在線服務(wù)體系管理
講師：孫平 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
在線服務(wù)體系培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：孫平
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線服務(wù)體系培訓(xùn)
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造*的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程優(yōu)勢]（課程特色）
全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營策略，啟發(fā)營銷思維！
[課程大綱]
一、 在線服務(wù)優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
1. 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報告；
2. 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習(xí)慣；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解；
5. 用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時代；
【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；
【案例研討】主流電商平臺在線服務(wù)SWOT;
二、在線服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)
1、互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化：
2、互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；
【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；
【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；
【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革，海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合；
【案例研討】中國移動磨百盒；
3、互聯(lián)網(wǎng)用戶兩性關(guān)系；
【案例研討】任務(wù)完成度+用戶體驗(yàn)度；
4、用戶體驗(yàn)度管理系統(tǒng)；
5、用戶體驗(yàn)5類核心；
感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
情感體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
情感體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
案例：宜家家居；
信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報道，消費(fèi)保障等；
案例：360用戶賬戶系統(tǒng)，網(wǎng)購賠付；
【案例研討】服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)度綜合服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)檢測；
【案例研討】移動積分商城；139郵箱；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)體驗(yàn)；
6、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；
1、全面測試你的應(yīng)用；
2、像用戶一樣思考
3、在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
【案例研討】：微信產(chǎn)品案例；平安壹錢包；
6、用戶體驗(yàn)提升小工具；
【案例研討】用戶體驗(yàn)度簡單診斷小工具
三、 在線服務(wù)質(zhì)量管理
1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；
服務(wù)品質(zhì)階梯：
服務(wù)理念模型圖；
營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
【案例研討】：京東的在線客服演變！
【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變；
2、服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
客戶服務(wù)滿意度的價值；
服務(wù)體系建立流程；
確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
【核心指標(biāo)】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化；
3、新型在線服務(wù)整合
自媒體在線服務(wù)整合；
【案例研討】官方微博運(yùn)營；
【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè)；
【案例研討】微信運(yùn)營系統(tǒng)化要求；
【案例研討】微信在線服務(wù)運(yùn)營管理；
新型在線客服模式；
移動互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；
交互式服務(wù)創(chuàng)新；
【案例研討】中國移動交互工具整合；
服務(wù)平臺系統(tǒng)融合；
【案例研討】中國移動在線服務(wù)平臺系統(tǒng)；
四、在線服務(wù)投訴管理
1、互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：
案例：雙11投訴翻倍的背后；
案例：通訊業(yè)投訴分析；
網(wǎng)民投訴O2O知多少？
2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；
客戶投訴起因：三大投訴誘因；
客戶投訴過程；
網(wǎng)民投訴原因分析；
互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！
【案例研討】團(tuán)購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)曇花一現(xiàn)；
3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴；
服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；
對應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時間；
投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；
【案例研討】新浪微博十大新聞事件；
【案例研討】中國聯(lián)通渠道之殤；
【案例研討】中國移動香港54元套餐風(fēng)波；
4、互聯(lián)網(wǎng)輿情管理；
為什么要做輿情監(jiān)控？
輿情管理8項(xiàng)指標(biāo)；
輿情管理3大模式；
輿情管理5種方法；
互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)；
【案例研討】從一億捐款到損失80億；
【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭議；
在線服務(wù)體系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/238618.html
已開課時間Have start time
- 孫平
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 左手服務(wù) 右手營銷 ——服 官惠珍
- 廳堂致勝--智能化綜合服務(wù) 錢秋萍
- 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)抱怨與投訴處理技巧 錢秋萍
- 運(yùn)營經(jīng)理廳堂協(xié)調(diào)與服務(wù)管理 錢秋萍
- 廳堂致勝——廳堂精準(zhǔn)營銷與 錢秋萍
- 供電所綜合服務(wù)提升 ——打 官惠珍
- 防風(fēng)險 提服務(wù) 降投訴 官惠珍
- 基于消保下的廳堂服務(wù)管理 錢秋萍
- 營業(yè)主管消保與投訴現(xiàn)場應(yīng)對 錢秋萍
- 從“心”出發(fā)-----服務(wù) 錢秋萍
- 洞察消保&化訴有道投訴技巧 錢秋萍
- 溫暖服務(wù) 贏在”新“廳堂 錢秋萍