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場景化營銷培訓(xùn)

一、4G移動互聯(lián)時代場景
Ø 新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
ü 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
ü 三點式思維
Ø 互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點在客戶維系中的運用
ü 直降
ü 秒殺
ü 買贈
ü 團購
ü 返卷
ü 積分
ü 注冊會員
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與高價值客戶維系實際運用
ü 用戶思維
ü 簡約思維
ü *思維
ü 迭代思維
ü 流量思維
ü 社會化思維
ü 大數(shù)據(jù)思維
ü 平臺思維
ü 跨界思維

二、客戶營銷場景設(shè)計原則
1、尊重原則
Ø 電話溝通中客戶對服務(wù)感知影響因素
Ø 服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換
Ø 容易引起客戶不滿意的話
練習(xí)：
引起不滿的句話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
Ø 電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

2、客戶互動場景原則
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 溝通中停頓的時機與作用
練習(xí)：來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練

3、親和力原則
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
Ø 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
Ø 引導(dǎo)技巧的兩個方法

三、客戶溝通場景建設(shè)
1、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認(rèn)識
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)

四、客戶維系營銷場景案例分析
1、 客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
實戰(zhàn)案例演練：
1、 資費不滿場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
2、 員工工作失誤場景，導(dǎo)致客戶對公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
3、 低零流量客戶場景案例分析與流量經(jīng)營輔導(dǎo)。
4、 低零話務(wù)場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
5、 客戶話費突然降低場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
6、 客戶對手機、寬帶終端功能不滿場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
7、 競爭對手挖墻腳場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
8、 服務(wù)感知提升場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
9、 話費提醒與催繳場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
10、 離網(wǎng)挽留場景案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。

五、營銷實戰(zhàn)場景技能提升
1、 營銷前的準(zhǔn)備工作
工具的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、開場白場景話術(shù)腳本設(shè)計
Ø 錄音分析：中國聯(lián)通電話經(jīng)理開場白分析
Ø 富有吸引力的開場白
Ø 開場白禁用語
Ø 簡介問候話術(shù)設(shè)計
Ø 自我介紹話術(shù)設(shè)計
Ø 來意說明話術(shù)設(shè)計
Ø 狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
3、客戶需求挖掘場景演練
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
4、各大產(chǎn)品、政策、終端的有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
5、客戶異議場景的處理與挽留
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機質(zhì)量不好
我有時間去營業(yè)廳看看
我想去營業(yè)廳看看，了解后再說
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個月太長了
聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們還好意思打電話？你們都是騙人的！”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要……
6、營銷促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 少量試用法
? 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷結(jié)束語與信息收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個重點
收集客戶微信技巧

五、 電話營銷團隊管理
1、團隊凝團隊凝聚力建設(shè)
Ø 電銷團隊活動的選擇
Ø 團隊凝聚力小游戲
Ø 團隊管理決策
Ø 團隊中的角色溝通
2、電銷團隊現(xiàn)場管理要素與工具
Ø 四件創(chuàng)新武器：錄音燒烤、墻上管理、會議創(chuàng)新、績效檢討。
Ø 錄音燒烤詳細(xì)運作與工具。
Ø 墻上管理詳細(xì)運作與工具。
Ø 會議創(chuàng)新詳細(xì)運作與工具。
Ø 績效檢討詳細(xì)運作與工具。
Ø 現(xiàn)場管理的兩大創(chuàng)新法寶：跟聽、走動。
Ø 跟聽詳細(xì)運作與工具。
Ø 走動詳細(xì)運作與工具。

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