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客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)

課程介紹：
客戶關(guān)系維護(hù)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái)，客戶關(guān)系維護(hù)是效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系維護(hù)所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來(lái)給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)銷售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系就是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題開(kāi)發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶建立關(guān)系，如何取得客戶信任，如何實(shí)現(xiàn)銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。
本課程是經(jīng)過(guò)了八年時(shí)間（2009-2017），所總結(jié)出來(lái)的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的系列課程。
實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。實(shí)用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)隊(duì)伍從此走上一個(gè)正確的道路?？蛻絷P(guān)系維護(hù)培訓(xùn)不難，難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。

學(xué)員收益：
從根本上理解客戶關(guān)系維護(hù)；
對(duì)客戶關(guān)系管理和維護(hù)流程由一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)
建立起適合本企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)體系；
增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)的技能與水平；
提高銷售隊(duì)伍的凝聚力；
有計(jì)劃、有組織、與目標(biāo)的實(shí)施培訓(xùn)與銷售活動(dòng)。

課程對(duì)象：客戶關(guān)系管理及維護(hù)人員、銷售管理者
學(xué)員人數(shù)：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動(dòng)體驗(yàn)、Q&A答疑
課程時(shí)間：1天

課程大綱：
第一部分：客戶關(guān)系管理的定義及重要作用
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展
1、客戶的概念
2、客戶的分類
3、客戶滿意度
4、客戶忠誠(chéng)度
5、客戶價(jià)值
二、客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系的概念
2、客戶關(guān)系定位及其研究核心
3、客戶關(guān)系生命周期 
4、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 
三、客戶關(guān)系管理(CRM)
1、CRM的重要性
2、CRM的概念
3、CRM的原則
4、CRM的工具和方法 

第二部分：從銷售流程認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)
1、三位一體的市場(chǎng)營(yíng)銷軸
營(yíng)銷體系  一對(duì)多快消品
銷售體系  一對(duì)一工業(yè)品
服務(wù)體系  多對(duì)一運(yùn)營(yíng)商
2、一般客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)的重點(diǎn)
行業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)
競(jìng)品知識(shí)
3、客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)沒(méi)有效果的主要原因
從IBM中國(guó)銷售培訓(xùn)的失敗說(shuō)起
中國(guó)特色的客戶關(guān)系維護(hù)需要中國(guó)特色的方法
4、從本質(zhì)及規(guī)律上重新客戶關(guān)系維護(hù)
中國(guó)特色的客戶關(guān)系維護(hù)是需要先成朋友，再談客戶
客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友
5、客戶關(guān)系維護(hù)的流程
交換公開(kāi)信息
交換半公開(kāi)信息
交換隱私信息

第三部分：客戶關(guān)系管理及維護(hù)的核心技能
一、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、客戶心理知識(shí)：偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、標(biāo)售流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
研討：針對(duì)現(xiàn)實(shí)中自己的隊(duì)伍，如何利用專業(yè)性切入到銷售當(dāng)中？
二、靈活的異議處理
1、常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
4、常見(jiàn)客戶要求的經(jīng)驗(yàn)
研討：異議處理對(duì)于銷售的重要作用。
三、核心的人際關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護(hù)流程中人際關(guān)系的重要作用
人際關(guān)系的本質(zhì)
人際關(guān)系交往的實(shí)質(zhì)
人際關(guān)系交往的規(guī)律
2、銷售的本質(zhì)為交換信息
交換公開(kāi)、半公開(kāi)和隱私信息
3、交換信息的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
如何交換公開(kāi)信息
如何交換半公開(kāi)信息
如何交換隱私信息

第四部分：如何建立穩(wěn)定的人際關(guān)系以及如何進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)（核心重點(diǎn)）
一、贏得客戶信任的關(guān)鍵？
1、信任是可以量化的
量化的依據(jù)
量化的標(biāo)準(zhǔn)
量化的實(shí)質(zhì)
2、量化是通過(guò)交換信息來(lái)實(shí)現(xiàn)的
交換信息需要量化
量化指標(biāo)如何確定
二、交換信息中需要注意的事項(xiàng)？
1、注意區(qū)分公開(kāi)信息、半公開(kāi)信息以及隱私信息
2、各信息的交換規(guī)律
3、交換隱私信息時(shí)需要的7大葉子信息

客戶關(guān)系管理維護(hù)培訓(xùn)