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銷(xiāo)售服務(wù)提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)背景】
在新零售環(huán)境下，超市、商場(chǎng)及零售門(mén)店如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，如何
更有效地引流，提高顧客的來(lái)店率和購(gòu)買(mǎi)率，如何加強(qiáng)與顧客的黏性，提高顧客的滿(mǎn)意
度和忠誠(chéng)度，如何提高門(mén)店的利潤(rùn)率和經(jīng)營(yíng)效益，門(mén)店店長(zhǎng)的能力提升方向以及如何發(fā)
揮作用，如何訓(xùn)練以及帶領(lǐng)員工做好各項(xiàng)門(mén)店日常工作、提高門(mén)店的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)等等
，是各類(lèi)超市、商場(chǎng)及零售門(mén)店和店長(zhǎng)當(dāng)下十分關(guān)注的一個(gè)重要課題。
本課程以商超門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理為基礎(chǔ)，圍繞如何提高來(lái)店率和利潤(rùn)率的中心議題，以引
流術(shù)、門(mén)店銷(xiāo)售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式、顧客服務(wù)等為重點(diǎn)，貫穿大量、生動(dòng)的實(shí)際案
例、實(shí)用的管理工具和有效的管理方法，通過(guò)小組演練、小組練習(xí)競(jìng)賽等對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)
行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，是門(mén)店店長(zhǎng)提升門(mén)店銷(xiāo)售技能和門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理水平的一門(mén)重要課程。

【培訓(xùn)收益】
 幫助門(mén)店店長(zhǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式建立的途徑和方法
 幫助門(mén)店店長(zhǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握門(mén)店引流術(shù)、門(mén)店銷(xiāo)售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式、顧客服
務(wù)等的各種理念和技巧方法，有效提高來(lái)店率、門(mén)店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率，并建立新型顧客關(guān)
系。
 通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助店長(zhǎng)成為綜合能力*的超級(jí)店長(zhǎng)。

【培訓(xùn)特色】
干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】超市、零售門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)

【培訓(xùn)模式】
線下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+
角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】
第一單元 打造門(mén)店魅力，吸引顧客眼球
1. 以塑造“令人著迷”為門(mén)店目標(biāo)
 從“賣(mài)場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)場(chǎng)”
 時(shí)刻關(guān)注業(yè)態(tài)和顧客需求變化
 舒適且吸引人的門(mén)店布置8C
課堂練習(xí)：豐富讓顧客著迷的點(diǎn)
2. 激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的商品陳列
 向顧客傳遞哪些信息很重要
 好的陳列必須打破固有觀念
 店長(zhǎng)必備的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新工具
小組討論：我的門(mén)店商品陳列還有哪些改進(jìn)空間？

第二單元 塑造門(mén)店軟實(shí)力，提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
1. 提高顧客接待質(zhì)量
 不花錢(qián)的*手段
 把該做的一定做到最好
小組練習(xí)：把握小契機(jī)提高顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)價(jià)值
2. 提升門(mén)店軟實(shí)力
 門(mén)店軟實(shí)力的基本結(jié)構(gòu)
 門(mén)店軟實(shí)力的三種能力
 讓顧客切實(shí)感到“這家店不太一樣”
 用“反饋卡”讓顧客參與進(jìn)來(lái)
課堂練習(xí)：我的門(mén)店有哪些與眾不同之處？
3、讓顧客的體驗(yàn)有更高的價(jià)值
 顧客在選擇門(mén)店時(shí)最重視什么？
 什么才是真正的“商品品類(lèi)豐富”？
 什么才是顧客認(rèn)為有魅力的商品？
 向顧客提供有效的體驗(yàn)價(jià)值
課堂練習(xí)：如何讓顧客體驗(yàn)才更有價(jià)值？

第三單元 強(qiáng)化引流術(shù)，提高顧客來(lái)店率
1、做好季節(jié)性商品促銷(xiāo)計(jì)劃
 店內(nèi)促銷(xiāo)的ISM體系
 各季節(jié)的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃與安排
 各季節(jié)的門(mén)店布置
 充分發(fā)揮DM的促銷(xiāo)作用
 如何制作一個(gè)有效的DM？
 商品促銷(xiāo)效果的測(cè)定
課堂練習(xí)：制定促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃
2、充分利用店頭POP的優(yōu)點(diǎn)
 牢牢抓住眼前顧客的心
 慢慢滲透、執(zhí)著專(zhuān)注地打動(dòng)顧客
 讓顧客下意識(shí)地進(jìn)店
 不需要顧客名單，可以及時(shí)通知所有客人
 與其他促銷(xiāo)手段組合使用效果倍增
 大把地?fù)寠Z客源
 按“起跳、跨步、跳躍”的情節(jié)展開(kāi)
3、提升來(lái)店率的要點(diǎn)與策略
 進(jìn)一步提高顧客來(lái)店率的三大要點(diǎn)
 店長(zhǎng)必做的店頭POP七大策略
 提升3倍引流威力的18個(gè)妙招
團(tuán)隊(duì)PK：POP制作大賽

第四單元 掌握超級(jí)銷(xiāo)售技巧，提高門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
1. 分清顧客，打開(kāi)溝通閥門(mén)
 了解顧客類(lèi)型，說(shuō)顧客愿意聽(tīng)的話
 區(qū)分顧客進(jìn)店的目的，說(shuō)話才能說(shuō)到點(diǎn)上
2. 好的開(kāi)場(chǎng)，等于成交了一半
 銷(xiāo)售好比武場(chǎng)，直拳勾拳組合
案例：說(shuō)好話
3. 弄清需求，找到銷(xiāo)售引爆點(diǎn)
工具練習(xí)：*提問(wèn)技巧
4. 有聲有色解說(shuō)，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)
 讓顧客耳動(dòng)——傳遞產(chǎn)品核心價(jià)值
 讓顧客心動(dòng)——講一個(gè)真實(shí)的故事
工具練習(xí)：FABE銷(xiāo)售模式
5. 敲打太極，化解顧客異議
 做“馮小剛”式的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)
 能說(shuō)還要會(huì)道——銷(xiāo)售的雙向思維訓(xùn)練
案例分析：你們的燕窩太貴了
 讓顧客快樂(lè)買(mǎi)單的醉拳術(shù)
 讓顧客不再有異議的太極術(shù)
案例分析：巧對(duì)顧客異議的四招

第五單元 互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式，打造新型零售門(mén)店
1. 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念謀發(fā)展
 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“四化”
 用質(zhì)量和數(shù)據(jù)提升“+”服務(wù)
2. 微信營(yíng)銷(xiāo)
 超市公眾號(hào)推廣運(yùn)營(yíng)的6個(gè)關(guān)鍵
 熱點(diǎn)話題吸引消費(fèi)人群
 合理產(chǎn)品組合，提高顧客忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度
 2招優(yōu)化顧客成本
案例分析：麥德龍的網(wǎng)上商城
3. 微博營(yíng)銷(xiāo)
 微博營(yíng)銷(xiāo)的技巧
 微博營(yíng)銷(xiāo)需注意哪些雷區(qū)
4. 大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)
 通過(guò)大數(shù)據(jù)理解消費(fèi)者的行為特征
 以大數(shù)據(jù)構(gòu)建線上于線下高效運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
 利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)優(yōu)化
案例分析：華潤(rùn)萬(wàn)象城的大數(shù)據(jù)標(biāo)簽化應(yīng)用
5. APP營(yíng)銷(xiāo)
 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)如何玩轉(zhuǎn)APP？
 用APP激發(fā)顧客參與感
 用APP提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
案例分析：天虹商場(chǎng)的“虹領(lǐng)巾”APP
6. 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
 4種類(lèi)型會(huì)員的不同促銷(xiāo)手段
 如何通過(guò)會(huì)員定位進(jìn)行有效管理？

第六單元 強(qiáng)化顧客服務(wù)，提高門(mén)店贏利能力
1、提升員工職業(yè)素質(zhì)
 只有一開(kāi)始就讓員工明確何為使命，員工才能成長(zhǎng)
 讓員工理解工作的意義，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)
 簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)使門(mén)店的綜合水平實(shí)現(xiàn)飛躍
 能打動(dòng)顧客的是“員工努力工作的態(tài)度”
2、強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系
 抓住顧客給予的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
 強(qiáng)化與“個(gè)體顧客”之間關(guān)系的流程
 強(qiáng)化顧客關(guān)系能消減成本
 加深與顧客之間關(guān)系的過(guò)程
 潛在顧客信息的表面化
課堂練習(xí)：我的門(mén)店有哪些關(guān)鍵時(shí)刻？我們抓住了嗎？
3、推行成體系的“感動(dòng)顧客”服務(wù)
 什么是客戶(hù)價(jià)值？
 讓顧客感動(dòng)的契機(jī)來(lái)自稀疏平常的對(duì)話
 把“積極的失敗”看做挑戰(zhàn)
 為了讓顧客高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
 要以“三階段”的方式取悅顧客
 該冒險(xiǎn)的時(shí)刻必須勇敢一跳
小組演練：感動(dòng)顧客故事分享
結(jié)尾：
 課程回顧與總結(jié)
 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)
需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

銷(xiāo)售服務(wù)提升培訓(xùn)