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深圳有效溝培訓通課程大綱
培訓目標
理解溝通的障礙并破除障礙，改善溝通環(huán)境！
掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)，學習到溝通的操作方法；
提高與上司溝通質(zhì)量，改善與下屬溝通效果，提高跨部門溝通效率；
深入對溝通各環(huán)節(jié)的分析和相應(yīng)技巧的提高，

 【導 言】
溝通無處不在，溝通是人的基本活動之一，同時也是組織進行任何行動的不可缺少的必要形式。因此，溝通的重要性不言而喻。
我們想要提高溝通技巧，就先從溝通的障礙開始分析，破除障礙的限制后提高溝通的技巧，從人基本的聽說讀寫到肢體語言，從人與人的面對面溝通到組織內(nèi)的跨部門溝通，我們都需要進行學習與提高。
本課程通過對溝通含義的理解，通過對心理學的角度剖析溝通當中存在的問題，從實際工作的角度講授如何運用溝通技巧達成協(xié)作的目標。通過課程中的練習，學員相互學習與交流，共同提高！
【課程優(yōu)勢】
體驗感強：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗分析，感受溝通效果；
貼合度高：結(jié)合工作實際對不同層級的溝通情況做分析；
操作性強：強調(diào)實際溝通的方法，在培訓后容易學以致用。
趣味性強：結(jié)合電影視頻案例分析，直觀感受更容易理解和記憶。

【課程大綱】：
第一部分：“溝”了還要“通”
一、 什么是溝通
1.“溝”和“通”是兩個環(huán)節(jié)！
2 “溝”的過程
2 “通”的要領(lǐng)
2 游戲環(huán)節(jié)：葡萄藤
1. 有效溝通的四大因素
2. 誰該對失敗的溝通負責呢？
二、 溝通的重要性體現(xiàn)
1. 無處不在 VS 無時不有
2. 溝通不暢引起的結(jié)果：三只小豬的故事
三、 溝通的范疇

第二部分：溝通出了什么問題？
一、 網(wǎng)點客戶的溝通障礙的分析
1. 第一障礙——心態(tài)障礙
2 皮格馬利翁效應(yīng)——他就是這么笨！
2 破窗理論——被慣壞的孩子！
2. 第二障礙——通天塔的故事
3. 第三障礙：知識與經(jīng)驗差距的障礙
2 令人氣憤的酒店服務(wù)員
2 老板與員工的地位
2 故事：是誰踢了貓？
4. 組織結(jié)構(gòu)障礙
2 “養(yǎng)生專家”與“健康教母”
2 游戲：看誰算得快？
2 每天都碰到的漏斗效應(yīng)
2 你敢說話么？
2 IBM的溝通方式
5. 思維方式不同引發(fā)的爭議
6. 溝通方式不同，效果不同
7. 一些不良的溝通習慣
二、 有效溝通的心理學基礎(chǔ)
1. 信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相
2 信念系統(tǒng)是什么：小孩考試的故事
2 信念系統(tǒng)的影響：矛盾與成功
2. 思維的六個邏輯層次
三、 注意你的身體
1. 肢體語言的重要性
2. 案例分析：這個樣子代表什么呢？
3. 案例分析：握手有講究！
4. 視頻案例：這個服務(wù)怎么樣？

第三部分：有效溝通的“五環(huán)輪”
一、 順暢溝通的五個環(huán)節(jié)
二、 第一環(huán)：建立自尊
1. 信任是如何建立的？
2. 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場客戶如何迅速建立信任？
3. 案例游戲：酋長的賭博！
4. 情感銀行：你平時存款了么？
5. 如何有效表達你的信息與情感
2 不要顛三倒四
2 不要畫蛇添足
三、 第二環(huán)：移情聆聽
1. 案例故事：公主的月亮
2. 聽的重要性：沉默真的是金！
3. 聽的形式：不是不說話，而是會說話！
4. 聆聽的注意事項
5. 客戶的話，我真的聽明白了么？
四、 第三環(huán)：詢問信息
1. 提問的方式：分清問題 
2. 提問的注意事項：你會提問么？ 
3. 提問小游戲：我是名人！
4. 客戶信息的獲取如何實現(xiàn)？
五、 第四環(huán)：提供信息
1. 有好處？換位思考與利益原則
2. 漢堡包：避免沖突，有效表達
六、 第五環(huán)：提供支持
1. 說了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
七、 在網(wǎng)點避免投訴，如何做好溝通？
1. 案例分析：客戶的聲音也太小了！ （細心觀察，說話留意 ）
2. 案例分析：這人也太勤快了點吧？ （溝通要注意分寸）
3. 案例分析：這點事情都搞不清？（細心和全面要兼顧）
4. 案例分析：不預約哪有那么多錢？（提出方案讓客戶選擇 ）
5. 案例分析：跟老太太講話真費勁！ （不同客戶要不同溝通 ）

第四部分：上下開弓，左右逢源！
一、 跨部門溝通的黃金法則
1. 雙贏思維
2. 主動適應(yīng)
3. 平衡角色
4. 系統(tǒng)思考
二、 與顧客溝通的五大要領(lǐng)
三、 如何化解與顧客的分歧
四、 與不同類型領(lǐng)導溝通的要領(lǐng)
1. “朝令夕改”的領(lǐng)導
2. “充耳不聞”的領(lǐng)導
3. “老年癡呆”的領(lǐng)導
五、 與同事溝通的五大要領(lǐng)
1. 讓同事幫忙的6個溝通技巧
2. 案例分析：“*員工”與“慶功會”
六、 大型現(xiàn)場演練與點評（如果是1天課程則不安排）
1. 五環(huán)輪練習1：你是旁觀者
2. 五環(huán)輪練習2：你是總經(jīng)理
3. 五環(huán)輪練習3：你是員工
4. 學員互相總結(jié)與講師現(xiàn)場點評

培訓師介紹
劉雪峰 廈門大學學士，35歲，12年外企及民企豐富工作經(jīng)驗！ 
著名咨詢公司簽約講師，高級培訓師、CIPTT注冊國際職業(yè)培訓培訓師 
實戰(zhàn)型、原創(chuàng)型、顧問型的管理培訓師，長期致力于管理者職業(yè)化素養(yǎng)及管理技能提升。對培訓管理及團隊建設(shè)有著深入的理解。 
成功領(lǐng)導多個大型企業(yè)咨詢顧問項目和培訓項目，深厚專業(yè)知識背景！ 
在培訓體制建設(shè)和工作流程建設(shè)方面有經(jīng)驗豐富，有豐富的標準化管理經(jīng)驗！ 

工作經(jīng)驗 
7年世界500強第1之零售巨頭工作經(jīng)驗，歷任沃爾瑪營運部門銷售主管、培訓店之培訓經(jīng)理、中國華南大區(qū)培訓總監(jiān)； 
2年項目總監(jiān)及高級顧問工作經(jīng)歷，歷任深圳問鼎資訊有限公司培訓咨詢部經(jīng)理，咨詢項目項目經(jīng)理、高級顧問師； 
3年專業(yè)講師經(jīng)驗，在客戶終端營業(yè)廳服務(wù)和管理方面經(jīng)驗非常豐富！全國通信行業(yè)營業(yè)廳、銀行網(wǎng)點、電力營業(yè)廳等服務(wù)和管理方面課程內(nèi)容精彩實用！