服務(wù)公司經(jīng)常忽視他們的客戶會(huì)留下正面和負(fù)面評(píng)論的社會(huì)渠道。你一定要有一個(gè)戰(zhàn)略不僅監(jiān)控這些渠道，也很好地回復(fù)。
當(dāng)然，最重要不要忘了照顧好自己。“如果你已經(jīng)累壞了，或者不堪重負(fù)了，你不會(huì)有狀態(tài)在體力上和情感上去幫助你的客戶。這個(gè)月吃好點(diǎn)，多運(yùn)動(dòng)，或者幾個(gè)小時(shí)出去走個(gè)10分鐘，呼吸呼吸新鮮空氣。”這是Shankman給你的建議。
面對(duì)年底的銷售大戰(zhàn)，你準(zhǔn)備好了？讓你的客戶都有一個(gè)好的體驗(yàn)，為你的2014帶來(lái)更多利潤(rùn)。
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