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客戶經(jīng)理營銷能力提升培訓(xùn)

課程背景：
目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：
1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；
3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；
4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經(jīng)理的銷售能力成為各銀行培訓(xùn)的重中之重。

課程收益：
1、激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；
2、使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；
4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。

課程時間：3天/18H
培訓(xùn)對象：網(wǎng)點客戶經(jīng)理
培訓(xùn)方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%
人數(shù)要求：50人以內(nèi)

課程大綱：
第一講：客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知
某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓(xùn)和開會，沒有打電話的時間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
一、理解層次與成功人生的關(guān)系
1、我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2、做個有目標(biāo)，少抱怨的客戶經(jīng)理
二、客戶經(jīng)理的勝任力
1、不做時間的竊賊，做好自我管理
實際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認(rèn)真的思考過這個問題，那么他將無法管理好自己的時間。
2、全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
對私客戶經(jīng)理不熟悉對公產(chǎn)品，對公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊伍存在的問題。其實要想成為一個*的銷售高手，對產(chǎn)品要盡可能做到“百問不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
3、客戶經(jīng)理個人品味提升

第二講：陌生客戶拓展技巧
1、陌生客戶營銷的心理準(zhǔn)備
1)陌生客戶群體拓展的循環(huán)
討論：你認(rèn)為在陌生客戶群體拓展的循環(huán)中哪個環(huán)節(jié)最重要？
2)陌生客戶營銷的幾種心理障礙
畏己、畏權(quán)、畏富、畏關(guān)系
2、陌生客戶營銷的渠道建設(shè)
思考：陌生客戶從哪里來？
1)行業(yè)源頭信息
2)社會團體平臺
3)熟人交際圈
4)名片效應(yīng)
3、陌生客戶營銷的方式方法
1）拜訪的前期準(zhǔn)備
① 客戶公司信息
② 客戶個人信息
2）陌生客戶拜訪預(yù)約
① 電話預(yù)約
② 上門預(yù)約
③ 第三方轉(zhuǎn)介紹
3）拜訪時你必須專業(yè)
4）拜訪時的注意事項
5）給客戶留下好印象的要點

第三講：電話維護客戶技巧
1、銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2、聯(lián)系客戶時常見的錯誤分析
3、電話預(yù)約客戶的五步流程
4、電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
工具：產(chǎn)品介紹實操應(yīng)用“三句半“話術(shù)模板
5、如何處理電話預(yù)約時的客戶異議
6、銷售人員放下電話以后要做的三件事
7、四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
1)情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
2)情境二：向信用卡客戶推薦分期付款業(yè)務(wù)；
3)情境三：向貸款客戶催收并推薦適合的產(chǎn)品；
4)練習(xí)：學(xué)員分三種情境進行演練，講師點評

第四講：網(wǎng)點客戶面談技巧
1、客戶經(jīng)理對陌生客戶親和力的塑造
2、網(wǎng)點陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C
3、客戶經(jīng)理推動客戶做購買決定
1)講解原則
① 有條理——循序漸進
② 容易懂——深入淺出
產(chǎn)品講解練習(xí)：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品
2)輔助手段
① 信息圖示化
② 比喻和類比
【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設(shè)計

第五講：客戶異議的有效處理
1、客戶七種最常見的抗拒種類；
2、客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
3、解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路；
4、解除抗拒點原則；
5、解除客戶抗拒的技巧；
6、處理抗拒點（異議）的步驟；
7、如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8、如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

第六講：客戶關(guān)系管理與后期跟進
1、營建客戶關(guān)系的4種技巧
1)全員服務(wù)客戶
2)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
3)溝通頻率與如何溝通；
4)敢于表達意愿；
2、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1)客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
2)客戶滿意否由何決定?
3)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4)提高客戶滿意度的技巧
5)客戶滿意VS客戶忠誠

第七講：銀行銷售案例全情境演練（第三天）
第三天將以情境演練的方式來檢驗客戶經(jīng)理兩天以來所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，以下為案例范本。
范例：網(wǎng)點公司聯(lián)動營銷
背景：一位年約30歲左右的客戶接到客戶經(jīng)理的電話后至網(wǎng)點來了解貴金屬，請通過與客戶的交談，挖掘到客戶的其它信息，并推薦適合的對公與對私產(chǎn)品給客戶。
客戶需求：想了解貴金屬，并且有個人房貸與公司貸款需求。

客戶經(jīng)理營銷能力提升培訓(xùn)