一線人員如何做好客戶服務
講師：周文斌 瀏覽次數(shù)：2614
課程描述INTRODUCTION
一線人員客戶服務培訓
· 一線員工· 銷售經(jīng)理· 外貿(mào)經(jīng)理
培訓講師：周文斌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線人員客戶服務培訓
課程大綱
第一單元 服務您的顧客——服務工作認知
第一講 服務意識的建立
1．對服務的認識
2．服務人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)
第二講 服務顧客感知分析
1．誰是我的顧客
2．顧客需求的層次
3．顧客是怎樣流失的
第二單元 經(jīng)營顧客的心——顧客服務技巧經(jīng)典四步曲
第三講 第一步 準備迎候 真誠30秒
給顧客留下美好的第一印象
第四講 第二步 接觸服務 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會到您和產(chǎn)品的功能給他帶來的好處
第五講 第三步 服務釋疑 解答疑問
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
第六講 第四步 服務完美 推動購買
使顧客及早體驗產(chǎn)品的樂趣和好處
第三單元 樹立顧客服務的品質(zhì)
第七講 服務人員專業(yè)化服務技巧練習
1．如何觀察顧客——看的技巧
2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧
3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧
5．如何貼近顧客的心——笑的技巧
6．如何運用身體語言——動的技巧
第八講 顧客服務品質(zhì)的自我管理
1．正確理解對顧客的服務
1)金錢的領(lǐng)域
2)非金錢的領(lǐng)域
2．接待顧客的四大原則
1)微笑
2)迅速
3)心靈手巧
4)誠實
3．解決顧客問題的六大步驟
1)認同消除顧客疑慮
2)提出問題找出實質(zhì)
3)聆聽回應并思考
4)提議其他選則
5)達成一致
6)重復確定
4．面對顧客投訴處理技巧
1)投訴的起因
2)投訴處理的原則
3)面對不同類型顧客處理的技巧
老師介紹：周文斌
精彩授教: 周文斌
特聘高級講師。國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導者，“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人。曾任中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任、中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問、 北京市人才服務中心銷售訓練中心高級訓練師、中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓師、新加坡華點通集團特約顧問，新加坡華新世紀企業(yè)管理研究院高級顧問、資深講師、神州企業(yè)管理培訓網(wǎng)首席營銷培訓師。中國精品學習網(wǎng)教育專家團資深顧問專家、CCTV“酷車先鋒”特邀專家?！赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導力專刊》《北京人才報》都先后對其進行了采訪和專題報道。著作有暢銷書《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
一線人員客戶服務培訓
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