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員工職業(yè)素養(yǎng)提升 培訓

課程目標
了解職業(yè)生涯規(guī)劃的目標設定原則和意義，幫助學員明確與企業(yè)共同成長，實現個人職業(yè)生涯規(guī)劃的真諦
幫助學員明確企業(yè)發(fā)展需要的人才，實現個人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結合
提升學員的服務禮儀和服務形象
幫助學員掌握高效的職業(yè)溝通技巧，發(fā)揮溝通在職場中的重要作用
幫助學員掌握情緒與壓力自我省查、自我調控的方法，以*的情緒狀態(tài)開展工作

課程大綱
第一模塊：贏在職場起點——職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與認知
第一節(jié)：職業(yè)生涯基礎認知
美好愿望、職業(yè)方向與職業(yè)目標
.人生成功的步驟
.成功的道路是目標鋪成的
.美好愿望轉化成目標才可能成為結果
案例：一個自學成才者的三個十年——美好愿望、職業(yè)方向、總體目標
案例：麥格勞的愿望轉化為目標的“七步策略”
目標分解和目標組合
第二節(jié)：良好心態(tài)與職業(yè)生涯
學會情緒管理，掌握調適技巧
正確面對壓力，維護身心健康
做學習型員工，成就職業(yè)生涯
第三節(jié)：與企業(yè)緊密聯(lián)系的個人職業(yè)生涯規(guī)劃
明確個人在企業(yè)發(fā)展中的位置和方向
做到個人目標與企業(yè)發(fā)展結合

第二模塊：塑造專業(yè)形象——商業(yè)形象與禮儀打造
第一節(jié)：專業(yè)服務形象的樹立
專業(yè)服務形象基礎介紹
專業(yè)服務形象塑造——形象規(guī)范
專業(yè)服務形象塑造——行為規(guī)范
專業(yè)服務形象塑造——有效溝通
第二節(jié)：卓越服務禮儀的重要性
真實瞬間：人與人接觸的**感覺
禮儀讓你的心情更加亮麗
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系

第三節(jié)：儀容儀表訓練
儀容
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
著裝要求：TPOR原則
第四節(jié)：儀態(tài)修煉
儀態(tài)訓練的基本功
基本訓練坐姿的要領
站姿的變化
坐姿變化
走姿訓練
引領及指示的手姿與體位（7個方向要領）
鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
握手禮要領及練習
敲門要領及練習
目光凝視規(guī)范與視線控制
身體語言

第五節(jié)：禮儀訓練
問好
介紹
握手
交換名片
交談內容
會客室接待
交談席位
乘坐電梯
乘坐轎車
告別禮儀
第六節(jié)：言談禮儀修煉
語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
贊揚他人的技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領

第三模塊：建造心靈橋梁——高效溝通技巧提升
第一節(jié)：溝通的前提——理解人與人的差異
人際溝通中的沖突根源
心理劇：鱷魚河
游戲：強盜與小偷
心理學實驗：傳球游戲
現場錄像及回放分析
人際關系的2個神話
第二節(jié)：高效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點——介紹FAB原則
步驟四：處理異議
步驟五：達成協(xié)議
步驟六：共同實施

第三節(jié)：塑造魅力——非語言溝通的秘訣
93%的溝通透過非語言信息傳遞
塑造權威的3種途徑
心理學實驗：外表與吸引力
心理學實驗：人際模仿
第四節(jié)：不同場合下的說話之道
初次見面：學會寒暄
初次見面：用恰當的語言縮短彼此的距離
當你說不下去的時候
做各種場合的說話技巧
第五節(jié)：不同類型客戶的溝通之道
強硬固執(zhí)型
案例：客戶對于價格的討價還價
保守封閉型
案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向
節(jié)儉樸實型
來去匆匆型
理智好辯型
熱情如火型

第四模塊：塑造陽光心態(tài)——自我情緒壓力認知與調整
引言：建立快樂學習王國與團隊
快樂學習王國
快樂團隊建設
音樂欣賞：微笑陽光
第一節(jié)：突破自我心理樊籬
應該如此：事情理應如我所認為的發(fā)生
托付心態(tài)：把自己生活中成功快樂的控制權托付給別人
沒有辦法：是一份導致無法突破的執(zhí)著
第二節(jié)：情商管理的四個基本能力
自勉力：知道自己處在某處情緒中
理解力：知道自己的信念，價值系統(tǒng)中的那個部分收到冒犯
運用力：知道該種情緒能夠為自己做什么，而且運用它提升自己
擺脫力：知道該種情緒不能為自己做到**理想的效果，能夠把自己帶到另一個更有效的情緒狀態(tài)
色彩性格解析：屬于你的性格顏色

第三節(jié)：情商的自我省察
壓力何時敲起了警鐘
壓力的自我診斷
壓力管理能力的自我評估
知己知彼，后方可迎戰(zhàn)
看不見的心魔
從容面對和應對
第四節(jié)：個人心理沖突
個人目標沖突
個人角色沖突
個體之間沖突
個體與群體沖突
第五節(jié)：沖突解決策略
回避
緩和
強制
妥協(xié)
正視

第六節(jié)：自我激勵方法
自我激勵法則
自我激勵之實施路徑
自我激勵之自我發(fā)掘
自我激勵之自我期許
自我激勵之奮斗有成

員工職業(yè)素養(yǎng)提升 培訓