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員工管理課程培訓(xùn)

課程介紹：
當(dāng)你剛剛進(jìn)入銀行，怎樣如何面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境和繁重的任務(wù)？
新員工需要具備什么素質(zhì)？
怎樣才能是合格的員工？
怎樣完成營(yíng)銷任務(wù)？
怎樣做一個(gè)好的服務(wù)人員？

課程目標(biāo)：掌握
.現(xiàn)代銀行的新服務(wù)和營(yíng)銷觀念
.營(yíng)銷的方法和技巧
.提高素質(zhì)的方式
.服務(wù)工作關(guān)鍵和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
.員工禮儀和溝通能力

培訓(xùn)方式：專題演講、案例分析、情景演練、互動(dòng)研討短片觀看
培訓(xùn)對(duì)象：新員工
培訓(xùn)時(shí)間：1天

訓(xùn)練內(nèi)容：
問題：怎樣做一個(gè)有職業(yè)感的員工
我們和香港銀行員工對(duì)工作態(tài)度的*不同是什么？
關(guān)鍵的關(guān)鍵
（1）服務(wù)業(yè)領(lǐng)先的時(shí)代已經(jīng)到來
（2）中國(guó)服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)的差距
（3）中國(guó)銀行服務(wù)業(yè)凸顯服務(wù)管理的差距
（4）銀行業(yè)的二大變化
1.理念訓(xùn)練
1.1.現(xiàn)在銀行的發(fā)展趨勢(shì)是什么？
1.1.1.當(dāng)今銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1.1.2.來的不都是客---服務(wù)的新否定
1.1.3.以收費(fèi)來確定服務(wù)定位
1.2.好銀行最明顯的標(biāo)志是什么？
1.2.1.品牌在銀行的地位凸顯
1.2.2.究竟什么什么是流程銀行？
1.2.3.究竟應(yīng)以什么為中心，風(fēng)險(xiǎn)管理還是客戶服務(wù)？
1.2.4.銀行的核心理念是什么？
是最求利潤(rùn)的*化嗎？
1.2.5.將一個(gè)銀行辦成卓越銀行的路徑在哪里？
1.2.5.1刺猬理念
1.2.5.2刺猬理念的三環(huán)理論
問題：
什么樣的員工應(yīng)該被開除？
銀行的利潤(rùn)觀是什么？

2.香港銀行服務(wù)
2.1.香港銀行服務(wù)的認(rèn)知
2.1.1.宏觀的服務(wù)是流動(dòng)，是“yes”
2.1.2.微觀的服務(wù)是細(xì)節(jié)
2.1.3.香港銀行服務(wù)的三環(huán)理論----服務(wù)特點(diǎn)
2.1.4.香港銀行服務(wù)的品質(zhì)
2.1.5.成功服務(wù)營(yíng)銷的六要素
2.1.6.客戶如何衡量服務(wù)營(yíng)銷品質(zhì)
2.1.7.不能對(duì)客戶說的話
2.2.專業(yè)服務(wù)是先給予后索取
2.2.1.全方位服務(wù)，anytimeanywhereanychannel
2.2.2.專業(yè)是服務(wù)的核心，良好的態(tài)度只是包裝
2.2.3.15年前是數(shù)量，5年前質(zhì)量，現(xiàn)在是設(shè)計(jì)服務(wù)
2.2.4.從重視員工，到重視設(shè)施，到重視過程服務(wù)
2.2.5.關(guān)心幫助他人+贏利是新服務(wù)理念，愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品
2.2.6.用個(gè)性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)
2.2.7.體驗(yàn)服務(wù)
2.3.香港銀行服務(wù)的思路
2.3.1.徹底的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是無恥的
2.3.2.進(jìn)入角色的差距服務(wù)
2.3.3.心態(tài)的差距---有償服務(wù)無需感謝
2.3.4.深入了解客戶的差距---出發(fā)點(diǎn)和歸宿
2.3.5.每個(gè)人都代表銀行
2.3.6.服務(wù)的交付系統(tǒng)

3.營(yíng)銷訓(xùn)練
3.1.如何有效優(yōu)化銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)
3.2.服務(wù)管理發(fā)展的四個(gè)階段
3.3.香港銀行的三環(huán)理論與服務(wù)特點(diǎn)
3.4.香港銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)營(yíng)銷的新否定
3.5.服務(wù)組織的發(fā)展
3.6.戰(zhàn)略客戶服務(wù)營(yíng)銷的方式變化
3.7.服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容轉(zhuǎn)變
3.8.服務(wù)營(yíng)銷的利潤(rùn)觀
3.9.對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)機(jī)制

4.客戶關(guān)系管理
4.1.客戶在銀行員工眼中應(yīng)有的地位
4.1.1.客戶需求分析的三個(gè)環(huán)節(jié)
4.1.2.客戶的特點(diǎn)
4.1.3.服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與關(guān)聯(lián)衍生
4.1.4.失去一個(gè)客戶對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)成本的增加
4.1.5.國(guó)內(nèi)銀行對(duì)服務(wù)的誤解
4.1.6.客戶為什么會(huì)抱怨？
4.1.7.客戶服務(wù)的語言禁忌
4.1.8.服務(wù)的定義
4.1.9.獲得滿意的客戶能夠帶給我們的東西
4.1.10.客戶服務(wù)三個(gè)10的含義

4.2.與國(guó)際領(lǐng)先銀行客戶關(guān)系相比的差距
4.2.1.徹底的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是無恥的
4.2.2.進(jìn)入角色的差距
4.2.3.服務(wù)心態(tài)的差距
4.2.4.深入了解客戶的差距
4.2.5.每個(gè)人都代表銀行
4.2.6.服務(wù)的交付系統(tǒng)
4.2.7.附加服務(wù)是差異的關(guān)鍵
4.2.8.崗位營(yíng)銷
4.2.9.香港銀行眼中的客戶關(guān)系
4.2.9.1.服務(wù)的理解與定義
4.2.9.2.全方位服務(wù)（anytimeanywhereanychannel）的理解與定義
4.2.9.3.專業(yè)服務(wù)VS良好態(tài)度
4.2.9.4.銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)三階段剖析：15年前Vs5年前Vs現(xiàn)在=數(shù)量Vs質(zhì)量Vs設(shè)計(jì)服務(wù)
4.2.9.5.銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重心發(fā)展：?jiǎn)T工VS設(shè)施VS服務(wù)設(shè)計(jì)
4.2.9.6.競(jìng)爭(zhēng)的基本理論
4.2.9.7.產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈
4.2.9.8.市場(chǎng)目標(biāo)定位
4.2.9.9.市場(chǎng)定位的八大因素

4.3.現(xiàn)代商業(yè)銀行新服務(wù)理念
4.3.1.精細(xì)化服務(wù)+贏利
4.3.2.愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品
4.3.3.出售的不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，是服務(wù)方案和需求
4.3.4.用個(gè)性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)
4.3.5.服務(wù)體驗(yàn)與營(yíng)銷
4.3.5.1.客戶喜歡
4.3.5.2.負(fù)債感
4.3.5.3.對(duì)比心理
4.3.5.4.互惠心理
4.3.5.5.相似心理
4.3.5.6.崇拜專家心理
4.3.5.7.短缺心理
4.3.5.8.認(rèn)同原理
4.3.5.9.難度感

4.4.戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的卓越思路
4.4.1.戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理成功圖
4.4.2.讓員工對(duì)服務(wù)有理想
4.4.3.讓員工對(duì)服務(wù)有積極性
4.4.4.讓員工有營(yíng)銷計(jì)劃
4.4.5.無形的服務(wù)通過實(shí)證來感知
4.4.6.讓戰(zhàn)略客戶參與互動(dòng)的服務(wù)
4.4.7.構(gòu)建戰(zhàn)略客戶資源共享的平臺(tái)
4.4.8.讓員工成為服務(wù)的初級(jí)市場(chǎng)
4.4.9.讓服務(wù)藝術(shù)化
4.4.10.客戶經(jīng)理考核
4.4.11.客戶經(jīng)理的知識(shí)體系
4.4.11.1.馬斯洛《人類激勵(lì)理論》詮釋
4.4.11.2.麥戈賴倫的成就需要理論
4.4.11.3.賀茨伯格的雙因素理論
4.4.11.4.銀行內(nèi)部角色構(gòu)成

4.5.如何當(dāng)好客戶經(jīng)理
4.5.1.如何做一名稱職的客戶經(jīng)理
4.5.2.職業(yè)化，客戶經(jīng)理形象再造的必經(jīng)之路
4.5.3.客戶經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持“三微笑”、“三梳理”
4.5.4.客戶經(jīng)理十大職能的應(yīng)用和發(fā)揮
4.5.5.滿意和忠誠(chéng)—客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)銀行負(fù)責(zé)
4.5.6.客戶經(jīng)理的工作應(yīng)日常性和連續(xù)性
4.5.7.客戶經(jīng)理應(yīng)該有計(jì)劃地工作

4.6.客戶經(jīng)理必須提高的六大素質(zhì)
4.6.1.拜訪客戶要“四到”
4.6.2.客戶經(jīng)理要“三鏡”隨身
4.6.3.客戶經(jīng)理應(yīng)具備三知
4.6.4.客戶經(jīng)理應(yīng)注重四個(gè)方面的溝通
4.6.5.客戶經(jīng)理面面觀
4.6.6.優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)
4.6.7.客戶經(jīng)理市場(chǎng)工作貴在“五勤”

4.7.通過“加減乘除”提升營(yíng)銷成功“指數(shù)”
4.7.1.和客戶應(yīng)該聊什么？
4.7.2.走訪客戶講求“緣”
4.7.3.推介時(shí)如何面對(duì)客戶的拒絕
4.7.4.客戶經(jīng)理拜訪客戶應(yīng)掌握技巧
4.7.5.學(xué)做客戶的貼心人
4.7.6.客戶拜訪工作的談話技巧

4.8.讓客戶成為伙伴與客戶共創(chuàng)成功
4.8.1.不同年齡層次客戶的推銷技巧
4.8.2.客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)客戶之道
4.8.3.客戶經(jīng)理如何正確把握時(shí)間
4.8.4.客戶經(jīng)理如何搞好內(nèi)外聯(lián)系
4.8.5.客戶經(jīng)理如何進(jìn)行市場(chǎng)分析
4.8.6.如何成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理
4.8.7.客戶經(jīng)理的工作要?jiǎng)t

4.9.現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理素質(zhì)
4.9.1.專業(yè)客戶經(jīng)理塑造的三要點(diǎn)
4.9.2.客戶經(jīng)理人際拓展目標(biāo)定位
4.9.3.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能
4.9.4.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)
4.9.5.花旗銀行的＂半學(xué)半教＂
4.9.6.客戶關(guān)系管理VS服務(wù)
4.9.7.客戶經(jīng)理談判技巧
4.9.8.贏得合作的談話技巧
4.9.9.客戶經(jīng)理的客戶心理掌控

4.10.香港銀行進(jìn)行戰(zhàn)略客戶關(guān)系的基本策略
4.10.1.客戶分層
4.10.2.隊(duì)伍建設(shè)
4.10.3.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷
4.10.4.DataMining的模型技術(shù)
4.10.5.產(chǎn)品捆綁
4.10.6.差異化服務(wù)
4.10.7.大客戶拓展模型
4.10.8.CRM六層次與銀行服務(wù)水平自評(píng)
4.10.9.戰(zhàn)略客戶關(guān)系品質(zhì)金字塔
4.10.10.戰(zhàn)略客戶管理的六要素
4.10.11.戰(zhàn)略?？蛻羧绾魏饬靠蛻絷P(guān)系品質(zhì)

5.素質(zhì)訓(xùn)練
5.1.禮儀訓(xùn)練
5.1.1.世界上最廉價(jià)又能獲取*
5.1.2.效益的就是禮節(jié)（拿破倫）
5.1.3.禮儀是專業(yè)不能取代的
5.1.4.不修邊幅讓人們想起沒有教養(yǎng)
5.1.5.第一印象80%來自服裝
5.1.6.禮儀對(duì)成功的影響力
5.1.7.禮儀需要自信
5.2.服裝代表文化
5.2.1.職業(yè)著裝的*原則
5.2.2.男士在潔
5.2.3.女士在雅
5.2.4.著裝的誤區(qū)
5.2.5.男士的新舊三大件
5.2.6.女士的襪子、香水
5.3.形象的重要
5.3.1.姿勢(shì)代表不同的含義
5.3.2.站姿、走姿、坐姿
5.3.3、微笑的禮儀
5.3.4.遞送名片的原則
5.3.5.會(huì)談禮儀原則
5.3.6.會(huì)見客人禮儀原則
5.3.7.與客人同行禮儀原則
5.3.9.安靜的辦公室
5.3.10.沒有人做與工作無關(guān)的事情
5.3.11.處理同級(jí)沖突的方式
5.3.12.領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系
5.3.13.辦公室環(huán)境維護(hù)準(zhǔn)則
5.3.14.禮儀有哪些誤區(qū)？

6.溝通訓(xùn)練
6.1.讓沖突也具有建設(shè)性
6.2.建設(shè)性反饋金點(diǎn)子
6.3.“漢堡”原則Hamb.rgerApproach
6.4.先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定
6.5.然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)
6.6.最后以肯定和支持結(jié)束
6.7.接受反饋
6.7.1.仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題
6.7.2.做一下深呼吸，保持冷靜
6.7.3.弄清所有的問題以確定你已理解
6.7.4.承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭(zhēng)論
6.7.5.整理你聽到的，然后決定你同意什么
6.7.6.認(rèn)識(shí)同理心

7.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)訓(xùn)練
7.1.銀行和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？
7.1.1.十倍音速-----危機(jī)
7.1.2.青蛙效應(yīng)-----命運(yùn)
7.1.3.破窗理論-----規(guī)律
7.1.4.扁鵲自述-----責(zé)任
7.1.5.火爐法則-----處罰
7.2.銀行處理員工違規(guī)違法的主要手段是什么？
7.2.1.干銀行不容私心
7.2.2.不謀不義之財(cái)
7.2.3.員工安全高過金錢
7.2.4.沒有土壤
7.2.5.為1000元也要報(bào)警
7.2.6.好心的主管受罰
7.2.7.誰動(dòng)了行長(zhǎng)授權(quán)卡
尾聲：教&練問&答

員工管理課程培訓(xùn)