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外呼營(yíng)銷中心高效管理

課程背景：
   呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶互動(dòng)的核心載體和主要渠道，尤其是外呼營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)與管理的根本目標(biāo)當(dāng)然是按照公司戰(zhàn)略的要求提升整體績(jī)效，問(wèn)題是如何提升呢？我們總是看到一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，即從一線人員到管理層，總是忙于日常事務(wù)和管理工作的執(zhí)行，而忽略設(shè)計(jì)、規(guī)劃與系統(tǒng)優(yōu)化。本課程通過(guò)外呼營(yíng)銷中心的相關(guān)制度、規(guī)范、流程等設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估這三個(gè)環(huán)節(jié)，幫助外呼營(yíng)銷中心實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，從而提升呼叫中心的整體績(jī)效。

課程大綱
第一章、外呼營(yíng)銷中心管理理念
1、重視人才的選育用留
2、關(guān)注目標(biāo)與計(jì)劃管理
3、建立企業(yè)文化
－樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
－培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、統(tǒng)籌工作流程
5、重視數(shù)據(jù)分析

第二章、外呼營(yíng)銷中心制度建設(shè)
1、外呼營(yíng)銷中心崗位管理
－崗位職責(zé)
－崗位素質(zhì)技能要求
－招聘程序
2、外呼營(yíng)銷中心績(jī)效管理
－外呼坐席目標(biāo)完成考核
－外呼坐席其他考核
－管理人員考核制度
3、外呼營(yíng)銷中心薪酬激勵(lì)
－薪酬制度
－激勵(lì)機(jī)制
－個(gè)性化的激勵(lì)方案
4、外呼營(yíng)銷中心質(zhì)量管理
－監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
－監(jiān)聽(tīng)程序
－走動(dòng)式管理
5、外呼營(yíng)銷中心培訓(xùn)管理
－上崗培訓(xùn)與考核選拔
－業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核
－銷售能力訓(xùn)練
－培訓(xùn)流程
6、外呼營(yíng)銷中心日常管理
－工作例會(huì)制度
－員工談話制度
－運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告制度
－突發(fā)事件管理
－風(fēng)險(xiǎn)管理
－員工壓力管理
7、外呼營(yíng)銷中心知識(shí)庫(kù)管理
－電話腳本管理
－QA管理
－短信庫(kù)/微信庫(kù)管理
－客戶見(jiàn)證庫(kù)管理

第三章、外呼營(yíng)銷中心行為規(guī)范
1、外呼坐席員工手冊(cè)
2、外呼坐席工作紀(jì)律
3、外呼坐席禮儀規(guī)范
4、現(xiàn)場(chǎng)管理指引
5、其他相關(guān)規(guī)范

第四章、外呼營(yíng)銷中心流程管理
1、銷售基本流程
－開(kāi)場(chǎng)白
－需求探尋
－產(chǎn)品介紹
－異議化解
－成交環(huán)節(jié)
2、顧客咨詢接待流程
3、業(yè)務(wù)辦理流程
4、建議受理流程
5、知識(shí)庫(kù)管理流程

第五章、外呼營(yíng)銷中心指標(biāo)設(shè)定
1、實(shí)際工作率
2、平均通話時(shí)長(zhǎng)
3、后處理時(shí)長(zhǎng)
4、接通率
5、活動(dòng)量
6、銷售成功率
7、新客開(kāi)發(fā)成功率
8、客訴率
9、客單價(jià)
10、顧客數(shù)量
11、業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率
12、規(guī)定時(shí)間內(nèi)未成單的顧客總數(shù)
13、出勤率

外呼營(yíng)銷中心高效管理