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課程大綱：
第一單元 督導(dǎo)運(yùn)營管理能力訓(xùn)練
一、國內(nèi)連鎖企業(yè)的調(diào)研現(xiàn)狀與對策
1. 企業(yè)層面對以下問題感到困惑
- 調(diào)查之一：運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)范?該標(biāo)準(zhǔn)的沒標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)的難執(zhí)行。
- 調(diào)查之二：運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)如何執(zhí)行?如何讓員工自動自發(fā)的執(zhí)行?如何解決差異與標(biāo)準(zhǔn)的沖突?
- 調(diào)查之三：如何培養(yǎng)適合的人才?為什么無人可用?如何突破人才水土不符?
- 調(diào)查之四：如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的遠(yuǎn)程督導(dǎo)管控？督導(dǎo)組織如何設(shè)計(jì)?督導(dǎo)的策略如何選擇?
? 終端店鋪層面存在以下問題
- 調(diào)查之五：店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不健全，店長管理認(rèn)知欠缺
- 調(diào)查之六：店鋪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督、考核機(jī)制不健全
- 調(diào)查之七：店鋪營銷管理、銷售技巧、客情關(guān)系管理等有待加強(qiáng)
2. 國內(nèi)連鎖店鋪管理的對策與出路
-運(yùn)營管理工程+跟進(jìn)督導(dǎo)
案例分析①：阿迪達(dá)斯國際運(yùn)動品牌連鎖終端店鋪快速復(fù)制秘訣分析
案例分析②：麥當(dāng)勞國際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘
案例分析③：松下電工國際連鎖巨頭終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)化分析
二、運(yùn)營管理者的角色與定位
1. 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識自己的角色職責(zé)
2. 運(yùn)營管理的本質(zhì)
3. 運(yùn)營管理者的八大角色
三、如何打造自動自發(fā)、激情快樂的賣場團(tuán)隊(duì)
1. 解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
2. 如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作
3. 團(tuán)隊(duì)的常見問題與出路
4. 剖析四大激勵理論在店鋪團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用
5. 團(tuán)隊(duì)激情快樂執(zhí)行的工具與方法
視頻案例①：華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
方法工具②：3H快樂工作坊
案例分析③：家樂福、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)管理案例分析
四、卓越運(yùn)營管理六項(xiàng)關(guān)鍵技能
1. 卓越營運(yùn)管理的目標(biāo)管理
1) 如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行
2) 如何制定可行的計(jì)劃
3) 目標(biāo)的設(shè)定與執(zhí)行
4) 制定計(jì)劃的技巧
5) 店鋪月、周計(jì)劃與工作日志
案例分析①：松下電工連鎖專賣店月、周計(jì)劃與工作日志等執(zhí)行表單分析
案例分析②：聯(lián)想集團(tuán)電腦專賣店月、周計(jì)劃與工作日志等執(zhí)行表單分析
2. 卓越營運(yùn)問題分析方法與工具
1) 掌握一套分析問題的方法與工具
2) 分析問題的工具
3) 練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”）
工具運(yùn)用：分析本月業(yè)績下滑的原因？
3. 卓越營運(yùn)管理流程化
1) 如何提升員工的執(zhí)行力
2) 掌握一套復(fù)制的工具
3) 流程管理的核心
4) 怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變
5) 運(yùn)營的執(zhí)行與管理方法
- 店鋪服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的雙循環(huán)活動
SDCA：標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行-異常-追蹤法
PDCA：計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動法
案例分析①：連鎖巨頭麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
4. 卓越運(yùn)營管理的人員執(zhí)行自動化
1) 如何讓員工自動自發(fā)的工作？
2) 衡量是否有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
3) 如何從根本上提升執(zhí)行力？
案例分析①：麥當(dāng)勞讓員工自動自發(fā)的秘密
案例分析②：家樂福員工高效率執(zhí)行：回報(bào)≠匯報(bào)
5. 卓越運(yùn)營管理的現(xiàn)場運(yùn)作高效化
1) 運(yùn)營管理的核心是什么？
2) 運(yùn)營流程要點(diǎn)？
案例分析①：世界500強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營流程管理要點(diǎn)
6. 卓越店長店鋪運(yùn)營管理的經(jīng)營盈利分析數(shù)字化
1) 如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析
2) 收支分析
3) 客戶分析
4) 產(chǎn)品分析
案例分析①：松下電工、聯(lián)想、創(chuàng)維連鎖數(shù)字分析的方法演釋
案例分析②：卓越酒店、餐飲店、美容美發(fā)店等店鋪經(jīng)營盈利分析數(shù)字
7. 投訴應(yīng)對處理技能
1) 如何平復(fù)投訴的心境
2) 解決投訴的流程技巧
3) 角色變心板
4) 投訴應(yīng)對流程
案例分析①：大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理 
視頻案例②：投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例
角色扮演③：投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用
五、卓越營銷業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙
1) 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績
2) 掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具
3) 業(yè)績的系統(tǒng)思考
4) 超級營銷管理漏斗
第二單元 督導(dǎo)復(fù)制訓(xùn)練能力訓(xùn)練
一、悟——效果導(dǎo)向
【解決的核心問題】
打通思想，讓管理者深刻認(rèn)識到自己就應(yīng)該是培訓(xùn)者
揭秘如何讓培訓(xùn)起到真正的效果，產(chǎn)生效益
1. 管理者就是培訓(xùn)者
現(xiàn)代管理要求我們：告別“茶壺里煮餃子”
管理者不肯上講臺常見的原因
管理者應(yīng)該上講臺的三大理由與收獲
2. 培訓(xùn)真能見到效益
反應(yīng)層面
學(xué)習(xí)層面
行為層面
結(jié)果層面
3. 現(xiàn)代培訓(xùn)的三一律
激發(fā)動機(jī)，要求變需求
過度知識，知識變能力
擴(kuò)展能力，能力變行為
4. 培訓(xùn)需求分析難嗎
戰(zhàn)略目標(biāo)分析
組織任務(wù)分析
個(gè)人能力分析
客戶期望分析
5. 講師幾種角色認(rèn)知
導(dǎo)航者
營養(yǎng)師
醫(yī)生
★演練：3分鐘MINI課程
二、 導(dǎo)——基本素能
【解決的核心問題】
如何讓學(xué)員全面突破公眾演講的怯場恐懼，散發(fā)公眾表達(dá)的魅力
如何閃亮登場與完美收結(jié)塑造講師的職業(yè)形象
如何如何使用眼神和肢體語言發(fā)揮更大的影響力
1.  克服怯場的四項(xiàng)要領(lǐng)
成功冥想法
自我解脫法
生理舒緩法
壓力轉(zhuǎn)換法
★演練：1分鐘MINI課程
2.  閃亮登場與完美收結(jié)
觀點(diǎn) 導(dǎo)入
事件 導(dǎo)入
引言 導(dǎo)入
數(shù)據(jù) 導(dǎo)入
問題 導(dǎo)入
呼應(yīng) 收結(jié)
提煉 收結(jié)
贈言 收結(jié)
活動 收結(jié)
感召 收結(jié)
3.  職業(yè)形象與姿態(tài)語言
職業(yè)形象傳達(dá)職業(yè)態(tài)度
培訓(xùn)師的職業(yè)形象要點(diǎn)
天賦的自信與影響力
語言表達(dá)ABC
眼神運(yùn)用技巧
手勢運(yùn)用技巧
★演練：3分鐘MINI課程
三、 編——課程設(shè)計(jì)
【解決的核心問題】
如何設(shè)計(jì)吸引聽眾的課題、受用的內(nèi)容、嚴(yán)緊的結(jié)構(gòu)、專業(yè)的講義
如何營造感性與理性結(jié)合的特效現(xiàn)場氛圍
1.  課程設(shè)計(jì)的流程化
課題：培訓(xùn)內(nèi)容與對象的交集
內(nèi)容：主題的具體化體現(xiàn)
結(jié)構(gòu)：內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化整合
課件：內(nèi)容的專業(yè)化呈現(xiàn)
2.  課程設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化
并列式
偏正式
復(fù)合式
3.  培訓(xùn)課程開發(fā)方法
主題把握
素材收集
講義編寫
預(yù)先演練
4.  培訓(xùn)講義設(shè)計(jì)要點(diǎn)
時(shí)間線
內(nèi)容線
目的線
方法線
資源線
5.  特效氛圍營造技法
哲理營造
情感營造
幽默營造
氣氛營造
★演練：3分鐘MINI課程
四、 演——教學(xué)方法
【解決的核心問題】
如何演義生動化的教學(xué)方法
如何現(xiàn)場與學(xué)員互動增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果
如何靈活應(yīng)對學(xué)員挑戰(zhàn)
1.  培訓(xùn)四大教學(xué)方法
課堂講授法
現(xiàn)場演示法
游戲帶動法
案例分析法
2.  課堂提問五項(xiàng)技巧
整體式
特定式
開放式
封閉式
修飾式
3.  培訓(xùn)四大風(fēng)格選型
教士風(fēng)格
學(xué)院風(fēng)格
演藝風(fēng)格
教練風(fēng)格
4.  現(xiàn)場應(yīng)變六項(xiàng)對策
內(nèi)容錯漏：提問補(bǔ)充
氣氛沉悶：互動提問
課堂混亂：以靜制動
學(xué)員質(zhì)疑：具體分析
遭遇挑釁：坦然面對
高手出場：互動分享
★綜合運(yùn)用：畢業(yè)課程
第三單元 督導(dǎo)高效督導(dǎo)能力訓(xùn)練
一、 督導(dǎo)的角色定位
1. 督導(dǎo)在企業(yè)中的承上啟下
2. 督導(dǎo)的橋梁作用
3. 由督向?qū)У霓D(zhuǎn)變
4. 督導(dǎo)的分類
二、 督導(dǎo)的職責(zé)與工作內(nèi)容
1. 督導(dǎo)的職責(zé)
1) 督導(dǎo)是連鎖經(jīng)營的守護(hù)神
2) 是公司利益的維護(hù)者，是公司政策的執(zhí)行者
3) 是各分店的引導(dǎo)者
4) 是信息的收集者
5) 是監(jiān)控者
6) 督導(dǎo)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作
7) 督導(dǎo)工作是細(xì)節(jié)
8) 督導(dǎo)工作是完善管理系統(tǒng)的工作
9) 督導(dǎo)工作是維護(hù)總部（盟主）品牌形象的工作,傳播盟主文化（理念）的工作
2. 督導(dǎo)的工作內(nèi)容
1) 計(jì)劃做什么
2) 組織怎樣做
3) 協(xié)調(diào)與人員管理
4) 控制或指揮工作的進(jìn)行
三、如何成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)
1.  優(yōu)秀督導(dǎo)的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1)  督導(dǎo)的形象要求
2)  督導(dǎo)的素質(zhì)要求
3)  督導(dǎo)的專業(yè)要求
2.  樹立正確的督導(dǎo)觀念
1)  督導(dǎo)的實(shí)質(zhì)——是服務(wù)
2)  督導(dǎo)的宗旨——是雙贏
3)  督導(dǎo)的重點(diǎn)——是終端
4)  督導(dǎo)的要領(lǐng)——是溝通 ?
5)  督導(dǎo)的核心——是總部（盟主）文化的滲透
3.  督導(dǎo)需要修煉的三項(xiàng)能力
1)  個(gè)人影響力
2)  執(zhí)行能力 
3)  學(xué)習(xí)能力
四、高效督導(dǎo)工作實(shí)務(wù)
1.  督導(dǎo)執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)E
2.  督導(dǎo)的常用方法
3.  督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定三原則
4.  督導(dǎo)工作周密的計(jì)劃性
5.  標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的流程作業(yè)
6.  有效溝通技巧
7.  有效激勵
五、督導(dǎo)10項(xiàng)工具的應(yīng)用實(shí)操
1. 門店檢查項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表
2. 督導(dǎo)人員溝通能力自我測評表
3. 影子顧客調(diào)查表
4. 消費(fèi)者調(diào)查問卷
5. 商圈、市場占有率評估分析表
6. 日常督導(dǎo)評估考核表
7. 區(qū)域督導(dǎo)（小區(qū)經(jīng)理）督導(dǎo)工作成效評估考核表
8. 連鎖店整改督促函
9. 連鎖店督導(dǎo)檢查處罰單
10.連鎖店執(zhí)行能力評估建議書