客戶維系與營銷技能提升
講師：神富強 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
客戶維系與營銷技能提升培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維系與營銷技能提升培訓
[課程收益]：
幫助學員突破客戶維系與營銷心理障礙，輕松快樂工作
提升電話經(jīng)理的維系技能，可以更好地與客戶建立關系
掌握專業(yè)的溝通技巧，提升員工的綜合素質和客戶感知
教會學員識別維系客戶的類型及客戶消費心理分析
掌握營銷過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧
掌握疑難客戶的溝通方法，及維系與營銷的關鍵要點、落地話術
**大量的案例分析，全面提升員工的應變能力、維系技能和營銷成功率
[授課對象]：客戶維系人員、VIP客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、星級客戶經(jīng)理
[授課方式]：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、游戲討論、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬、實戰(zhàn)演練等方式。
[課程綱要]：
第一部分：維系與營銷的職業(yè)認知及提升
1.對維系與營銷工作的正確認知
工作三必問
客戶是您的誰？
工作的成就感、價值感、幸福感
愛上維系與營銷工作的秘訣
分享：把工作變成樂趣的方法
維系與營銷的最高境界
2.維系與營銷工作的正面心態(tài)
您維系的是什么？
營銷賣的是什么？
做營銷必破的三種心態(tài)
消極心態(tài)對工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對工作產(chǎn)生的影響
主動服務與被動服務的區(qū)別
如何培養(yǎng)主動服務意識
討論：工作中可以提供哪些主動服務？
3.維系人員情緒與壓力管理
情緒與壓力的關系
維系人員工作壓力分析
壓力傳播的魔咒圈
游戲：神咒的力量
簡單有效緩解壓力的方法
.女人的緩壓方式
.男人的緩壓方式
.重新框架
練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
壓力釋放的七大方法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感
分享：今天心情不好要上班怎么辦？
分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？
分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
練習：面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？
練習：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
第二部分：維系與營銷之高級溝通技巧篇
1.維營技巧一“傾聽”：讓溝通更順暢
傾聽的兩個層次
傾聽的三個表現(xiàn)
傾聽的四個技巧
.回應認同
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
案例：如何傾聽話費高的客戶
案例：如何傾聽抱怨投訴類客戶
案例：如何傾聽網(wǎng)速慢的客戶
現(xiàn)場演練：客戶投訴你們不但亂扣費，還不講誠信，請用傾聽技巧安撫客戶
2.維營技巧二“提問”：讓溝通更高效
提問讓你變成顧問
案例：提問銷售**成功的人
提問挖掘客戶深層次的需求
提問遵循的原則
四層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
模擬練習：四層提問法推薦5G套餐、5G手機、智能終端
3.維營技巧三“引導”：把握溝通主動權
引導的含義——揚長避短
.把不足引導成優(yōu)勢
.把不足引導成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢
在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你電話怎么那么難打？
案例：存話費送話費，為何不一次性返還？
案例：客戶投訴一直罵人
現(xiàn)場練習：客戶說你們5G手機、寬帶、5G套餐好貴呀
現(xiàn)場練習：客戶說我用中國XX挺好的，不打算換號碼
4.維營技巧四“同理”：拉近客戶距離
什么是同理心？
同理心與同情心的區(qū)別
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
同理心話術與應用
案例：你是不是新來的？
案例：我要投訴……
現(xiàn)場練習：我考慮一下
現(xiàn)場練習：你們的資費比別人貴
5.維營技巧之“贊美”：讓溝通更順滑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3個點
電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對老客戶、高端客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系
分享：實用與實戰(zhàn)的21條贊美話術
第三部分：維系與營銷之實戰(zhàn)話術腳本設計篇
1.維系挽留的核心要素
維系的兩種導向
維系的兩大關鍵
維系的三句箴言
.認真服務老客戶
.耐心培養(yǎng)新客戶
.重尋流失舊客戶
分享：魚塘原理
2.維系挽留的關鍵時刻
客戶離網(wǎng)挽留
客戶合約、寬帶、套餐快到期
逾期未交話費
流量突減
話費突降
主被動停拆機
客戶投訴、抱怨
3.維系生命周期與實戰(zhàn)話術
客戶生命周期管理
分享：如何判斷你與關鍵客戶的關系是否穩(wěn)固？
分享：如何判斷客戶需要進行維系與關注？
安全話題與輕松話題
私人問題“四不問”
工作交談“五不談”
4.優(yōu)秀的營銷開場白
開場白的兩大原則
開場白的注意事項
互動分享：自殺式開場白的特征
錄音分析：我司員工錯誤開場白
腳本設計：**有效的三種開場白設計
.讓對方開心的開場白設計
.讓對方信任的開場白設計
.讓對方重視的開場白設計
現(xiàn)場練習：根據(jù)“客戶類型”尋找切入點設計開場白
現(xiàn)場練習：根據(jù)“客戶等級”尋找切入點設計開場白
5.有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的“簡單”法則
產(chǎn)品介紹的“要與要”法則
產(chǎn)品介紹的“奧利奧”法則
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對比介紹法
.分解介紹法
.客戶見證法
分組練習：運用上述介紹法設計我司主推產(chǎn)品、活動話術
互動分享：多套公司目前主推業(yè)務、產(chǎn)品、優(yōu)惠落地話術
6.關鍵的異議處理與挽留
正確理解客戶異議
分辨客戶真假異議
客戶異議處理的萬能法則
.認同法則
.同理法則
.贊美法則
.好處法則
互動分享：異議處理實用公式 落地話術
客戶常見異議
.客戶說：“我不需要”應對技巧、話術
.客戶說：“我需要時，再聯(lián)系你”應對技巧、話術
.客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
.客戶說：“我現(xiàn)在沒空”應對技巧、話術
.客戶說：“我已經(jīng)有XX手機/寬帶/電視了”應對技巧、話術
.客戶說：“中國XX比你們便宜多了”應對技巧、話術
.……
7.把握促成信號，有效促進成交
促成信號的把握
.促成的語言信號
.促成的聲音信號
常見的5種促成技巧
.**后機會促成法
.機會難得促成法
.展望未來促成法
.零風險承諾促成法
.萬能句促成法
現(xiàn)場演練：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術練習：編寫促成話術腳本，AB搭檔練習
8.電話結束語及預約/邀約跟蹤
成交結束語設計
.個性化結束語設計
.結束語的注意點
預約/邀約結束語設計
.主動法則
.二一法則
分組練習：設計預約/邀約結束語
添加微信，建立長期關系
第四部分：客戶消費心理與客戶性格分析篇
1.客戶心理分析
客戶想要什么？
客戶常見異議的心理分析
.客戶說“別來煩我”的心理活動
.客戶說“我不需要”的心理活動
.客戶說“我需要時，再聯(lián)系你”的心理活動
.客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
互動分享：針對上述四種異議處理技巧與話術
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2.六大客戶消費類型分析
六大客戶消費類型
.成本型和品質型
.配合型和叛逆型
.自決型和外決型
六大客戶消費類型心理分析
六大客戶類型語言表達分析
分享：六大客戶類型的溝通技巧與銷售話術
模擬：向6類客戶推薦我們的5G終端、智能終端、調測禮包等
3.四種客戶性格類型分析
互動：四種性格類型測試工具運用
不同性格的特征分析
不同性格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的溝通模式變化
練習：四種性格的營銷話術設計
客戶維系與營銷技能提升培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/234042.html
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