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杭州溝通技巧培訓(xùn)課程大綱

課程提綱：
第1章正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問
1.溝通的定義及名家眼中的溝通；
2.簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；
3.分析影響溝通的4個因素；
4.說明溝通類別的5個層次。
案例：人間四難與林語堂的“尷尬”
案例：夫妻本無事，溝通出矛盾

第2章 有效溝通的基礎(chǔ)——說對話、辦對事
1.有效溝通的五個基本思維：
開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責(zé)思維；
2.有效溝通的基本底線：鼓舞對方達(dá)成行動；
3.溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4.有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；
5.有效表達(dá)之前必問的3個問題和編碼的3個原則；
6.傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調(diào)和動作；
7.有效傾聽的技能和相關(guān)禁忌。
游戲：趣味猜人和撕紙活動
案例：馬主管和小劉的矛盾

第3章 為啥溝而不通——策略不對，努力白費
從溝通渠道的角度分析：
1)被動溝通：沒有主動去開啟溝通渠道；
2)渠道錯位：沒有選擇合適的溝通渠道；
3)氣氛緊張：沒有營造融洽的溝通氛圍 。
討論：為什么人們常常不主動溝通呢？
從編碼的角度來分析
1)混亂化：語言表達(dá)能力不佳或欠缺；
2)生硬化：不懂得說話的技巧或藝術(shù)；
3)模糊化：未能充分傳達(dá)自己的信息；
4)單一化：未注重非語言信息的應(yīng)用；
5)情緒化：未能有效控制自己的情緒。
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
案例：黑人與馬桶的故事
從解碼的角度來分析
1)誤區(qū)：沒有準(zhǔn)確地理解對方及沒等對方說完
2)缺失：未能換位思考，未站在對方的角度。
案例：夫妻間的對話
案例：主持人的問題與傷心的小朋友

第4章 向上溝通要有“膽” ——打通向上的階梯
1.如何成為上司眼中的“紅人”？（7條軍規(guī)）；
2.如何接受上級的工作？（3個步驟）；
3.如何有效傾聽上級？（3個注意）；
4.為什么我的建議沒有采納？（互動討論）；
5.向上溝通的3個要求：寫下來，問清楚，說明白；
6.向上溝通必須做到一件事（復(fù)命制）；
7.向上溝通3個建議：①要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理；②要多出選擇題，少出問答題；③要主動；
8.提升溝通效果的7個細(xì)節(jié)行為。
討論：某企業(yè)的“打油詩”；
案例：小林請示的困惑。

平行溝通要有“肺”——贏得“鄰居”的幫助
1.與同僚相處之道；
2.平行溝通3個要點；
3.必須思考的4個問題；
4.如何將同事當(dāng)作客戶進(jìn)行協(xié)同？
5.如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？
案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？
案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
向下溝通要有“心” ——團(tuán)隊凝聚力基石
1.如何有效布置工作？
2.如何有效向下溝通？
3.如何處理下屬認(rèn)同、漠視、疑問、反對等情況？
4.如何提出你的批評？
5.向下溝通如何應(yīng)用“望、聞、問、切”？
案例：如何溝通下屬背來的“猴子”
案例：主管與下屬的經(jīng)典之問

如何有效處理沖突——化沖突為雙贏
1.如何正確看待內(nèi)部沖突？
2.如何區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突？
3.發(fā)生沖突時，究竟是競賽還是共贏？
4.處理沖突的五個技巧：
競爭/回避/妥協(xié)/遷就/合作；
5.管理者如何協(xié)調(diào)下屬之間的沖突？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾
討論：職場常見問題的情景演練

第8章  如何進(jìn)行群體溝通——會議溝通
1.企業(yè)會議成本分析
2.會議為啥會低效？
3.會議八大基本要求
4.開會有哪些細(xì)節(jié)須要注意？
工具：頭腦風(fēng)暴法、九段秘書
第9章  有效溝通的完美修煉
1.建立親和力的3個途徑；
2.贊美的三個基本原則；
3.7步建立親和力——做到投契合拍；
4.永懷感恩的心；
5.認(rèn)識九型人格——性格無好壞，各有功用。
情景演練：不同的贊美方式
說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！

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