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課程目標(biāo)：
1. 了解國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)；
2. 深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)；
3. 深入了解客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；
4. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
5. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
6. 在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；
7. 了解全面客戶(hù)滿(mǎn)意的真正涵義和基本原理，樹(shù)立全面客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí)；
8. 掌握實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性和達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的策略；
9. 樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)，達(dá)成內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
10. 了解客戶(hù)溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)意；
11. 有效解決客戶(hù)投訴，穩(wěn)定和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。

授課形式：
講授互動(dòng)、視頻觀摩、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點(diǎn)答疑。

課程大綱：
第一單元   關(guān)鍵客戶(hù)管理概述 
1. 什么是關(guān)鍵客戶(hù)管理
2. 關(guān)鍵客戶(hù)管理體系中主要職位的作用與職責(zé)
 √ 客戶(hù)經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者/行政支持/銷(xiāo)售經(jīng)理
3. 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征
 √ 賣(mài)主關(guān)系/被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系/戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系
◇案例分享：日本重機(jī)（JUKI）關(guān)鍵客戶(hù)管理之道

第二單元   關(guān)鍵客戶(hù)管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)鍵客戶(hù)管理的12個(gè)功能
2. 關(guān)鍵客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段
3. 關(guān)鍵客戶(hù)的確定分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
4. 客戶(hù)團(tuán)隊(duì)建立
◇工具表格：《關(guān)鍵客戶(hù)資料登記表》

第三單元   制定客戶(hù)管理計(jì)劃
1. 制定客戶(hù)管理計(jì)劃的兩個(gè)目的
2. 客戶(hù)管理計(jì)劃的制定過(guò)程
3. 客戶(hù)管理計(jì)劃制定的具體內(nèi)容
① 信息收集
② 分析客戶(hù)
③ 分析競(jìng)爭(zhēng)者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶(hù)戰(zhàn)略
◇小組討論：運(yùn)用SWOT工具，分析客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢(shì)，并制定客戶(hù)管理計(jì)劃。

第四單元  客戶(hù)管理計(jì)劃實(shí)施
1. 建立內(nèi)部支持
2. 客戶(hù)關(guān)系管理5要點(diǎn)
3. 客戶(hù)信息管理3要點(diǎn)
4. 如何使客戶(hù)滿(mǎn)意？
◇小組討論：如何提升關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度？

第五單元  超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶--客戶(hù)關(guān)系管理
1. 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
2. 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
3. 提高轉(zhuǎn)移成本--核心工作
◇工具使用：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

第六單元   提升客戶(hù)忠誠(chéng)度十大原則
1. 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格
2. 了解企業(yè)的產(chǎn)品
3. 了解企業(yè)的客戶(hù)
4. 提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
6. 超越客戶(hù)期望
7. 滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求
8. 正確處理客戶(hù)問(wèn)題
9. 讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單
10. 服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)
◇案例分享：重機(jī)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理--法派情結(jié)

第七單元：  顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦
1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱
2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)三者之關(guān)系
◇內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例-- 日本重機(jī)（JUKI）成功之道
◇問(wèn)題思考：顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙  
◇練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？
4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
◇案例：日本重機(jī)（JUKI）個(gè)性化零距離服務(wù)

第八單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客--CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面： 
①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)
③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)
3.  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)3個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇案例：日本重機(jī)（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第九單元：  工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)--客戶(hù)開(kāi)發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)--客戶(hù)開(kāi)發(fā)之急先鋒
3. 市場(chǎng)開(kāi)拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)
◇案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶(hù)大回訪活動(dòng)”
◇小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進(jìn)優(yōu)化？

第十單元    關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)
1. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展的三個(gè)層級(jí)
2. 普遍客戶(hù)關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)
① 多樣的商務(wù)活動(dòng)
 √ 業(yè)務(wù)交流/現(xiàn)場(chǎng)會(huì)/技術(shù)培訓(xùn)/合作里程碑活動(dòng)
② 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)
 √ 體育賽事/拓展活動(dòng)/文娛交流/友好結(jié)對(duì)活動(dòng)
③ 個(gè)人互動(dòng)
 √ 生日活動(dòng)/節(jié)日活動(dòng)/家訪活動(dòng)/興趣切磋/郊游
◇案例分享：日本重機(jī)（JUKI）羽毛球友誼賽
3. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)---高層力挺
◇案例分享：重機(jī)（JUKI）社長(zhǎng)年度中國(guó)巡訪
4. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展---立體鎖定
① 高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等
② 年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等
③ 管理培訓(xùn)\專(zhuān)項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等
◇案例分享：日本重機(jī)（JUKI）專(zhuān)項(xiàng)考察與管理培訓(xùn)
◇工具表格：《資源支持申請(qǐng)表》
◇工具表格：《營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表》

第十一單元：  工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
◇案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3．成功的客戶(hù)溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡(jiǎn)單復(fù)雜化》
①傾聽(tīng)技巧
②提問(wèn)技巧
◇小組討論：如何與不同類(lèi)型客戶(hù)打交道？

第十二單元：  工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧指引
1.電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
 √16條電話(huà)黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做？
 √第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，你應(yīng)該這么做？
 √專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，你應(yīng)該這么做？
 √用明確地建議來(lái)化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后，你應(yīng)該這么做？
 √給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，你應(yīng)該這么做？
 √以謙虛有禮的態(tài)度相待。 
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)，你應(yīng)該這么做？
 √顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第十三單元：  有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶(hù)抱怨化解》
1. 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？
2. 平息顧客不滿(mǎn)的15點(diǎn)技巧
3. 面對(duì)激動(dòng)顧客的處置4要點(diǎn)
4. 解決顧客問(wèn)題的六大步驟
5. 事關(guān)緊要的5點(diǎn)措辭
6. 客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
◇工具表格：《客戶(hù)投訴處理表》