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客戶洞察力與服務技能提升

【課程收益】
1、提升高端客戶溝通和服務水平。
2、融入高端客戶圈層，提升高端客戶圈層服務技巧。

【授課對象】
地產(chǎn)會員組織服務人員

【課程大綱】
第一講   高端客戶溝通技巧
一、高端客戶選擇產(chǎn)品的基本邏輯
1、高端客戶選擇產(chǎn)品的五個共同點
2、高端客戶群體的六大談資
3、四個方面創(chuàng)造高端客戶的價值感
4、高端客戶的十個職業(yè)領(lǐng)域
二、高端客戶服務思維
1、如何更好的服務高端客戶
2、高端客戶追求的四件事
3、如何加入高端客戶的圈子
4、給高端客戶“私人訂制”
三、高端客戶需求的四個層次
1、客戶基本需求
2、客戶期望的需求
3、客戶的渴望
4、客戶“意料之外”的需求
四、高端客戶敏感度識別
1、識別：觀察客戶的反應
2、運用：知道什么是客戶想要的
3、管理：知道什么是客戶需要的
五、高端客戶洞察力提升技巧
1、通過言談洞察客戶關(guān)注的維度
2、通過性格表征洞察客戶的行為特征
3、通過舉止洞察客戶的溝通風格
六、如何提升高端客戶的服務滿意度
1、客戶滿意度提升的原點是什么？
2、客戶滿意度概念及評價標準
3、客戶滿意度評估模型
4、客戶滿意度關(guān)鍵時刻分析
5、客戶滿意度降低根源分析及對策
案例分享：客戶一開口就知道他/她關(guān)注什么
視頻賞析：客戶行為分析技巧
課堂演練：客戶識別工具的應用

第二講   高端客戶關(guān)系管理與維護
一、令客戶感動的三種服務
1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)。
2、誠懇關(guān)心客戶及其家人。
3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務。
案例分享：感動客戶，引領(lǐng)項目銷售熱潮
二、如何和客戶融通關(guān)系
1、找準客戶的突破點
2、善于觀察客戶的喜好
3、成功地處理客戶投訴
案例分享：如何消除客戶投訴的抵觸情緒
三、加強后期維護
1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)
2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務
分組討論：維護高端客戶的具體方法
四、客戶關(guān)系管理本質(zhì)
1、激發(fā)和釋放善意
2、滿足和創(chuàng)造用戶
3、提升品牌價值
4、提升客戶境界
5、目標管理和自我控制
案例分享：客戶開發(fā)與服務價值分析

第三講   高端客戶體驗管理
一、客戶體驗管理的概念和意義
1、什么是客戶體驗管理？
2、客戶體驗管理的目的
二、客戶體驗管理作用、流程和步驟
1、客戶體驗管理作用和流程
2、客戶體驗管理的五個步驟
三、影響客戶體驗的三個因素
1、企業(yè)特征對客戶體驗的影響
2、溝通和服務對客戶體驗的影響
3、客戶體驗管理的標準和實施
四、客戶體驗管理期望表現(xiàn)形式
課堂演練：高端客戶服務觸點管理

第四講   商務談判技巧
一、商務談判的思維方式
1、如何與對方建立良好鏈接
2、如何讓對方無意識間透露關(guān)鍵信息
3、如何對談判對方關(guān)鍵的人和事構(gòu)建精準判斷
4、如何建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)
情境演練：捕捉談判對方關(guān)鍵信息的有效方法
二、商務談判的套路
1、商務談判中常見套路“12式”
2、商務談判套路的應用法則
分組討論：地產(chǎn)行業(yè)商務談判場景中如何影響對方
三、說服談判對手的十個小技巧
1、先表達認同，再展開說建議
2、給談判對手貼標簽
3、強調(diào)對方跟自己的共同點
4、從正面提建議
5、分步驟提出要求
6、有意制造讓對方覺得得到了好處的條件
7、對可能給他造成的“危害”給出解決辦法
8、凡事都要表現(xiàn)得有原因
9、巧妙地利用從眾效應
10、主動管理他人口中的自己
四、“優(yōu)勢談判法”的七大技巧
1、開高條件法
2、折中法、略降法和打折法的組合
3、“聞之色變”法
4、痛苦回應和婉轉(zhuǎn)拒絕法則
5、擠壓法
6、反制燙手山芋
7、利用人性的力量
課程回顧和總結(jié)

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