VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反培訓(xùn)
課程背景
本課程是根據(jù)目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境，特別為通信運(yùn)營商的VIP客戶經(jīng)理量身定制的課程內(nèi)容。競爭的激烈，通信營運(yùn)商的VIP客戶經(jīng)理不僅要做好維系、挽留、保有等防守的工作，還要學(xué)會利用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)和公司的優(yōu)惠政策，對競爭對手的中高端客戶進(jìn)行策反的主攻策略。
因此在這種攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境下，客戶經(jīng)理如何通過自己的“個人品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新能力”來保有、維系、挽留網(wǎng)內(nèi)的大客戶，是每一個客戶經(jīng)理需要掌握的第一門必修課。
課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）
第一篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略
第一部分取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
“贊美”是溝通中的潤滑劑
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們
案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？
案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
以客戶為導(dǎo)向
第一時間解決客戶的問題
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競爭對手
為客戶解決問題
信守諾言
不做過多承諾，管理客戶期望值
誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)
客觀評價競爭對手
建立關(guān)系的策略和流程
第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
第二部分客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步建立關(guān)系
開場白的技巧
讓客戶開心的開場白
讓客戶驚喜的開場白
讓客戶信任的開場白
開場白管理客戶情緒
第二步傾聽需求
傾聽技巧
提問技巧
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
第三步提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
好處介紹法的應(yīng)用
避免激怒客戶的措辭
第四步獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿意度提升
第三部分客戶挽留的實(shí)戰(zhàn)落地技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋
同理心的應(yīng)用技巧
深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢
克服不足
中和對手優(yōu)勢
顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)
要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽
滿足客戶的心理需求
案例場景分析
案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例4：客戶因為資費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
第四部分主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
分析客戶資料尋找捆綁活動切入點(diǎn)的技巧
案例分析：就這個客戶而言，3個優(yōu)惠政策你可能的機(jī)會有哪些？
在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧
挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
把握合適的產(chǎn)品介紹時機(jī)
保留一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
主動營銷中要求承諾的技巧
時機(jī)的把握
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
處理客戶拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費(fèi)送費(fèi)合約？
案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費(fèi)送手機(jī)合約？
案例分析：“存話費(fèi)送禮品”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“預(yù)話費(fèi)送話費(fèi)”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費(fèi)送業(yè)務(wù)”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費(fèi)送手機(jī)”的合約政策主動營銷技巧
第二篇：主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用
第一部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作
異網(wǎng)策反前的撥測
異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析
異網(wǎng)策反政策分類
異網(wǎng)策反腳本制作
異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件
第二部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開場白建立信任度
客戶信任度建立難點(diǎn)分析
異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析
外呼電話不是營運(yùn)商的特服號客戶不信任
客戶接到其它營運(yùn)商電話，出現(xiàn)抵觸心理
目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任
開場白建立信任度的必備因素
解除異網(wǎng)客戶戒備心3招
規(guī)范而專業(yè)的開場白
自我介紹建立信任度
解決客戶開場提出的疑問
異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計
調(diào)研式開場白破冰
關(guān)懷式開場白破冰
通知式開場白破冰
活動式開場白破冰
案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點(diǎn)設(shè)計
案例：策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計
錄音分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費(fèi)送費(fèi)開場白分析
第三部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求
深層次挖掘客戶需求
優(yōu)惠活動策反需求挖掘
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘
拉近客群關(guān)系的提問
建立信任度的提問
找出問題點(diǎn)的提問
解決問題點(diǎn)的提問
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問挖掘客戶對目前運(yùn)營商的不滿
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向
錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求
視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過程
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：異網(wǎng)策反提問設(shè)計
第四部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動介紹及邀約客戶到廳
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)提煉
異網(wǎng)策反活動賣點(diǎn)提煉
邀約客戶到廳腳本設(shè)計
邀約客戶到廳短信模版
活動邀約法
活動介紹順序
活動介紹引導(dǎo)能力
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動吸引法使用
異網(wǎng)策反活動吸引法使用
禮品邀約法
有形禮品
無形禮品
創(chuàng)意禮品
機(jī)會難得法
客戶見證法
價值塑造法
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策
模擬訓(xùn)練：運(yùn)用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)話術(shù)設(shè)計、邀約話術(shù)設(shè)計
第五部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總
正確認(rèn)識客戶異議
面對異議的積極心態(tài)
客戶異議處理的四種萬能法則
客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現(xiàn)在很忙，沒有時間
你們怎么知道我電話的
我沒有使用你們號碼的手機(jī)，你們怎么打電話給我
我對現(xiàn)在的營運(yùn)商非常滿意？
我用這個號碼十多年，如果轉(zhuǎn)過去，信號不好怎么辦
我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎？
我現(xiàn)在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒有時間去辦
我的話費(fèi)不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經(jīng)有一個你們的號碼，我現(xiàn)在用兩個手機(jī)挺好的
我這手機(jī)以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實(shí)施，技術(shù)還不成熟，過幾年再轉(zhuǎn)吧？
第六部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號及時促成
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的動作信號
促成的表情信號
常見的5種促成技巧
牛群效應(yīng)促成
機(jī)會難得促成
二選一促成
零風(fēng)險促成
輕松成交促成
第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立
信任關(guān)系就是財富
大客戶周圍的朋友圈推薦
家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動策反
主副卡優(yōu)惠活動策反
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
用微信做策反
用QQ做策反
案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
案例：微信策反流程設(shè)計
VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/234390.html
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