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顧客購買心理與行為分析培訓(xùn)

【課程背景】
大眾消費升級，小眾市場崛起，顧客理性消費，新零售時代顧客的購買行為發(fā)生了天翻地覆的變化，傳統(tǒng)營銷模式和銷售手段已經(jīng)到了“窮途末路”的地步，市場營銷人員下一步該怎么辦？《快速成交顧客購買心理與行為分析》課程從顧客的購買決策，個體特征等多個維度全面剖析了消費者的購買心理與行為變化，為企業(yè)開展營銷活動提供了大量的理論與實戰(zhàn)案例，幫助學員全面提高市場營銷能力。擺脫競爭的惡性糾纏，創(chuàng)造真正的差異性銷售。
【課程目標】
1、新零售時代顧客購買心理與行為分析；
2、解析大眾消費心理與個體消費行為；
3、作為專業(yè)銷售人員，如何引導(dǎo)客戶消費？
4、掌握廠商與消費者互動的影響力法則；
5、全面提升學員對顧客及其行為的認知。
6、買賣行為與客戶心理，系統(tǒng)的銷售流程，科學的銷售方法……

【課程大綱】
一、消費心理分析
1、銷售心理與行為分析
客戶為什么會消費？
買賣的核心要素
達成消費的核心
2、銷售人員如何了解客戶心理？
動機理論
指南針法則
榜樣的力量
關(guān)鍵按鈕
①高成交率成交模式解析
②專業(yè)銷售人員的價值主張
3、客戶個性分析
“心”影響行為，行為決定結(jié)果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊?ldquo;心”？
 形形色色的客戶，我們?nèi)绾稳グ盐眨?br />  客戶需求狀況
① 完全明確型
②半明確型
③不明確

二、顧客購買決策過程
1、顧客購買決策過程模型
購買前過程：需求認知、信息搜索、評估
購買中過程：計劃性購買&沖動性購買
購買后過程：消費和消費后評價
2、基于顧客購買決策的前置營銷
顧客信息搜索的四個途徑
門店精準集客的八大系統(tǒng)
實戰(zhàn)案例：微信營銷的五種方法

三、顧客行為的個體決定因素
1、顧客知識
產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識
購買知識：顧客關(guān)注的五個問題
使用知識：產(chǎn)品使用&情感功能
促銷知識：折扣促銷&贈品促銷
自我知識：感性購買&理性購買
2、購買動機
顧客10大購買需求分析
動機沖突與馬斯洛需求理論
顧客期望值管理
金牌動機&獵狗動機

3、性格特點
和平型顧客性格特點與溝通方式
活潑型顧客性格特點與溝通方式
果敢型顧客性格特點與溝通方式
完美型顧客性格特點與溝通方式
4、感官類型
內(nèi)視覺顧客
內(nèi)聽覺顧客
內(nèi)感覺顧客
5、購買角色識別
家庭購買行為分析
實戰(zhàn)案例：挖掘隱形需求，促進快速成交

四、影響顧客行為九大原則
1、換位原則：如何做到以客戶為中心
2、互惠原則：銷售的本質(zhì)是利益交換
3、承諾原則：每個人都會尊重自己承諾
4、喜好原則：不要與客戶互相傷害
5、權(quán)威原則：必須建立專家形象
6、對比原則：管理好客戶期望值
7、激勵原則：鼓勵客戶馬上行動
8、從眾原則：沒人愿意做出頭鳥
9、長尾理論：用心服務(wù)小客戶

五、快速成交核心能力訓(xùn)練
如何引導(dǎo)客戶？
如何不被客戶引導(dǎo)？
怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？
 問
① 問的目的與方向
② 問題的方式與內(nèi)容
③ 高效溝通的四大類問題
④“問”的核心能力訓(xùn)練
聽
⑤聽些什么？
⑥如何區(qū)分表相還是真相？
⑦如何運用同理心聆聽？
⑧“聽”的核心能力訓(xùn)練
 
辨
①清晰思路與方向
②清晰機會與問題
③清晰目標與成果
應(yīng)
①如何回應(yīng)？
②回應(yīng)什么？
③應(yīng)的方法與技巧
④如何運用潛意識溝通？
銷售對于顧客心理的掌控
實戰(zhàn)案例：如何快速建立“消費者”認知

顧客購買心理與行為分析培訓(xùn)