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客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓班

課程背景
巧婦難為無米之炊：沒有客戶就沒有一切，業(yè)務部門的業(yè)績是其他部門的工作基礎，營銷是所有部門的核心。隨著金融脫媒越來越嚴重，利率市場化剩下最后一棒，根據(jù)巴塞爾協(xié)議實施的資本約束，銀行更需要精細化營銷。個人優(yōu)質客戶及大客戶的爭奪是各商業(yè)銀行競爭的重點。
客戶的爭奪與維護以及客戶關系價值*化的業(yè)務份額成為同行業(yè)間競爭的焦點?？蛻艚?jīng)理成為市場拓展的重要人力資源。其素質及技能的高低直接關系企業(yè)的市場營銷的成敗。因此，客戶經(jīng)理培訓是必不可少的人力資源開發(fā)的成本。工欲善其事，必先利其器！未經(jīng)過專業(yè)訓練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。本課程大綱大分為：營銷自己、了解客戶、產(chǎn)品分析、關系營銷、客戶維護五個模塊，以素質和技能提升為目標，圍繞客戶經(jīng)理銷售流程量身打造，幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，教您從容面對一切銷售危機和壓力挑戰(zhàn)，從優(yōu)秀邁向卓越！

課程大綱：
第一章、營銷自己：理念轉變
一、認知：良好的心態(tài)
1、營銷的三大誤區(qū)
2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！
3、三勤與三營銷成功要素：
（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）
（2）業(yè)績的公式

二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理
1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）
2、關系型：（案例：農行重慶某對公客戶經(jīng)理）
3、專家型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李先生）
4、綜合魅力型：

三、思考：營銷人員需要哪些的素質？
1、勤奮：營銷是勇敢者的事業(yè)：過程與結果，黑貓白貓
2、執(zhí)著：營銷是世界上最難的最容易的兩件事情
3、靈活：營銷與找女朋友對比，（案例：柳州農信劉主任的營銷故事）
4、自信：發(fā)揮潛能，開口開口，業(yè)績到手（小游戲：不敢相信，你竟然也能做到?。?br /> 5、誠信：先賣人品再賣產(chǎn)品

四、營銷成功的六大公式
1、通用的營銷公式：營銷業(yè)績
2、歐美銀行的營銷公式：銀行家與推銷員
3、格林斯潘的營銷：能干、苦干與巧干（建行四川分行最年輕的88年后中層管理，來自優(yōu)秀客戶經(jīng)理）
4、光大銀行總行宋總的營銷公式：成功的營銷=……
5、營銷三品公式：人品、產(chǎn)品與酒品
6、營銷提升三步公式：做產(chǎn)品、做業(yè)務與做客戶

五、營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術與SWOT分析，定位與差異化
1、科特勒的營銷戰(zhàn)略——戰(zhàn)術——價值模型（臺州銀行的差異化營銷）
2、SWOT分析三步走
3、農信社的四大優(yōu)勢，從融資到融信再到融智

六、三農金融下的營銷策略
1、農民、農村、農業(yè)的未來
2、城鎮(zhèn)化、規(guī)模化與我們的金融服務

第二章、了解客戶（KYC，客戶的特點與需求）
一、客戶的風險分析
1、了解客戶：挑與銷的藝術，對風險的態(tài)度
2、公司客戶的風險分析：八先八后
3、小企業(yè)客戶的風險分析：三品三表（泰隆銀行的三品）

二、客戶的人性深度分析
1、理性與非理性
2、貪婪與恐懼
高利貸的誘惑
某客戶打算將我存在我行的一年定期的80萬全部取走，還剩下7個月滿一年，放高利貸，因為某擔保公司許諾以年化收益為30%為條件，讓客戶將這筆錢用于放高利貸，如何曉之以利害，將客戶的該筆存款留住
3、從眾心理

三、客戶的需求分析
1、從需求談起，馬斯洛需求的五層境界與五層需求（視頻：余額寶的宣傳）
2、客戶的核心需求及基礎產(chǎn)品（服務）-期望產(chǎn)品（服務）-附加產(chǎn)品（服務-）潛在產(chǎn)品（服務）

四、了解客戶的家庭：背景——需求——營銷策略
1、客戶的職業(yè)特點
2、客戶的生命周期分析
3、客戶的家庭（家族）分析
角色演練：拆遷補償款的營銷
市政府開發(fā)當?shù)匾患尹S金工業(yè)園，專門生產(chǎn)電子產(chǎn)品，將郊區(qū)一個何家村的農村用地征用，村里2000多人都姓郝，何傭華村長是一位八面玲瓏的長者，享有威望，家境富裕，憐老惜貧，深得村民們的敬重，跟政府關系也不錯，負責拆遷工作的蔡主任辦事雷厲風行，現(xiàn)在遇到麻煩了，因為村里的郝老四，是個釘子戶，本人靠摩托搭客為生，家有一兒一女，大女兒在成都一個工廠上班，小兒子在職業(yè)學校，老婆為農村家庭主婦，拆遷辦核定的補償為100萬元，郝老四認為他的土地肥沃，地理位置好，應該在120萬以上，遲遲不肯簽合同。郝家村大多居民已簽協(xié)議，拆遷款合計有5000萬左右，如何將大多拆遷款營銷到我行。
團隊精神拓展訓練
體驗式活動：團隊營銷凝聚力拓展活動
1、“風中楊柳”體驗
2、蜈蚣行動競賽
3、你相信我嗎？背摔式體驗
4、小游戲：巴別塔的建立

第三章、小微企業(yè)貸款營銷
一、小微企業(yè)盡職調查五步走
1、問：通過詢問方式進行調查
2、看：通過實地查看方式進行調查（案例：交行潮州分行對某陶瓷小企業(yè)的實地查看）
3、查：通過查看借款人的各種經(jīng)營資料進行調查
4、訪：通過走訪的形式進行調查
5、驗：對獲得的信息進行分析

二、交叉審核
1、橫向的交叉核對
2、縱向的交叉核對
3、消息來源可靠性分析

三、非財務與財務信息
1、非財務信息
（1）經(jīng)營能力
行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗
學歷（從唐駿學歷門引發(fā)的思考：學歷與行業(yè)從業(yè)水平）
專業(yè)特長
管理能力（寧波銀行考察客戶的5S狀況）
營銷能力
（2）人品
家庭穩(wěn)定性
黃賭毒（人性的弱點，哪個是*的風險？）
鄰里口碑
探討：小微企業(yè)主德與才之間的關系？
2、財務信息
（1）損益表的評估
銷售收入
成本的評估
費用的評估
得出的利潤
討論：行業(yè)毛利率是如何計算的？
（2）資產(chǎn)負債的評估
（3）現(xiàn)金流量的特點

四、推倒評估法,1w3h
1、客戶為什么要貸款？（Why）
2、客戶應該貸多少款？（How many）
3、應該怎么發(fā)放這筆貸款？（How）
4、總體感覺好嗎？（How）

五、行業(yè)分析
1、種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)貸款評估
（1）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)特點
（2）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)風險
（3）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)行業(yè)評估（案例練習）
2、商品批發(fā)零售業(yè)貸款評估
（1）商品批發(fā)零售業(yè)特點
（2）商品批發(fā)零售業(yè)風險
（3）商品批發(fā)零售業(yè)評估（案例練習）
3、加工制造業(yè)貸款評估
（1）加工制造業(yè)特點
（2）加工制造業(yè)風險
（3）加工制造業(yè)評估（案例練習）
4、服務業(yè)貸款評估
5、工程項目貸款評估
綜合理財練習
1、常見理財產(chǎn)品的風險與收益
2、代理產(chǎn)品：保險、基金、黃金的營銷
保險收益未達到預期
一個買了分紅型保險的客戶在營業(yè)廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣保險的時候說收益有多高，是存款的五倍十倍，我現(xiàn)在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退保……
來自支付寶的“余額寶”威脅
某客戶來銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬全部取走，經(jīng)過詢問，發(fā)現(xiàn)是因為支付寶提供了一個叫做“余額寶”的業(yè)務，存10萬，可以獲得4000的收益，他要將20萬取出，改做余額寶。我們的客戶經(jīng)理，柜員成功將客戶留住……

第四章、營銷流程
一、營銷的流程：目標——拜訪——展示——異議處理——成交
1、目標：行業(yè)劃分與區(qū)域劃分，營銷的MAN
情景演練，角色扮演：
 2、雙贏與互為大客戶：如何短期讓你的客戶資料翻番？案例（中行銀行與東方航空）
3、做好準備：沒有準備就是準備失?。。ㄆ桨脖ｋU小高的郁悶）
4、暈輪效應第一印象，營銷的敲門磚

二、螺旋提升四步工作方法
1、PDCA在營銷工作中的運用（招商銀行的四步工作法）
2、探索——提議——行動——確認與顧問式營銷四步工作法

三、快樂服務營銷溝通三部曲：
1、微笑-世界通行的語言（金牌保險營銷員原一平）
2、贊美-無人聞過則喜
情景演練，角色扮演：
 一對夫妻是中學的教師，丈夫是校長，夫人是英語老師，有一個可愛優(yōu)秀的女兒，每年在學校都是三好學生，讀高二，在農行銀行有50萬的存款，在我行只有幾千元的存款，夫妻兩個在猶豫：是新買一套房好呢，還是留著現(xiàn)金一年后送女兒去國外讀書，這一天帶著女兒來到網(wǎng)點，手里有2萬現(xiàn)金，一張農行的存折，準備把我行的錢全部取出來，放到農業(yè)銀行的賬戶上，買房或者做理財給女兒出國用，如何通過贊美的方法，以及給客戶一套解決方案，把郵政銀行的優(yōu)質客戶挖過來。
3、幽默-營銷的潤滑劑，設法逗你的客戶開心

四、營銷八大溝通技巧：
1、聽說讀寫
2、望聞問切
思考：縣政府、鄉(xiāng)政府是我社最重要的客戶之一，如何維護好此類客戶
情景演練，角色扮演：縣長出的難題
縣長引薦一位浙江溫州的曹老板，來我縣做房地產(chǎn)開發(fā)，打算做一個瑞士小城的房地產(chǎn)項目，自由資金5000萬，在一次縣經(jīng)濟擴大會議上，要求我行貸款1個億，我們如何答復縣長。

五、異議處理八法
1、給面子：中國人的面子問題（工行客戶經(jīng)理營銷網(wǎng)銀的郁悶）
2、改時間：時間可以改變一切！好時機來了！（天時：包商銀行的小微企業(yè)客戶的口碑）
3、換地點：醉翁之意不在酒（地利）
4、找熟人：轉介紹與緣故法（人和：招行馬蔚華如何利用那英進行營銷）
5、打上層：高屋建瓴，勢如破竹（人和）
6、施壓力：饑餓營銷（國債的營銷）
7、有創(chuàng)意：用兵在于奇正之間（農行客戶經(jīng)理的營銷創(chuàng)意，猜生日與年齡）
8、找原因：5W1H
六、團隊營銷，團結就是力量

第五章、客戶關系維護
一、維護客戶的幾個節(jié)點
1、產(chǎn)品到期前
2、新產(chǎn)品推出
3、投訴的時候
4、節(jié)假日

二、客戶價值分析：
1、二八定律與一九法則
2、對公客戶的四層價值分析
3、個人客戶的五種類型

三、忠誠度與滿意度
1、忠誠與滿意的四種類型
（1）投機型客戶（華夏銀行北京分行的存款送油活動）
（2）叛徒型客戶
（3）人質型客戶
（4）傳教士型客戶（招行蘭州分行）
2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要
（1）、當客戶阻力指數(shù)大于1時
（2）、當客戶阻力指數(shù)小于1時

四、關聯(lián)性：基于數(shù)據(jù)倉庫的一些理念（啤酒和尿布）
1、交叉銷售；比如當當網(wǎng)，買了這本書的還買了……,
2、忠誠度維護，里程計劃，移動積分送話費，計劃，銀行刷卡送積分
3、潛在客戶流失預警：比如客戶購買周期明顯延長

五、特征分析
1、基本特征：性別、年齡（P：客戶生命周期）、職業(yè)（穩(wěn)定收入與非穩(wěn)定收入：招行客戶的劃分三類客戶）、收入、教育程度（四川建行鄧行長的分析）
2、購買行為特征：資金活躍度、風險偏好、購買習慣
3、帳戶特征：資產(chǎn)規(guī)模、帳戶業(yè)務種類配比次冊
4、服務需求特征：關心的服務、興趣愛好、增值服務（招行未提供易登機服務，客戶的流失）

六、鎖定客戶的四種方法
1、血拼鎖定法（深圳招行、工行、浦發(fā)的信用卡商戶火拼）
2、協(xié)議鎖定法（廣發(fā)銀行的省財政廳年度協(xié)議）
3、感情鎖定法(招商銀行的黃浦江游輪課)
4、需求鎖定法

客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓班