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客戶需求挖掘培訓

    以客戶為中心是營銷的出發(fā)點，而客戶需求恰恰是中心的關鍵，所有銀行都在高度關注和研究客戶的需求并強調“以客戶的需求為導向”。然而，沒有多少企業(yè)真正地識別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求?？蛻粜枨蟮亩鄻有?、多變性、隱蔽性、復雜性使得客戶需求難以把握。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要。本課程通過講解客戶需求的理論知識和對于客戶需求的挖掘分析的實踐操作，從而提高各級人員對于其面對的客戶群體需求的挖掘和分析能力，進而開展有效的營銷。

【課程大綱】
一、銀行營銷的出發(fā)點
1、營銷的一個中心-客戶需求
2、客戶興趣點分析與運用
3、客戶痛點分析與運用
案例：從一則案例來分析客戶需求挖掘的重要性，并導入理念。
二、客戶需求分析的方法和技巧
1、充分了解你的客戶-了解客戶法則（KYC）
1）麥肯六六法則的運用
2）客戶產品認知、往來金融機構情況、金融風格了解
3）客戶教育程度、年齡結構、職業(yè)特點體現的差異化
2、馬斯洛需求理論的運用技巧
1）價格型客戶
2）價值型客戶
3、客戶決策過程分析
1）營銷中的梅花分配理論運用
2）不僅服務于一個客戶，更應該服務一個家庭
4、效用遞減理論的運用
5、相對效用假說的運用
6、客戶性格在金融需求方面的體現
7、不同發(fā)展階段企業(yè)對金融需求挖掘
1）企業(yè)初創(chuàng)期
2）企業(yè)迅速壯大期
3）企業(yè)穩(wěn)定期
4）企業(yè)夕陽期
三、 客戶需求挖掘技巧
1、獲取客戶情報的方法
1）客戶拜訪中的細節(jié)分析
2）網絡媒體的運用
2、面談中挖掘技巧的方法
1）建立信任的技巧
2）引導挖掘需求的提問模式-*
a背景問題
b難點問題
c暗示問題
d需求問題
3、客戶溝通中的提問技巧
1）事實類問題
2）愿景類問題
4）開放式提問技巧
5）封閉式提問技巧
6）確認類提問技巧
4、溝通中的洞察人心的方法
1）語言溝通的判斷法
2）肢體語言判斷法
5、需求的重復與確認
1）明確客戶的需求或者初步意向
2）明確下一步營銷跟進動作
6、避免需求挖掘中的一些誤區(qū)
四、銀行客戶異議處理
1、為何產生抗拒?
1）找到根源：把100個客戶異議化為5個
2、化解銷售難題的神奇工具
工具一化解抗拒的5個步驟
找出真假
確認關鍵
獲取承諾
測試成交
合理解釋
工具二：化解抗拒的路徑地圖
四個維度：多快好省-
工具三：化解抗拒的溝通模式
接收+回揮棒
接收+軟問題
接收+化解疑難
接收+賣點
工具四：問題發(fā)生器--上推下切

客戶需求挖掘培訓