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企業(yè)存量客戶(hù)深度挖掘培訓(xùn)課程

課程背景：
近年來(lái)，隨著社區(qū)的數(shù)量和人口密度逐漸增大，社區(qū)經(jīng)濟(jì)如雨后春筍般迅速崛起，且在整個(gè)經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用日益凸顯，目前社區(qū)金融已成為各家金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，社區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)密集、居民對(duì)現(xiàn)有金融服務(wù)滿(mǎn)意度較低，對(duì)便攜式金融零售具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)需求。各銀行的分支行，服務(wù)市政、服務(wù)居民，提供便捷、精準(zhǔn)、黏性強(qiáng)的金融服務(wù)應(yīng)是當(dāng)前銀行最看重的。貸款業(yè)務(wù)是銀行收入的來(lái)源之一，營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容要由單一產(chǎn)品向綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)方式要由等客上門(mén)向上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)手段要由面對(duì)面向電子化轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)管理要由產(chǎn)品銷(xiāo)售向客戶(hù)關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)模式由原來(lái)的等客上門(mén)轉(zhuǎn)換成走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)營(yíng)方法也由從前的銀行能為客戶(hù)提供什么轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)需要什么，銀行提供什么。
存量客戶(hù)中休眠客戶(hù)的比例之高，往往讓管理者痛苦不堪。如果不能有效盤(pán)活，而是把大量時(shí)間用于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，那我們就是捧著金飯碗討飯吃。然而銀行日常的情況卻是：客戶(hù)日常管理無(wú)序，面對(duì)大量的管戶(hù)，銀行工作人員時(shí)間精力有限，維護(hù)不到位；同時(shí)，休眠客戶(hù)戒心很重或者受過(guò)傷害，急切需要銀行由原來(lái)“追求”客戶(hù)的方式，變成“吸引”客戶(hù)。
本課程就是基于上面的思路和目標(biāo)，希望從更深層次來(lái)解決個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)及存量客戶(hù)深挖工作中的問(wèn)題。

課程收益：
培養(yǎng)銀行員工具備以下特點(diǎn)：
1、一職多能，業(yè)務(wù)全面
2、助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)
3、優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益
4、推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求
5、提高效益，方便客戶(hù)
6、深挖存量，盤(pán)活客戶(hù)

課程對(duì)象：個(gè)貸經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：大課1天
課程形式：講解+互動(dòng)+案例+演練

課程提綱：
第一部分個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)攻略
一、 激發(fā)個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理，認(rèn)清角色與責(zé)任
1.績(jī)優(yōu)銷(xiāo)售一定要具備的能力
2.放款業(yè)務(wù)的養(yǎng)成
3.銷(xiāo)售放款產(chǎn)品的重點(diǎn)
4.零售客戶(hù)經(jīng)理練功的三個(gè)層次
演練:將渠道開(kāi)發(fā)內(nèi)容中心轉(zhuǎn)換為問(wèn)題中心，讓學(xué)員知道銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品的重點(diǎn)
二、提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的種類(lèi)
2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟
3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的致勝關(guān)鍵---名單-批量客戶(hù)
4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功要素
5. 成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)具備的特質(zhì)
.演練: 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要步驟、尋找目標(biāo)客戶(hù)、掌握客戶(hù)需求，針對(duì)自己的銷(xiāo)售弱點(diǎn)改進(jìn)
三、深化客戶(hù)關(guān)系管理，維系網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展
1.客戶(hù)服務(wù)的重要性
2.客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)
3.自我充實(shí)賣(mài)關(guān)心
4.【實(shí)戰(zhàn)演練】第一次接觸
5.*業(yè)務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)

第二部分存量客戶(hù)日常維護(hù)計(jì)劃
一、存量貴賓客戶(hù)的維護(hù)計(jì)劃制定
1.維護(hù)計(jì)劃的重要性
a)客戶(hù)的感受
b)主管的困惑
c)客戶(hù)經(jīng)理檢視一下行為
d)良好的客戶(hù)管理的益處
2.客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃形成流程（分層分群分級(jí)管理）
a)客戶(hù)分層分群
b)客戶(hù)接觸頻率
c)優(yōu)先聯(lián)絡(luò)名單
d)設(shè)定電訪(fǎng)數(shù)量
e)形成每日電訪(fǎng)名單
3.維護(hù)計(jì)劃的評(píng)估
4.零售客戶(hù)批量操作策略

二、理財(cái)經(jīng)理自我定位和認(rèn)知（非必講模塊）
極少數(shù)客戶(hù)能夠以自身的專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行理財(cái)評(píng)價(jià)并評(píng)估一款理財(cái)產(chǎn)品的價(jià)值，這類(lèi)客戶(hù)理論上不太需要理財(cái)經(jīng)理，大多數(shù)客戶(hù)需要理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)幫助。但是他們很難相信理財(cái)經(jīng)理的建議是真正為他們著想，那么，對(duì)于一個(gè)可能要托付一生財(cái)富管理權(quán)的客戶(hù)而言，理財(cái)經(jīng)理的信用價(jià)值還是專(zhuān)業(yè)價(jià)值更重要？
案例分析：理財(cái)經(jīng)理的困惑——我的價(jià)值在哪里？
.討論1：客戶(hù)需要理財(cái)經(jīng)理帶來(lái)什么？
.討論2：理財(cái)經(jīng)理需要客戶(hù)帶來(lái)什么？
1.客戶(hù)的終生價(jià)值與成交價(jià)值
2.理財(cái)經(jīng)理的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值
.情景案例：該推薦對(duì)客戶(hù)有利，還是對(duì)銀行有利的產(chǎn)品？
.情景案例：為什么客戶(hù)過(guò)于關(guān)注收益？有些甚至挨家銀行去比。
3.信任的構(gòu)成要素：動(dòng)機(jī)與行為（態(tài)度與能力）
4.角色的測(cè)評(píng)：你是客戶(hù)的顧問(wèn)還是銀行的銷(xiāo)售員？
.情景案例：賣(mài)怕虧損，不賣(mài)完不成任務(wù)，“客戶(hù)太信任我了，下不了手啊。”“客戶(hù)曾那么信任我，我很愧疚。”
.情景案例：客戶(hù)炒股虧了和買(mǎi)基金虧了的不同反應(yīng)
.情景案例：脫產(chǎn)數(shù)月考了CFP，業(yè)績(jī)沒(méi)啥改變？
5.傳統(tǒng)銷(xiāo)售產(chǎn)生的后果：客戶(hù)感知差、工作價(jià)值感低、資源浪費(fèi)、潛在風(fēng)險(xiǎn)。
6.傳統(tǒng)銷(xiāo)售困局產(chǎn)生的根源
KPI壓力真的是萬(wàn)惡之源嗎？
.情景案例：理財(cái)經(jīng)理向客戶(hù)輸出的是什么價(jià)值？
.情景案例：領(lǐng)導(dǎo)今天下指標(biāo)，月底要看成績(jī)，哪有時(shí)間教育客戶(hù)？
.思考題：所有客戶(hù)都需要理財(cái)經(jīng)理扮演顧問(wèn)角色嗎？

三、存量客戶(hù)電話(huà)邀約的挑戰(zhàn)
1.電話(huà)外呼的目的
2.電話(huà)邀約客戶(hù)遇到的困境
.傳統(tǒng)約見(jiàn)的拒絕類(lèi)型
.客戶(hù)拒絕背后的真相
.信任度與需求度的關(guān)系
3.信任度階段模型
.敵對(duì)期、防備期、開(kāi)放期、接納期
4.電話(huà)恐懼癥的根源：推銷(xiāo)形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬

四、休眠客戶(hù)盤(pán)活六部曲
1.休眠客戶(hù)的邀約困境
.睡眠客戶(hù)馬上赴約的概率有多大？
.理財(cái)經(jīng)理的委屈：不邀約是等死，邀約是找死
.邀約電話(huà)的分類(lèi)
.成功案例：零余額提升至400萬(wàn)
2.侵略性話(huà)術(shù)展示
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”......
.如果客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”.......
.如果客戶(hù)說(shuō)：“要做決定的話(huà)，我得先跟家人談?wù)劊?rdquo;....
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”....
.如果客戶(hù)說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？”....
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先好好想想。”....
.如果客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話(huà)！”.
3.邀約的步驟
.認(rèn)養(yǎng)通知
.踐行顧問(wèn)
.首次電話(huà)
.總結(jié)回顧
.保持形象
.再次邀約

4.激活第一步：認(rèn)養(yǎng)短信
5.激活第二步：踐行顧問(wèn)形象
.情感營(yíng)銷(xiāo)短信的內(nèi)容涵蓋
.知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)短信內(nèi)容設(shè)計(jì)
.價(jià)值確認(rèn)短信示范
活動(dòng)：短信設(shè)計(jì)的練習(xí)
6.激活第三步：首次電話(huà)注意事項(xiàng)
.開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵要素
.狀態(tài)確認(rèn)、說(shuō)明身份、起因和準(zhǔn)備、來(lái)意說(shuō)明、時(shí)長(zhǎng)約定
.介紹專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)
.老客戶(hù)專(zhuān)屬的各種重要信息
.重新梳理理財(cái)規(guī)劃
7.激活第四步：總結(jié)回顧短信
.電話(huà)中失控如何補(bǔ)救
8.激活第五步：保持形象短信
.產(chǎn)品短信正確設(shè)計(jì)
9.激活第六步：再次邀約注意事項(xiàng)
.內(nèi)容示范
.老客戶(hù)的背景需求分析

五、如何收集客戶(hù)信息，深入挖掘需求
如何將客戶(hù)籠統(tǒng)的理財(cái)目標(biāo)和概念轉(zhuǎn)化成具體可操作的產(chǎn)品和方案呢？如果一步一步引導(dǎo)讓理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)共同找到心目中的答案呢？
1.什么是客戶(hù)的需求
.情景案例一：進(jìn)門(mén)就問(wèn)理財(cái)收益的客戶(hù)
.情景案例二：客戶(hù)抗拒不開(kāi)口
.情景案例三：如何提問(wèn)獲取客戶(hù)信息
2.客戶(hù)需求怎樣產(chǎn)生的
.人生轉(zhuǎn)變是交叉銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)
.沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有需求、沒(méi)有痛苦就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)
3.挖掘需求的提問(wèn)架構(gòu)：燈籠法則提問(wèn)法
.如何用聊天技巧理解客戶(hù)背景（個(gè)人/家庭/等）
.如何利用銷(xiāo)售漏斗問(wèn)題深入追問(wèn)
4.銷(xiāo)售工具：分類(lèi)提問(wèn)
.視頻：挖掘客戶(hù)需求演示
.案例演練：企業(yè)高管
.案例演練：全職太太
.案例演練：小企業(yè)主
.案例演練：公務(wù)人員
.情景案例四：為什么客戶(hù)很多時(shí)候表現(xiàn)出不愿意回答你的問(wèn)題？

六、深化客情關(guān)系 （非必講模塊）
1.客情關(guān)系的重要性
.案例分析：客戶(hù)給女兒的禮物
.目前客情關(guān)系的困境與挑戰(zhàn)
2.情感關(guān)懷
.激發(fā)人類(lèi)高尚的動(dòng)機(jī)
.客情行為效能的六個(gè)級(jí)別
.打理情感賬戶(hù)四種工具
3.非金融服務(wù)：提供增值性服務(wù)資訊的需求
a)進(jìn)出口貿(mào)易商：外匯信息
b)批發(fā)、零售：資金流動(dòng)性信息
c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)
d)制造業(yè)主：*指標(biāo)的解讀
e)財(cái)經(jīng)資訊的解讀技巧
4.金融服務(wù)聯(lián)系

企業(yè)存量客戶(hù)深度挖掘培訓(xùn)課程