《私域客戶運(yùn)營與客戶生命周期管理》——客戶精細(xì)化運(yùn)營秘籍
講師：楓影 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
客戶精細(xì)化運(yùn)營
· 運(yùn)營總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：楓影
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶精細(xì)化運(yùn)營
【課程背景】
當(dāng)前從市場來看，企業(yè)獲得客戶的正本正在急劇推高，都面臨著獲客難，費(fèi)用高、留存差、頻度低等相關(guān)問題，這就需要運(yùn)營人員具備私域存量客戶的深度運(yùn)營能力。掌握利用數(shù)字化系統(tǒng)圍繞客戶的生命周期展開精細(xì)化和深度體驗(yàn)化的運(yùn)營。
本節(jié)課程，分享關(guān)于存量私域客戶生命周期管理理論，對(duì)客戶進(jìn)行分群、分類、分層的管理，依托標(biāo)簽、會(huì)員體系和實(shí)際場景，完成對(duì)客戶的精細(xì)化運(yùn)營。
【課程收獲】
－了解客戶運(yùn)營的核心是客戶生命周期管理
－熟知客戶運(yùn)營的AARRR模型
－掌握RRR客戶成交、留存、分享的會(huì)員設(shè)計(jì)和體驗(yàn)打造的技巧
－掌握客戶精細(xì)化運(yùn)營的技巧和數(shù)字化系統(tǒng)操作的方法
【課程對(duì)象】互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營部、客戶服務(wù)部
【課程內(nèi)容】
第一章 客戶生命周期管理
一、客戶生命周期管理
1、什么是客戶的生命周期管理
2、客戶生命周期的階段性劃分
3、階段性客戶需求洞察
4、產(chǎn)品服務(wù)與需求的匹配
5、客戶分群與精準(zhǔn)運(yùn)營
二、客戶價(jià)值（ARPU），構(gòu)建客戶的成長路徑
1、成長路徑設(shè)計(jì)
2、ARPU值，衡量客戶價(jià)值的核心指標(biāo)
3、會(huì)員體系，客戶忠誠度管理指標(biāo)
4、任務(wù)，會(huì)員成長的里程碑
5、積分，完成任務(wù)的數(shù)據(jù)化提現(xiàn)
三、轉(zhuǎn)化率，用會(huì)員權(quán)益拉升會(huì)員的成交轉(zhuǎn)化率
1、客戶消費(fèi)心理淺析
2、特權(quán)在客戶消費(fèi)心理中的地位及價(jià)值
3、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益設(shè)計(jì)
4、會(huì)員權(quán)益的行使
四、復(fù)購率，用任務(wù)和積分構(gòu)建會(huì)員的終身成長體系
1、客戶復(fù)購的核心要素解析
2、任務(wù)制定與消費(fèi)周期之間的關(guān)系
3、任務(wù)設(shè)定中的人性思考
4、任務(wù)與積分的對(duì)照關(guān)系
五、轉(zhuǎn)介率，用游戲化娛樂化思維建立客戶的分享機(jī)制
1、老帶新的本質(zhì)心理學(xué)思考
2、任務(wù)娛樂化設(shè)計(jì)
3、分享點(diǎn)設(shè)計(jì)
4、利用自媒體放大分享價(jià)值
【案例】中億孕嬰的客戶生命周期管理
客戶生命周期管理，是客戶運(yùn)營最為核心的思想。
了解客戶服務(wù)和運(yùn)營的目的，掌握客戶運(yùn)營中的關(guān)鍵指標(biāo)。
第二章 客戶運(yùn)營的AARRR模型
一、AARRR模型
1、AARRR模型
2、拉新的核心理念及方法
3、促活的核心理念及方法
4、留存的核心理念及方法
5、成交的核心理念及方法
6、分享的核心理念及方法
二、拉新：全渠道、全場景標(biāo)簽引流
1、精細(xì)化運(yùn)營的基礎(chǔ)
2、標(biāo)簽體系在渠道和場景中的應(yīng)用
3、常見屬性體系標(biāo)簽
4、常用場景體系標(biāo)簽
三、活躍：利用RFM模型，精細(xì)化互動(dòng)
1、RFM模型
2、六類用戶群體特征
3、六類用戶群體的定向運(yùn)營策略
四、成交：活動(dòng)策劃與精細(xì)化運(yùn)營
1、活動(dòng)策劃的技巧
2、活動(dòng)預(yù)熱素材制作
3、精準(zhǔn)投放
4、直播帶貨
五、留存：用戶會(huì)員化，構(gòu)建用戶成長體系
1、用戶成長體系構(gòu)建
2、會(huì)員等級(jí)體系的意義
3、會(huì)員等級(jí)體系的設(shè)置
4、會(huì)員場景應(yīng)用
六、分享：服務(wù)體驗(yàn)化，高效引導(dǎo)老帶新
1、*化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的必要性
2、游戲化任務(wù)設(shè)計(jì)
3、娛樂化體驗(yàn)的分享設(shè)計(jì)
客戶生命周期總共有5個(gè)階段，分別是拉新、促活、成交、留存、分享。
本節(jié)重點(diǎn)破解每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵動(dòng)作。
第三章 用會(huì)員等級(jí)體系，構(gòu)建用戶的成長體系
一、會(huì)員等級(jí)與會(huì)員權(quán)益
1、會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)要領(lǐng)
2、會(huì)員權(quán)益的設(shè)計(jì)要領(lǐng)
3、會(huì)員等級(jí)與任務(wù)、積分的關(guān)系
4、會(huì)員權(quán)益與優(yōu)惠、積分、活動(dòng)及特權(quán)設(shè)計(jì)
二、游戲化思維，任務(wù)值提升會(huì)員等級(jí)
1、游戲化思維的理解
2、任務(wù)門檻與任務(wù)線制定
3、積分，任務(wù)數(shù)字化提現(xiàn)
4、積分兌換的常用兌換比
三、會(huì)員場景運(yùn)營，分層分級(jí)精準(zhǔn)運(yùn)營
1、場景，什么是場景？
2、會(huì)員等級(jí)分級(jí)與對(duì)應(yīng)場景
3、會(huì)員日活動(dòng)
4、會(huì)員分層與場景SOP營銷
四、利用數(shù)字化系統(tǒng)，指定SOP，智能化運(yùn)營
1、數(shù)字化系統(tǒng)的魅力
2、數(shù)字化系統(tǒng)在客戶體驗(yàn)方面的劣勢
3、客戶分群、分層、分級(jí)與客戶模型
4、SOP智能化運(yùn)營
【案例】網(wǎng)易嚴(yán)選的會(huì)員成長體系設(shè)計(jì)
在客戶生命周期管理的5個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是后面三個(gè)：成交、留存和分享。
會(huì)員等級(jí)體系，重點(diǎn)解決客戶的留存復(fù)購問題。
第四章 打造*用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性
一、服務(wù)與體驗(yàn)的差異
1、服務(wù)與體驗(yàn)的定義
2、服務(wù)包括的內(nèi)容
3、體驗(yàn)的深層含義
二、打造*體驗(yàn)的四大時(shí)刻
1、欣喜時(shí)刻
2、榮譽(yù)時(shí)刻
3、認(rèn)知時(shí)刻
4、歸屬時(shí)刻
三、娛樂化體驗(yàn)，拉升用戶的參與度
1、什么是娛樂化
2、娛樂化設(shè)計(jì)
3、娛樂化在分享中的應(yīng)用
四、媒體化過程，在體驗(yàn)中把分享無限放大
1、信息裂變的途徑
2、自媒體在分享中的應(yīng)用
3、分享中的自媒體內(nèi)容創(chuàng)作與分享機(jī)制
【案例】歷奇營地在打造用戶*體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)參考
客戶生命周期管理中5個(gè)階段后三個(gè)階段：除了設(shè)置會(huì)員的硬性內(nèi)容，需要從軟性的內(nèi)容創(chuàng)作上起到作用。
第五章 客戶精細(xì)化運(yùn)營
一、未消費(fèi)人群和已消費(fèi)人群的精細(xì)化運(yùn)營策略
1、未消費(fèi)人群的界定
2、未消費(fèi)人群標(biāo)簽分析與需求洞察
3、活動(dòng)策劃與落地執(zhí)行
4、精準(zhǔn)定向SOP
5、已消費(fèi)人群的分層運(yùn)營技巧
二、待激活人群的精細(xì)化運(yùn)營策略
1、待激活人群的界定
2、利用RFM模型，分層管理待激活人群
3、定向活動(dòng)策劃及活動(dòng)推送
4、帶激活人群常用的營銷活動(dòng)方式
三、高價(jià)值人群的精細(xì)化運(yùn)營策略
1、高價(jià)值人群的界定
2、利用會(huì)員等級(jí)做特權(quán)
3、會(huì)員場景活動(dòng)設(shè)計(jì)
4、會(huì)員分級(jí)及定向服務(wù)推送
四、自定義人群的精細(xì)化運(yùn)營策略
1、自定義人群的場景
2、利用數(shù)字化系統(tǒng)篩選人群
3、基于自定義人群做活動(dòng)定向
4、活動(dòng)策劃及推送
【案例】王府井百貨的客戶精細(xì)化運(yùn)營
本節(jié)重點(diǎn)破解AARRR五個(gè)階段中的落地指導(dǎo)思想和具體方法
第六章 數(shù)字化系統(tǒng)助力用戶生命周期管理提質(zhì)增效
一、用戶洞察，用數(shù)據(jù)了解用戶的需求
1、用戶洞察的意義
2、數(shù)據(jù)洞察用戶需求
3、從老客戶中挖掘用戶需求
二、SCRM系統(tǒng)，會(huì)員等級(jí)、權(quán)益、任務(wù)、積分全程透明化
1、SCRM系統(tǒng)的目的
2、SCRM系統(tǒng)的構(gòu)成
3、常見的SCRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)中臺(tái)和前臺(tái)設(shè)計(jì)
4、SCRM應(yīng)用舉例
三、標(biāo)簽、會(huì)員、RFM模型的構(gòu)建與分析
1、用戶分群、分層、分級(jí)的意義
2、常見的精細(xì)化運(yùn)營指標(biāo)
3、常用的標(biāo)簽體系
4、常用的會(huì)員等級(jí)體系
5、RFM模型在精準(zhǔn)運(yùn)營中的應(yīng)用
四、分群、分層、分級(jí)的用戶精準(zhǔn)營銷和精準(zhǔn)服務(wù)
1、精準(zhǔn)運(yùn)營的概念和意義
2、SOP在精準(zhǔn)運(yùn)營中的價(jià)值和意義
3、精準(zhǔn)運(yùn)營結(jié)合新媒體的精準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)
【案例】幸福西餅的數(shù)字化用戶運(yùn)營體系建設(shè)及玩法
本節(jié)內(nèi)容主要是基于數(shù)字化系統(tǒng)講解如何將系統(tǒng)落地
客戶精細(xì)化運(yùn)營
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/258379.html
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