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員工的素養(yǎng)與心態(tài)

    （1）情感共鳴
    人非草木孰能無(wú)情。酒店這個(gè)場(chǎng)所是個(gè)講感情，講感覺(jué)，講感性的地方。一切當(dāng)給人美好的感觀、感受、感想為主。人們耳熟能詳?shù)暮５讚浦阅軌蛉〉贸晒?，很大程度上就是體現(xiàn)在對(duì)顧客的人性化、人情化上的細(xì)節(jié)上面做足了文章。但林子大了，什么鳥(niǎo)都有，在我們的身邊也不凡這類(lèi)的酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情景：老板氣急敗壞破口大罵；員工面目猙獰伺機(jī)渲泄；顧客大跌眼鏡連呼后悔。國(guó)人生氣時(shí)，張口閉口喜歡罵出那三個(gè)字：他媽的！細(xì)想起來(lái)也有個(gè)中道理，那意思分明是：他媽當(dāng)初是怎么教育他的！有人說(shuō)一個(gè)女人能影響五代人，看來(lái)是有道理的。而做為酒店員工衣食父母的老板，其言行舉止又對(duì)員工產(chǎn)生多大的影響呢？讓我們從三個(gè)方面說(shuō)開(kāi)去。

    員工的待人接物是老板的一面鏡子：之所以把老板比做交響樂(lè)隊(duì)的指揮，是因?yàn)檎麄€(gè)酒店待人接物的調(diào)子是老板確定的。老板的喜怒哀罵、面部神情都具有相當(dāng)?shù)膫鲗?dǎo)性。某酒店員工常用QQ互傳訊息比如：此刻陰天見(jiàn)多云，大堂有暴風(fēng)雨；直率的員工則就此點(diǎn)破說(shuō)：小心點(diǎn)，董事長(zhǎng)又在大堂罵人呢。心理學(xué)上有一個(gè)著名的“踢貓效應(yīng)”。即：人的不滿情緒和糟糕心情，一般會(huì)沿著等級(jí)和強(qiáng)弱形成一條清晰的憤怒傳遞鏈條，由金字塔尖一直擴(kuò)散到最底層，無(wú)處發(fā)泄的最弱小的那一個(gè)元素，則成為最終的出氣桶和受害者。我們摘錄一段［攜程網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)］來(lái)說(shuō)明究竟是誰(shuí)成了最終的受害者：××樓給我留下的印象是裝修、外部環(huán)境、內(nèi)部設(shè)施總體都很好。但是服務(wù)員的素質(zhì)有待提高，簡(jiǎn)直可以用兇神惡煞來(lái)形容。

    做為老板要反思，你怎地就把員工弄成了兇神惡煞！俗話說(shuō)上行下效，事實(shí)上要讓員工對(duì)顧客笑容可掬或者冷若冰霜的按扭就在老板手里。老板動(dòng)輒以發(fā)飆罵娘方式干掉員工的自尊心，從而迫使員工以對(duì)顧客的冷漠消極與種種手段毀掉顧客對(duì)酒店的好感與忠誠(chéng)度。國(guó)人講究有仇報(bào)仇有怨報(bào)怨，一報(bào)還一報(bào)，老板所發(fā)出去的消極與謾罵，最終都會(huì)以回報(bào)形式反作用到你的企業(yè)你的顧客和你本人的身上。這是最簡(jiǎn)單的因果定律。而成天調(diào)教員工去干掉顧客的老板則是世上最愚蠢的家伙。

    善待賓客取決于企業(yè)對(duì)員工的好：所謂對(duì)員工好，就是酒店在戰(zhàn)略上將員工視為自己的內(nèi)部客戶，確立員工第一的思想。而全體員工則以"顧客滿意"為最高價(jià)值導(dǎo)向全心全意地為終端顧客服務(wù)。中層管理者為一線員工服務(wù)，高層管理者為中層管理者服務(wù)，老板為高層管理者服務(wù)。這種以"服務(wù)"為鏈接的方式，使得每一個(gè)下級(jí)都成了其上級(jí)的客戶。上級(jí)為了使下級(jí)完成任務(wù)，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供保證條件和服務(wù)與支持。還是那句話：只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地去為外部客戶服務(wù)。所以有人甚至宣稱(chēng)內(nèi)部客戶服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

    在此我們引用一下媒體對(duì)昆侖集團(tuán)*劉海明的有關(guān)描述：他愛(ài)起他的員工近乎母親呵護(hù)嬰兒似的，非常關(guān)心和愛(ài)護(hù)，他常常和員工促膝談心，還曾無(wú)數(shù)次去醫(yī)院和員工家中探望病傷的員工，他又不計(jì)其數(shù)地幫助和接濟(jì)那些家庭困難的員工。他的嚴(yán)格管理和愛(ài)心奉獻(xiàn)，廣大員工都有深刻的感受：他批評(píng)員工聲色俱厲、威嚴(yán)苛刻。但他做起思想工作又如慢火燉小魚(yú)的耐心，個(gè)性是他的屬性，個(gè)性化的東西是他的管理特色。這種所謂的人性化管理大大激發(fā)了員工對(duì)顧客的服務(wù)熱情。而員工一旦對(duì)自己的工作充滿熱情也就與酒店的主旋律產(chǎn)生了情感共鳴。就會(huì)產(chǎn)生出心理學(xué)上的所謂移情效應(yīng)（人情效應(yīng)、物情效應(yīng)、事情效應(yīng)），從而將全部的熱忱投入到為顧客創(chuàng)造價(jià)值的愉快的工作中去。

    附：北風(fēng)與太陽(yáng)的故事
    有一天，北風(fēng)和太陽(yáng)相遇，兩個(gè)人打賭，北風(fēng)提議說(shuō)：“我們兩個(gè)人各憑己力，各顯神通，看誰(shuí)能讓路上的旅人，先把衣服脫下來(lái)，誰(shuí)就獲勝。”
    太陽(yáng)說(shuō)：“好！你先來(lái)。”
    于是北風(fēng)施展威力，猛烈刮了起來(lái)?？耧L(fēng)乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒(méi)有人脫下衣服，最后北風(fēng)無(wú)可奈何，只好說(shuō)：“我承認(rèn)我不行，太陽(yáng)，換你來(lái)表現(xiàn)，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時(shí)候，太陽(yáng)就大顯身手，剎那間撥云見(jiàn)日，陽(yáng)光普照，行人們逐漸感覺(jué)到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風(fēng)見(jiàn)識(shí)到太陽(yáng)的威力，終于俯首認(rèn)輸。
    啟示：想改變一個(gè)人，不是像北風(fēng)一樣用強(qiáng)硬手段就可以的，只有用和善的方式才能真正地打動(dòng)人。寓意是“仁慈、溫和與說(shuō)服勝過(guò)強(qiáng)迫。”

員工的素養(yǎng)與心態(tài)