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服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)課

【訓(xùn)練對象】銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場經(jīng)理
【訓(xùn)練目的】
掌握營銷組合“4Rs”客戶關(guān)系管理知識；
掌握“粘性”客戶關(guān)系的多項關(guān)鍵技能；
掌握“感動客戶”的服務(wù)意識與技能；
掌握“贏得客戶信任” 的服務(wù)意識與技能；
掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；
客戶管理就是跟客戶溝通。一個良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務(wù)。如何把你的服務(wù)做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！
課程分為《客戶關(guān)系管理》、《高速說服》和《LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》三部分
煅鑄式訓(xùn)練是一種教練式的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，其訓(xùn)練主要體現(xiàn)在實戰(zhàn)的效果上。所以煅鑄式訓(xùn)練，不是簡單的課程和課時的累加，而是為企業(yè)構(gòu)建一套銷售人員的工具化訓(xùn)練系統(tǒng)，企業(yè)今后可以依據(jù)此煅鑄式訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷漸進(jìn)、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量人才的“工具“。

特訓(xùn)大綱
第一部分《服務(wù)營銷之基——客戶關(guān)系管理》
1、重新認(rèn)識客戶關(guān)系
1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行
1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作
1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”
2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
2.1 現(xiàn)場PK：《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制

3、《服務(wù)營銷執(zhí)行力技能》的訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶》操作要點
3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對”
3.3 糾錯指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點客戶關(guān)系執(zhí)行
課上訓(xùn)練：
制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具
制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點》工具的操作技能與方法。
4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點》的關(guān)鍵行為提煉
4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊》
5、實操體驗：《高速高效實行》
實操體驗：《“4Rs”執(zhí)行》

6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
6.1學(xué)員PK： “籠中對”訓(xùn)練
6.2糾錯指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點
6.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計
6.4小組討論：如何對下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課上訓(xùn)練：
制作團隊協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》
制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》
制作《學(xué)員”籠中對”對練視頻》

第二部分《服務(wù)營銷關(guān)鍵—LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》
訓(xùn)練目標(biāo)：
A理由少一點    B行動多一點    C脾氣少一點
D肚量大一點    E依賴少一點    F主動多一點
關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
訓(xùn)練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

第三部分《服務(wù)營銷之魂——高速說服》
1、什么是快速說服客戶
1.1 案例解析：《說服5000年的消費觀念》
1.2 小組討論：“既得利益”引發(fā)強烈關(guān)注
2、高效證據(jù)鏈銷售溝通
2.1 現(xiàn)場編寫：《高速說服》銷售證明
2.2 小組討論：30秒《高速說服》設(shè)計
2.2 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
3、《力證》的高速破冰訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：30秒《高速說服》
3.2 學(xué)員PK： 客戶利益說服”籠中對”
3.3 糾錯指導(dǎo)：問到客戶的“瘡疤”
課上訓(xùn)練：
制作《高速說服》銷售工具
制定《高速說服》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法

4、激發(fā)客戶訴求的痛苦性說服
4.1 案例解析：《再也不能這樣活》
4.2 小組討論：“痛苦”引發(fā)強烈訴求
4.3 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
4.4學(xué)員講解：“痛苦訴求”案例鏈
4.5學(xué)員PK： 痛苦與恐懼“籠中對”訓(xùn)練
4.6糾錯指導(dǎo)：說服的要領(lǐng)
5、如何制作《高速說服》銷售工具的操作技能與方法。
5.1 學(xué)員講解：《高速說服》銷售工具設(shè)計
5.2 學(xué)員PK： 《高速說服》銷售工具設(shè)計”籠中對”訓(xùn)練
5.3 糾錯指導(dǎo)：問到客戶的“愿望”

6、輔導(dǎo)下屬的《高速說服》訓(xùn)練技能
6.1 現(xiàn)場講解：《高速說服》教練輔導(dǎo)方法
6.2 現(xiàn)場講解：《高速說服》銷售工具制作技能
6.3 小組討論：如何對下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課后訓(xùn)練：
制作《SP型激發(fā)客戶訴求銷售工具》
制作《IN型激引導(dǎo)客戶成交銷售工具》
制作《學(xué)員*”籠中對”對練視頻》

服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)課