呼叫中心植入式服務(wù)關(guān)鍵時刻
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
在服務(wù)崗的工作中，高級別的服務(wù)水準(zhǔn)來自于能否讓每一次的服務(wù)都成為一個溫暖的回憶。什么叫每一次？除了服務(wù)者本身的服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)之外，就是服務(wù)崗中的每一個人的服務(wù)水準(zhǔn)都不因時間等原因出現(xiàn)參差不齊；什么叫溫暖？我們?nèi)说拇竽X分為左腦和右腦，左腦叫理性腦右腦叫感性腦，而人是感性動物，所以啟動對方感性的右腦是打動對方的關(guān)鍵；什么叫回憶？一個人能否對一件事情記憶深刻來自于右腦的“五感開關(guān)”的啟動，即：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，如果服務(wù)者能夠在細(xì)節(jié)部分開啟對方的右腦的五感開關(guān)，才稱得上是一個高品質(zhì)的服務(wù)。
而如何開啟這些開關(guān)是關(guān)鍵。一個人對另一個人的影響力取決于55%的視覺語言，38%的聲音表情，7%的文字語言內(nèi)容，而呼叫中心的工作人員作為一個特別的崗位，需要每日在客戶無法通過視覺形象感受，單向通過聲音語言和文字語言的輸出來全程完成與客戶的交流與互動。所以，要想達到高品質(zhì)的服務(wù)效果就需要對呼叫中心的人員的聲音表情和文字語言的表達能力進行更高層次的訓(xùn)練來完成服務(wù)過程的“五感開關(guān)”多方位的開啟。
本課程從認(rèn)知心理學(xué)、聲音美學(xué)、表達溝通學(xué)出發(fā)幫助學(xué)員在無法做到“見面三分情”的基礎(chǔ)上達到聽音“七分意”的效果。
有更高的要求才能彌補無法達到“見面三分情”的結(jié)果。
【課程收益】
通過先進工具的梳理，幫助學(xué)員梳理掌握呼叫禮儀及流程；
通過科學(xué)發(fā)聲的訓(xùn)練，幫助學(xué)員提升聲音掌握的技巧；
通過精準(zhǔn)表達訓(xùn)練，提升綜合素養(yǎng);提升溝通情商能力
通過投訴處理的分析，讓學(xué)員學(xué)會規(guī)避投訴巧妙應(yīng)對投訴
【課程對象】呼叫中心人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】12小時 6小時天
【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀之道
一、什么是植入式服務(wù)禮儀
（一）了解大腦的認(rèn)知
（二）讓客戶印象深刻的五感開關(guān)
（三）開啟開關(guān)的三個神奇密碼：55/38/7定律
二、呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的核心
（一）讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
（二）心理準(zhǔn)備——恭敬心
第二講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵梳理
一、梳理工具的學(xué)習(xí)——思維導(dǎo)圖
二、什么是植入式服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（一）服務(wù)流程中的服務(wù)關(guān)鍵時刻（頭腦風(fēng)暴+思維導(dǎo)圖）
（二）服務(wù)流程細(xì)節(jié)的梳理（微行動學(xué)習(xí)+卡片法思維導(dǎo)圖）
三、服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)禮儀的關(guān)鍵梳理（微行動學(xué)習(xí)+思維導(dǎo)圖）
此部分為重點，全程定制化，包括：如何接電話、如何撥打電話等細(xì)節(jié)，都會梳理到位，同時加入了情景演練，給出WARM流程的原因就是為了便于學(xué)員能夠?qū)⒃敿?xì)的禮儀細(xì)節(jié)分門別類，更加精細(xì)的植入腦海，變成服務(wù)中的條件反射。細(xì)節(jié)部分不體現(xiàn)在課綱，只因全部都是現(xiàn)場導(dǎo)出，發(fā)揮一線人員的主觀能動性。
（一）WELCOME熱情歡迎
（二）ASK探尋需求
（三）RESPOND及時響應(yīng)
（四）MEET滿足需求
第三講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵技能提升
一、塑造我們聲音形象的方法
（一）科學(xué)發(fā)聲
1、為你的聲音安一個發(fā)動機——呼吸方法的訓(xùn)練
2、為什么我會呼吸聲音還是不好聽——打通你的聲音通道
3、讓你的聲音有定制化能力——聲音位置的訓(xùn)練
4、讓你口齒清晰的方法——口唇舌力量訓(xùn)練
5、吐字歸音訓(xùn)練——將聲音與文字更好的融合
（二）聲音表情訓(xùn)練
1、表達中的節(jié)奏訓(xùn)練——變被動為主動，拉近親和力
2、表達中的語速匹配訓(xùn)練——快速拉近距離
3、表達中的強弱訓(xùn)練——用聲音突出重點
3、表達中的語調(diào)訓(xùn)練——態(tài)度更加親切柔和
5、表達中的感染力訓(xùn)練——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何擁有優(yōu)美而動聽的聲音
（2）男士如何擁有磁性而穩(wěn)重的聲音
（三）嗓音保健的秘籍
1、聲音啞了我們怎么辦？
2、不要小瞧感冒這件事
3、不好的習(xí)慣對聲帶的影響
4、緩解用嗓疲勞的有效方法
5、矯正不良聲音形象的方法
二、文字語言與精準(zhǔn)表達的塑造技巧
1、提升邏輯表達的4+3萬變模型
2、營造電話氛圍的ORID模型
3、精準(zhǔn)表達的介紹三句半模型
4、挖掘需求的6+1締結(jié)法則
三、呼叫中心人員心態(tài)的關(guān)鍵塑造
1、為什么我害怕接電話——你的本能正在殺死你
2、ABC情緒理論
3、情緒管理的天平原則
4、情緒管理的四步轉(zhuǎn)換法
四、投訴處理的四大關(guān)鍵模型（此部分需要提前提供我20份實際工作中的投訴案例）
（一）嗯——文字語言的認(rèn)同，建立同理心
（二）啊——肢體語言與聲音表情的認(rèn)同，鏡面反射效應(yīng)
（三）哇——如何讓投訴氛圍重新洗牌，影響對方的行為
（四）咦——如何將要求變需求，解除抗拒
（五）投訴處理的關(guān)鍵流程梳理（思維導(dǎo)圖）
（六）投訴處理的情景演練（小組之間互相投訴，總結(jié)，微行動學(xué)習(xí)）
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229805.html
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- 逯瑤
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