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終端銷售顧問培訓

培訓對象
加盟商，代理商，店長，督導，銷售精英等

【培訓收益】:
本課程細致的詮釋了顧客在終端銷售現(xiàn)場中經(jīng)常出現(xiàn)的一些關(guān)鍵字眼，喚醒銷售顧問的耳朵，通過“聽”去發(fā)覺顧客的潛意識，從而找到正確的應(yīng)對策略，為終端銷售顧問開啟另一扇提升業(yè)績的大門。

【課程大綱】:
訓練一：知所進退，攻未必攻，守未必守
一、常見之誤，無心之失
案例討論：
銷售顧問：“喜歡可以試穿看看？”
顧客一般會出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？
總結(jié)論點：
拒絕只是顧客被我們錯誤引導之后做出的直接反應(yīng)；
很多時候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對于消費與支出產(chǎn)生了不安全感；
疑問句的單獨存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受；
遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷售。

二、品顧客之語，明顧客之心
案例討論：
銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”
顧客：“是嗎？我怎么覺得好土！”
銷售顧問：“不會呀！挺好看的！”
總結(jié)論點：
你想表達的，未必是顧客接收到的；
用心聽，而非耳朵聽。
三、言多必失，欲速則不達
學員角色扮演
現(xiàn)場討論：
場景扮演中哪些行為是對的？
場景扮演中哪些行為是錯的？
總結(jié)論點：
話不用說多，但要求說精；
養(yǎng)成良好的動手習慣。
四、攻未必攻，守未必守
案例討論：
顧客說：“你們的新款在哪里！”
顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴重！”
顧客說：“你們的款式好土！”
顧客說：“如果一點折扣都沒有的話，我一件都不買！”
總結(jié)論點：
攻守、快慢、進退之間要懂得分析顧客心理。
五、知所進退，方有略
案例討論：
我之前買過你們的衣服，質(zhì)量根本不行？
總結(jié)論點：
銷售是有策略的；
要按照顧客需求制定有效策略。
六、錯事不可懼，錯事結(jié)正果可懼
爛蘋果定律
蝴蝶效應(yīng)

訓練二：明其心，行之有道
一、重點一：明其心——換位思考
體驗式教學：學員服裝設(shè)計
小組討論：
從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？
如何做到換位思考？
總結(jié)論點：
忘我（我不是我）
信息收集（我不是他）
合二為一（我是他）
二、重點二：明其心——影響回放
播放視頻錄像
小組討論：
利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等
三、重點三：行之有道——策略模擬
學員現(xiàn)場銷售場景模擬
小組討論：
模擬演練中做得好的地方
模擬演練中做得不足的地方
解說結(jié)構(gòu)及注意事項
實際操作演練
四、重點四：案例分析——關(guān)鍵字分析
聚焦主題（背景）
激發(fā)舊知（學員分析及解決）
講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)）
（一）售后類
①關(guān)鍵詞：如果（假如）......重要等級：
現(xiàn)場收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
②關(guān)鍵詞：萬一......重要等級：
現(xiàn)場收集：萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管，回去不喜歡了，過兩天打折
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
③關(guān)鍵詞：我擔心......，我比較擔心......重要等級：
現(xiàn)場收集：我比較擔心這面料穿幾次就變形、縮水了
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
④關(guān)鍵詞：怎么辦（處理）重要等級：
現(xiàn)場收集：如果買回去之后太太不喜歡怎么辦？
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑤關(guān)鍵詞：......投訴......重要等級：
現(xiàn)場收集：太過分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
（二）需求類
①關(guān)鍵詞：只要......就沒問題了！重要等級：
現(xiàn)場收集：只要把這贈品送我，申請到85折，，其他的就沒問題了
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
②關(guān)鍵詞：主要......重要等級：
現(xiàn)場收集：主要是想看一件保暖一點的羽絨服，主要來看看夾克外套
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
③關(guān)鍵詞：......幫人買......重要等級：
現(xiàn)場收集：我想買一件送給我太太！朋友沒空，我是幫朋友過來看看的
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
④關(guān)鍵詞：......應(yīng)該......重要等級：
現(xiàn)場收集：經(jīng)常在你們這兒買，也應(yīng)該要有點特殊折扣了吧！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
（三）異議類——否定類
①關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下......重要等級：
現(xiàn)場收集：我再考慮看看？沒關(guān)系，我再想想！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
②關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？重要等級：
現(xiàn)場收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
③關(guān)鍵詞：不用了！重要等級：
現(xiàn)場收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
④關(guān)鍵詞：......多買......重要等級：
現(xiàn)場收集：類似的款式好多了，多買浪費錢！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑤關(guān)鍵詞：......有點......重要等級：
現(xiàn)場收集：這款式是好，不過這顏色有點接受不了！有點太時尚，不習慣！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑥關(guān)鍵詞：......太......重要等級：
現(xiàn)場收集：這價格太貴了，接受不了！這顏色實在是太艷了！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑦關(guān)鍵詞：......可是（但是）......重要等級：
現(xiàn)場收集：說是說保養(yǎng)起來很簡單,但是實際上
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
（四）異議類——比較類
①關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是......重要等級：
現(xiàn)場收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實用、質(zhì)量、售后服務(wù)
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
②關(guān)鍵詞：同樣......為什么？重要等級：
現(xiàn)場收集：同樣的款式，為什么你們比別人價錢貴好幾百
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
③關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯!重要等級：
現(xiàn)場收集：除了這顏色、口袋、稍微長了點之外，其他的都還不錯！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
④關(guān)鍵詞：如果是以......我覺得......重要等級：
現(xiàn)場收集：如果是以同類品牌、面料來說，我覺得你們的價格真是太高
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑤關(guān)鍵詞：我以前......重要等級：
現(xiàn)場收集：我以前好像有買過類似的面料，穿起來不舒服，還很容易變形
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑥關(guān)鍵詞：如果......再......也沒有用！重要等級：
現(xiàn)場收集：如果穿起來不好看的話，再便宜也沒有用
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練
⑦關(guān)鍵詞：其實......都差不多......重要等級：
現(xiàn)場收集：其實你們的款式跟...品牌看起來都差不多！
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場模擬、演練

訓練三：聞其聲，辯其道
一、心智模式（觀為得模型）
二、不同類型顧客心理分析及策略制定
類型一：主觀型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對策略
類型二：溫和型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對策略
類型三：質(zhì)疑型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對策略
類型四：求新型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對策略

訓練四：相見恨晚，盜心亦有道
小組討論：
如何提升個人業(yè)務(wù)能力？
總結(jié)論點：
①專業(yè)顧客
習慣一：定時巡店
習慣二：多品牌、多商場，取人之長，補己之短
習慣三：建立自己的銷售顧問交流圈
習慣四：跨行業(yè)信息收集
②生活銷售
從家人身上學習
從朋友身上學習
從同事身上學習
從陌生人身上學習
訓練五：總覽全局：知識思維導圖梳理與行動計劃表生成

終端銷售顧問培訓